徐重仁:每家統一超商都要有區隔

統一超商砸大錢打造供應鏈和POS系統,但是硬體之外,總經理徐重仁深深知道,制度化和自動化只是平台,「人」才是服務業真正的致勝關鍵。

徐重仁:每家統一超商都要有區隔 (攝影者.楊文財 )

國內通路龍頭統一超商,開店超過三千五百家,今年更要挑戰八百五十億元營收的目標。對一手打造統一超商的總經理徐重仁而言,一本敘述美國西雅圖一家獨立咖啡店成功故事的《咖啡夢》,讓他思考企業如何在「又大又小」中取捨平衡:創造經濟規模固然重要,但是人性和熱忱才能替企業注入源源不絕的活力。

《咖啡夢》描述在連鎖咖啡發源地的西雅圖,但裡頭談的卻不是星巴克(Starbucks)和西雅圖極品咖啡(Seattle's Best Coffee)連鎖店。在這兩家連鎖咖啡強權的環伺下,卻有一家由一對退休空服員夫妻所經營的「濃縮咖啡館」。二十年來不但沒有遭受連鎖巨人的夾殺,生意反而越做越大。「濃縮咖啡館」創造出神奇的顧客忠誠度,不管晴天或雨天,每天都有顧客願意在店門外排隊二十分鐘,就只為了買一杯咖啡。

「濃縮咖啡館」的成功關鍵在四個P,此四P並非傳統行銷學指的四P,而是熱忱(passion)、人(people)、人情味(personal)以及產品(product)。尤其是人情味,「濃縮咖啡館」和顧客之間建立的是一種超越產品的關係,一種可以培養忠誠度的關係:來到咖啡館的每個顧客都有名有姓,經營者花時間記下常客的姓名和喜好,給他們一種歸屬於某種社群的感覺。

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