微軟》從產品導向轉為服務導向

傾聽四億客戶 滿意度三年提升一七%

全員運動!擁有4億以上客戶和6萬名員工,微軟只新增千分之三的人力,便達成客戶滿意管理的大變革。

二○○二年,全球最大軟體公司微軟,因程式經常當機和安全性不足兩大問題,客戶滿意度屢創新低而面臨危機。「如果微軟的作業每當機一次,微軟就要賠一美元,比爾.蓋茲也會破產。」憤怒的網友如此留言。

從二○○三年開始,微軟開始把改善客戶滿意度列為最重要目標。但微軟有四億以上的使用者,產品多又複雜,包括電腦作業系統、Xbox家用遊樂器,連微軟員工都數不清公司有多少產品。要如何改善數億使用者的滿意度?

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