微軟》從產品導向轉為服務導向
傾聽四億客戶 滿意度三年提升一七％
全員運動！擁有4億以上客戶和6萬名員工，微軟只新增千分之三的人力，便達成客戶滿意管理的大變革。
二○○二年，全球最大軟體公司微軟，因程式經常當機和安全性不足兩大問題，客戶滿意度屢創新低而面臨危機。「如果微軟的作業每當機一次，微軟就要賠一美元，比爾．蓋茲也會破產。」憤怒的網友如此留言。
從二○○三年開始，微軟開始把改善客戶滿意度列為最重要目標。但微軟有四億以上的使用者，產品多又複雜，包括電腦作業系統、Xbox家用遊樂器，連微軟員工都數不清公司有多少產品。要如何改善數億使用者的滿意度？
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