渣打銀行》從客戶與員工心聲中,聽出改革之道

主管扮探員 上前線蒐集第一手情報

耳聽八方! 讓主管當一日員工,不僅可體會員工辛苦,更可拉近和顧客的距離。避免主管因為不瞭解第一線,造成管理僵化的情形。

請問我的信用卡如何預借現金?」話筒另一端傳來的,不是客服人員甜美的聲音,而是渣打銀行總經理張清山親自服務解答。渣打銀行副總級以上,每半年都必須親自到第一線服務客戶,進行「第一手資料蒐集」(first hand day)。

張清山必須在一天內寫下心得,並列出改善誓言,成為下半年度工作目標。在年終時,將檢討有無落實。掌管客服業務的渣打銀行執行副總史靜指出,比較重大的改善案,甚至要經過初步探討(initial)、診斷(diagnose)、探索(explore)、行動(action)、效果(leverage),簡稱為「ideal」的程序。

要跨部門實行 同時服務外部及內部客戶

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