退錢為何不能安撫客人?

Q:一個客人跟我點外帶便當,因為遲遲沒做好,客人跟我抱怨,我去了解情況後,客人看到內場師傅甩這位客人的便當盒,我當場道歉並退錢給他,可是五分鐘後他向客訴單位投訴我。退錢不是客人最後想要的嗎?如果不是,客人要的是什麼呢?

A:這是行為經濟學的議題,人們都活在「社會規範」、「

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