做好第一印象 不滿意度降至一％

我們很在意客戶接觸信義房屋這個品牌的最初關鍵時刻，」信義房屋總管理處經理張靜枝表示，想要成為房仲服務的龍頭，不能只是重視交易時的服務，面對交易前接觸到的潛在客戶，也要端出最好的服務品質，讓他們一接觸到信義房屋，就留下深刻的好印象。

員工主動探索服務行為，進而流程化

因此信義房屋在二○○四年，從宏標竿學院引進「關鍵時刻行為模式」概念：針對顧客決定交易前的需求，找出影響顧客決策的關鍵時刻；接著以──探索、提議、行動、確認──四大步驟，制訂具體且切中需求的服務流程。