成本降一％ 單位收益卻增一○％

二○○六年，航空服務調查機構Skytrax Research，在全球六十六家航空公司服務評比中，評選中華航空為「商務艙」整體服務品質第七名，首度擠進全球前十名。而其中的商務艙人員服務品質評比，華航更在二○○五、二○○六連續兩年奪得全球第一。但二○○四年之前，華航服務品質甚至不曾擠進前三名。這是華航從二○○四年開始，進行服務品質改造的結果。總經理趙國帥表示，過去華航把大量資源投注在硬體設備，但是服務品質，卻只是停留在「中規中矩」而已，例如雖然艙等有頭等、商務、經濟艙之分，但其實三種艙等的服務並沒有等同票價所呈現的差距。

不增預算的流程改造　人力彈性調配，服務品質不打折

於是華航定下目標，要在相同的預算內，擴大服務品質的差距，希望讓為公司帶來較高獲利的高艙等客戶感覺實至名歸，同時也讓經濟艙的旅客感覺服務沒有縮水。