名次竄升最快的銀行

華信銀行派「欽差大臣」全省走透透

經過九個月服務品質改造的華信銀行, 在本刊今年〈銀行服務品質大調查〉中, 竄升為第二名,比去年大幅躍進四十三名。 總經理盧正昕如何以「飛躍式」的效率提升服務品質?

承認自己「有點獨裁」的盧正昕,認定服務品質是銀行壯大的基礎。 (攝影者.許永縉 )

南台灣的夏天,灼熱的天氣著實令人吃不消,豔陽下,陳瑀珊緩步走向華信銀行彰化分行,她先在外頭逛了一圈,接著走向自動櫃員機(ATM)排隊,趁著等候的空檔,陳瑀珊自然地與前一位等候的太太攀談起來:「妳覺得這家銀行怎麼樣?服務態度好嗎?」

一派輕鬆模樣,陳瑀珊接著踏進銀行,眼神開始像偵測器般敏銳地檢視各處,營業廳是否整齊明亮、祝賀的盆栽是否已經過期、顧客是否久候等等。事實上,陳瑀珊不是別人,她是華信銀行總經理盧正昕今年最倚重的經理人之一,專責提升華信銀行的服務品質。

每季花二十天巡訪服務品質

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