嚴長壽：讓人由心燃起服務熱誠

《商業周刊》問（以下簡稱問）：一般人對服務業感覺較難掌握其要點，你覺得服務業的精神是什麼？關鍵因素又如何去掌握？

嚴長壽答（以下簡稱答）：服務業真正來講，是一個看不到有形產品的行業，真正的生產線就在「人」的身上，服務品質的掌握，都要透過人去完成。不像製造業的生產過程，機器設備就占了相當比率，只要能掌握好這個部分，品質大致上就不會有太大問題，而在服務業裡，一旦無法掌握好「人」的因素，就注定會是個失敗的產品。

二十年前我剛進入亞都，在訓練員工時我都會告訴他們：「A ho-tel is made by man and stone.（旅館是由人與石頭組成的）」也就是說，硬體（石頭）再好，也不過占一個旅館成功因素的五○％，真正的成敗關鍵，還是在人本身。