管大管小　不管中

去集團餐廳吃飯，我老婆有時會一邊吃飯，一邊環顧四方說：「你看那桌給客人倒水太慢、去廁所又沒有衛生紙⋯⋯。」我總示意她，只要一直保持微笑就好，若讓店內同仁發現你愁眉苦臉，這會侵犯到許多人。比方說，當場指出廁所有什麼缺失，就侵犯到了店長的職責。

身為領導人，向來我到店裡，是去打氣，而不是打分數；就算有人在等我，我還是會先和同仁一個一個握手，謝謝他們的付出。指出這裡不對、那裡不好，那是區經理、副總的職責，如果用我董事長位階去打分數，那每一個人看到我就怕死了。

這樣做原因是，我們總店數有將近四百家，散布在各地，如果用「走動式管理」，走到哪裡管到哪裡，不但侵犯到底下主管權力不自知，到頭來，還會落得無法尊重內部KPI，破壞分層授權管理體制的下場。