想對部屬說真話、有效安撫，「倒水」為何是最佳開場？

無數的管理理論和書籍都提出，「說真話」對企業組織會帶來非凡影響，尤其主管指導員工，更必須說真話。

我的一位朋友是公關公司老闆，公司規模不大，十人左右。他們家有位會計，自初創時就在，平時記帳、發薪資、匯款給廠商，沒有什麼大事。

直到開始有廠商反映，款項金額少匯了、延遲，還有些同仁反映，竟收到別人薪資的郵件，還好內部有保密規範，他們沒打開郵件就直接刪除了；有次連稽核的會計師都提醒這位朋友，公司的會計報帳不確實，要被國稅局罰鍰。就這樣，大大小小的問題陸續出現。

我的朋友想，可能是會計成天在數字堆裡打轉，頭昏眼花。於是，安排了一個項目給她，請她幫客戶找春酒場地。沒想到這一找，花了一個月，不但沒定案，也沒回報發生什麼事。

眼看著客戶春酒的時間日漸逼近，我的朋友把會計叫來問，沒想到得到的答案是，因為費用談不攏，所以遲遲沒下訂。

我的朋友相當生氣，打算給予處罰。但看到這位會計滿頭華髮、滿臉倦容，心想這些年對方沒有功勞、也有苦勞，動了惻隱之心，沒說她的不是，叫她趕緊簽約，就讓她出去了。

做為一名領導者，應該要成為積極的溝通者，隨時注意應對姿態，調整自己。

過了幾星期，這位會計犯了更大的錯，公司因此蒙受更大的損失。之後，又陸續發生一些事，為避免事態擴大，我這位朋友只好資遣她，並告訴對方，她的能力實在不行。

會計聽完我朋友的話後，只氣憤說了一句：「那你為什麼從來沒告訴我，我表現不好？」

這種管理者不好意思說真話，沒能及早讓員工意識到問題嚴重性，以為老闆總是認可她的表現，最終不但害了公司，也害了員工。

既然說真話很重要，我們該如何說？我認為有三件事要做：

首先，建立關係

幾年前，一套使用NBA球員表現加上教練執教技巧，來預測一支球隊會贏得多少比賽的運算公式出現。

鑑於球員的表現，大多數教練都贏得他們應該贏下的比賽。但有一位教練，卻在這項統計中出類拔萃，他贏下許多原本沒有預期會贏的比賽。

這位教練就是美國職籃聖安東尼奧馬刺隊總教練格雷格．波波維奇（Gregg Popovich），他讓個別球員的表現雖不是特別頂尖，可是團隊加總起來卻有相乘的效果，這也是為何馬刺隊能在過去二十年，成為美國運動界最成功的團隊主因。

波波維奇是個強悍老派、說起話來理直氣壯的權威型教練，這樣的人如何打造出最有凝聚力的團隊？原因就在於他只說真話、不說廢話，然後他相信你一定做得到。

波波維奇之所以可以和球員直球對決，是因為他花時間與球員建立關係，與他連結。除了讓球員看見自己在場上的表現，也讓球員知道這世界不只有籃球，你可以放心分享你的看見，讓彼此更了解彼此。

而波波維奇與隊上明星球員鄧肯（Tim Duncan）的關係，就是最好的例子。

一九九七年，馬刺隊在首輪籤選到了鄧肯。

在此之前，波波維奇先飛到鄧肯位在聖克羅伊島的家裡，與這位大學球星碰面。他們不只私下碰面，波波維奇還花四天時間在島上旅遊，拜訪鄧肯的親友、了解鄧肯的個性，親友怎麼看他，這些都有利於波波維奇帶領鄧肯融入團隊。

在此之後，波波維奇與鄧肯建立起如父子般的情誼，互相信任，無話不談。波波維奇這樣帶球員的舉動，也用在每位馬刺隊球員身上。

波波維奇喜歡美食和美酒，他認為，美食和美酒不僅是食物，更是打造關係的一個連結載具。所以，馬刺隊球員一起用餐的次數，跟他們一起打籃球的次數相當，顯見波波維奇真的很用心在經營關係。

如何建設性批評？讚美在先，其次直指問題，最後提供建言。

許多企業都誤解了一個文化觀念，以為帶人的前提只能開心快樂，但如果團隊都戴上面具，虛偽做作，容易造成表象平和，私下卻暗潮洶湧，對企業團結不利。所以，就算有些話令人不舒服，也須實話實說。

但說真話前，須像波波維奇一樣，先花時間建立關係。有了這層情感帳戶，對方才會覺得你是真心為他好，不致引起對方反彈。記住，時間是建立關係的必需品，而不是奢侈品。

其次，營造氣氛

微軟大中華地區前副總裁蔡恩全說過，他早年在惠普當工程師時，主管常跟他一對一面談。每次面談時，桌上都會放兩杯水，都是主管親手倒給他的。他的主管總是說：「來，喝杯水，放輕鬆。」

「倒水」這樣的舉動，不過舉手之勞，卻代表著尊重。後來蔡恩全當上主管，也經常對同事這樣做，因為透過倒水、倒咖啡這樣簡單的動作，可以營造友善的氛圍。

私下交流時，蔡恩全說他喜歡跟員工在戶外邊走邊談，透過走路讓人放鬆，對達成共識很有幫助。對比在辦公室的上對下關係，雖然有時會花更多時間，不那麼高效，卻可以讓談話不這麼緊繃，有利於管理。

可見，在指導上，氛圍營造是談話成功的關鍵之一，因為一旦主管找部屬晤談，他心裡會想，是不是我做錯什麼了？我最近的表現好嗎？主管會不會又要交代事情給我？

正因為部屬會有所不安，所以主管應該盡早讓部屬心安。開放的肢體語言、友善的態度，甚至是為對方著想的開場白，都是一種氣氛的營造。好的氣氛，更能襯托你的真心。

最後，真心對話

「這不是你本來就該知道的嗎？」「為什麼你沒有注意到這個細節？」「你為什麼不照我告訴你的方法做？」有些主管的問話像啄木鳥，精準犀利。

大部分啄木鳥都是林務單位的最佳幫手。不過，也有些啄木鳥會過度啃食樹皮，或刻意開洞吸食樹汁，導致樹木營養不良，最終枯萎。

使用啄木鳥式對話的主管，有時會過度啃食，常不經意的展現強勢，令人心生畏懼，不知所措。尤其對自信不足者更是打擊，彷彿你是來摧毀他，而非建造他。

如果主管只顧自己說得爽，不顧員工聽得不爽，基本上就是無效對話。尤其有人一開口就問，「你為什麼要這樣做？」很容易激起對方的防禦姿態。

其實，員工在意的不一定是你告訴他有錯，而是他當下的感受。所以，你可以先告訴他，接下來你要說的話或許會讓他不好受，有任何不舒服，請務必跟你說。因為，你的部屬不需要一個攻擊他的敵人，而是需要一個跟他在一起的將領。

我想，只要做好這三件事，先打造關係，次營造氣氛，後真心對話，您的團隊績效，將會產生無與倫比的變化。

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