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實例

富邦人壽 打造最有溫度的有感保險體驗

富邦人壽  打造最有溫度的有感保險體驗

網路及行動科技的快速發展,帶動金融保險科技的進程,保險科技(Insurtech)的興起,更是為保險業從產品、銷售通路、核保、理賠、後台作業與客服等傳統價值鏈,帶來創新與顛覆。為迎接Insurtech的時代,富邦人壽也做好準備,希冀在科技的協助下,秉持保險本業的初心,打造最有溫度的有感保險服務。

「科技的進展為未來帶來無限的想像,然而無論是多天馬行空的想像終究是得落實回歸到現實生活裡。」當科技加持金融,Fintech及Insurtech正方興未艾之際,富邦人壽總經理陳俊伴卻直指核心,強調「無論科技如何發展到極致,保留對人的尊重與溫度」才是最重要的價值。

科技運用提升效率 傳遞有溫度的服務

非保險科班出身,卻能把一家龍頭壽險公司帶向高峰,有著電腦工程師清晰的邏輯能力,又有親切不失魄力的領導特質,陳俊伴仍不忘以理性與感性的方式,分享Insurtech的發展趨勢及富邦人壽的開展策略。

「任何事情的發生,都要有它的場景。」陳俊伴表示,「大家對於科技有很多期待,然而現行法令規範都不見得能讓那些期待都實現,甚至相較於金融業,法令對保險業的規範要求更為嚴謹,因此,富邦人壽在佈局發展上,第一就是法令遵循,再來則是結合金融科技(Fintech)。」換句話說,他認為壽險業發金融科技不需想得太天馬行空,首要應將科技運用在回頭改善內部效率,跟給予保戶「更有溫度」的服務上。

富邦人壽  打造最有溫度的有感保險體驗

進一步細究富邦人壽在保險金融科技發展的重點,除了將會聚焦在大數據、人工智慧(AI)包含將整合客戶及保單資料,分析客戶各階段需求,並提供視覺化的「保單健檢報告」外,還將同時結合AI智能給予商品建議,再結合多元購買通路,實現客戶一站式服務,未來也將發展生物辨識、智能客服、物聯網、大數據及區塊鏈等應用,持續拓展 API 服務與雲端化平台,藉由科技與跨界合作融入服務,打造智慧環境、提供便利服務。

智慧服務加持 理賠投保變easy

「金融科技運用在壽險業上,首要先應用來提升內部效率跟保戶服務上。」他補充,「保戶服務部分,包括視訊理賠、安心住院理賠免煩惱專案、單據上傳即可申請的理賠easy pay等,有些項目目前已經在做,但未來將更擴大,近年也有在AI智能理賠跟AI核保部分砸下成本跟人力。」

至於提升內部效率部分,主要就是希望讓業務員能善用科技,近年來,富邦人壽還發展「雲端學習中心」、打造「行動服務櫃台」,讓業務員利用行動載具提升服務客戶的品質與效能,隨時掌握商機,以提供客戶更便捷而有效率的服務。他笑著表示,「過往保險業務員出門,得用行李箱拖著一疊厚厚的資料及要保書,隨著數位工具的盛行,現在只要一台pad,或是用手機,就可以完成投保!」

對此,在富邦人壽服務已十六年的富兆通訊處處經理廖京鵬便表示相當有感,「以往要出門拜訪客戶時,總是得事前揣想客戶會需要哪些資料,以隨身帶上,但有時仍會發生帶了一堆資料,卻不是符合客戶需求的。」如今,隨著平台及資料庫的整合,只要有手機,一有需求即可上網查詢,甚至完成投保,「現在即便在日常朋友聚會,只要有人諮詢起保險相關事情,就可以立即透過手機調閱資料,不僅有效率,也能更加充分把握每一個可以開發的潛在客戶。」

富邦人壽  打造最有溫度的有感保險體驗

科技輔助 體現保險真意

他也分享「理賠easy pay」所帶來的有感回饋。「以往,理賠需要2.9個工作天,2.9天已是非常短的時間,沒想到,在智能化後,竟然縮短到從申請到撥款只要幾小時!」

廖京鵬表示,自己有個客戶是從事小攤販的生意,有天不慎受傷住院,在住院期間生計頓時沒著落,又恰巧碰到孩子開學需要繳學費的時間,在繁重的經濟壓力下,自然希望保險理賠能夠快速處理,「沒想到,在整理好相關文件後,我上午利用「理賠easy pay」替他申請理賠,過了中午就收到他不可置信的道謝訊息,因為他已收到款項,這麼具效率的理賠速度竟讓他誤以為是不是我因擔心他的財務情況,是用自己的錢去幫助他應急!」在科技加乘輔助下,也真的讓廖京鵬及保戶皆充份感受到保險救急救難的重要內涵。

富邦人壽  打造最有溫度的有感保險體驗

此外,像是「視訊生調服務」、「視訊理賠服務」等服務,也實踐了對保戶關懷零距離。廖京鵬表示,像癌症患者,每一年都需要進行生調服務,「然而每一次的生調,雖說是對患者對抗疾病的鼓勵,然而繁瑣的醫院文件準備,卻是逼迫著患者再次面對自己的傷口。」有了「視訊生調服務」、「視訊理賠服務」,不僅簡化核保生調流程、提高效率,還大幅縮短保戶等候約訪的時間,保戶只要在條款約定給付日,使用行動裝置與富邦人壽醫護團隊人員進行視訊關懷,約5分鐘就可完成視訊理賠作業,最快當日即可收到理賠金,更有效率也有溫度。

回歸初心 透過服務給予人尊重與溫度

「科技是好的輔助工具,特別是對新世代的年輕人來說,給他們好工具,自然也會降低他們的折損率,在團隊管理,也更省力!」廖京鵬分享,「不過,回歸初心,保險仍是『人』的行業,對本業的專注及服務溫度的投入,才是保險最重要的價值。」

當前,在網路投保上,富邦人壽2017年網路投保的總保費收入超過新台幣4億元,較前年成長43.7倍,不僅刷新紀錄也是全壽險業第一。對此成績,陳俊伴謙遜地表示,仍有相當大的成長空間,「畢竟,網路投保是被動的,為了增加與網友的互動,以旅平險為例,我們建置了『旅人味』網站,上面不光有旅平險,還有很多旅行相當的文章、照片,就是希望增加網友的黏著度,旅行的起點就此開始。」

因應數位時代潮流、掌握數位服務商機,富邦人壽已準備好了,展望未來,陳俊伴表示,商品銷售面研究將運用理財機器人協助投資型商品銷售及推動外,當然最重要的還是給予人的尊重與溫度,提升「虛實整合」的專業力和延伸力,打造數位時代下有溫度的保險服務。

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