頂級客戶的3種簡報

每逢大環境不景氣，服務業感受到消費縮水的時候，很容易出現一個念頭：「我要提升服務，去經營更頂級的客戶！」

但是，頂級客戶究竟該怎麼經營？我在帶領美國運通黑卡顧問團隊時，就把步驟分成了四個階段：了解客戶（Know Your Customer）、建立關係、贏得信任、產生結果，四個階段缺一不可。

以了解客戶（KYC）為例，可以略分為「顯性」和「隱性」。顯性包括他的年齡、工作、收入、消費紀錄等資訊；而隱性，是指必須透過實際相處和接觸才能得知的小細節，例如他偏好的航空公司、喜歡的餐廳，掌握隱性KYC，才有機會建立差異化服務。