電話銀行累積顧客需求，先發制人

記者問（以下簡稱「問」）：花旗銀行當初為何投入電話銀行業務的開發？

周瑞青答（以下簡稱「答」）：花旗銀行推動電話銀行業務，一共分為三個階段，從最早的民國七十八年開始，當時的想法主要是彌補分行的不足，希望當客戶有任何疑問時，可以先打電話到電話銀行詢問，節省客戶往返的時間。當花旗銀行的分行漸漸增多、客戶也逐漸增加時，客戶仍不耐久等，因此第二階段的主要目標，則是擴充電話銀行的功能，如果能利用電話解決客戶大部分的業務，客戶就不會都擠到分行辦理業務。自八十六年三月花旗銀行重組後，電話銀行功能更加擴充，目前除了實際的存、提款外，所有分行的業務，都可由電話銀行處理，而花旗也用跨行提款不收手續費的方式彌補。未來透過電話線的電子（Electronic）銀行，絕對是銀行的發展趨勢，所以花旗銀行在這部分的功能，已從過去純輔助的角色，提高的主導的地位。以電話銀行為例，花旗銀行總部甚至規定電話銀行，要有哪些必要的功能，例如二十四小時全年無休，除了自動語音系統外，還必須搭配理財專員等。

問：未來電話銀行的趨勢為何？