拚服務品質　供應商關係與顧客關係孰重？

管理相對論｜整理者：曾如瑩｜出刊日期： 2012-08-09

消費者滿意度，一向是服務業最高指導原則，而穩定的供應商關係，有利企業降低成本與風險，當兩者發生衝突時，可樂旅遊如何抉擇？

顧客至上」被服務業奉為圭臬，消費者希望擁有價格低廉、品質好的商品，供應商則以獲利為優先，當消費者的利益與供應商的利益發生衝突時，選擇前者似乎是不變的真理，因此，傳統管理學探討客戶關係管理（CRM）力道重於對於供應商管理（SRM）。

然而，當競爭越激烈，企業會發現穩定、長久的供應商關係，可增加效率，提升規模，拉高服務品質，創造出新能耐，反過來提高客戶忠誠度。

這時，「供應商關係與消費者關係孰重孰輕？」成為新管理兩難。