戴爾「換芯門」事件 教外商學危機處理

戴爾(Dell Computer Corp.)曾經是那斯達克(Nasdaq)市場上的超級新星、法人投資人大戶的最愛,但近一年的表現卻是令人大失所望:業績成長不如預期,被迫調降財報預測,同時還面臨美國證管會(SEC)調查,以及因安全問題大規模回收更換產品電池,導致戴爾股價持續下跌,今年以來跌幅已達二八%。歐美市場成熟飽和,戴爾轉而寄希望於新興市場,但禍不單行,戴爾Inspiron 640m筆記型電腦因商品內容標示與實際採用配件不符,在中國引發軒然大波,未來不僅得面臨集體訴訟,更賠上了戴爾多年經營的形象。

從著名的水門案開始,許多醜聞都會被冠以「門」字,而這起事件也是如此,在中國被稱為「換芯門」(Processor Gate)事件。事件起因是戴爾Inspiron 640m筆記型電腦的廣告文宣未及時更新,內容標明該產品採用英特爾(Intel)酷睿雙核心處理器T2300,但實際上,戴爾採用的卻是酷睿雙核心處理器T2300E。一字之差,加上一開始沒有危機處理意識,未來戴爾在中國大陸市場恐怕將會陷入苦戰。

事件的導火線可以從六月二十三日說起,先是某位購買戴爾Inspiron 640m筆記型電腦的中國消費者到IT168網站上投訴,隔天IT168網站專為此開闢論壇,供網友討論相關問題。而後,因戴爾拒絕為購買該項產品的消費者更換處理器,進論壇裡開罵的消費者越聚越多,怒火越燒越盛,終於在六月二十八日喚來了戴爾的道歉。

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