成功的服務業管理
嚴長壽:讓人由心燃起服務熱誠
創造了亞都飯店奇蹟的嚴長壽,究竟如何透過人的訓練傳達精緻服務的訊息, 他又如何光帶領兩名亞都同仁,就開始改造四十五歲的圓山飯店?圓山會是他的燙手山芋?
《商業周刊》問(以下簡稱問):一般人對服務業感覺較難掌握其要點,你覺得服務業的精神是什麼?關鍵因素又如何去掌握?
嚴長壽答(以下簡稱答):服務業真正來講,是一個看不到有形產品的行業,真正的生產線就在「人」的身上,服務品質的掌握,都要透過人去完成。不像製造業的生產過程,機器設備就占了相當比率,只要能掌握好這個部分,品質大致上就不會有太大問題,而在服務業裡,一旦無法掌握好「人」的因素,就注定會是個失敗的產品。
二十年前我剛進入亞都,在訓練員工時我都會告訴他們:「A ho-tel is made by man and stone.(旅館是由人與石頭組成的)」也就是說,硬體(石頭)再好,也不過占一個旅館成功因素的五○%,真正的成敗關鍵,還是在人本身。
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