你常買啤酒，冰箱就會對你推送優惠訊息...看小七無人商店的多種「人情味」

今年1月，統一超商推出大店型的未來形象店，就在外界失望其無人商店的進展時，10天後，統一就推出了無人商店X-STORE。

位於台北總部的X-STORE，結合20多家合作廠商，整合內部10多個部門，歷時4個月打造。

未來商店誕生原因：店員太忙、想當商圈「入口」

當你走進X-STORE，貨架上電子標籤會顯示泡麵的金額；一靠近飲料櫃，冰箱玻璃門自動打開。便利商店察覺到今天是你的生日，會推播訊息提醒你常買的巧克力有生日特惠；當你拿起排骨便當，對著微波爐刷一下條碼再放進去，就能自動加熱，完全不需要按鍵。

當統一超商將推出無人商店的訊息一出，引來大眾熱烈討論，如超商店員是否將因此失業？沒有店員的小七，真的能夠運作下去？大家更直指一個問題：無人商店，必然是超商的未來嗎？當最有溫度的店員消失，它們如何跟電商抗衡？

統一超商到底在想什麼？

他們的答案很有趣，正因為台灣超商店員做的事情。已經滿載，所以他們必須更快導入高科技，以維持超商的「溫度」。

統一超商情報系統部部長張惶奇坦承，台灣便利商店的服務項目過多，門市人員真的太忙了，從幫忙影印到煮珍珠奶茶無所不包，總部須在科技工具更省力，才能讓店員把精力花在更有價值的熟客經營上。

至於這是否會導致小七店員失業的問題？事實上，少子化時代來臨，統一超商面臨的是，找不到店員的窘境，所以統一超商才決心加速借助科技，摸索新的零售形式，事實上，在X-STORE還是有店員在協助顧客找商品和補貨。

統一企業集團董事長羅智先，並未鐵了心要讓商店完全無人化。去年11月，他接受媒體訪談直指，「門市並不會真的沒人，否則會有點奇怪，但人的時間、體力也有限，未來店面的功能與扮演的角色，會越來越多。」

不過，超商市場已經飽和是事實，統一超商得更加碼個人化服務，提升購買率。

統一超商經營企畫部部長許義雄說，未來要讓超商iPhone 化。他解釋，蘋果的iPhone手機每支都長得一樣，但透過裝載不同的應用程式，手機會變得更個人化，若超商可以偵測消費行為，就有機會提供個人化服務。

現在，X-STORE裡有超過30多個攝像頭，約一般超商的4倍以上，以監看你的消費路徑，在發現缺貨時，會自動通知店員補貨。另外，店內還有超過10多個螢幕播放廣告。若數據顯示，你常購買啤酒，它就會在你接近啤酒冰箱時，對你推送優惠訊息。

最後一點的盤算更重要，這足以讓它們在電商競爭下，做出差異化。

它們可以成為一個社區或商圈最重要的數據流量入口，其可把從超商取得的數據，跟附近商圈共享，甚至導流人潮到附近餐廳與商店，未來的超商不是靠賣泡麵賺錢，而是靠掌握大數據賺錢。

當統一超商宣布X-STORE的當天，全家便利商店就公布在第一季將推出科技概念店。與其說，大家將開始一場高科技大戰，不如說，超商業正面臨一場轉型考驗，這將顛覆過去40年的經營邏輯。

三大考驗：技術整合、顧客習慣、投資效益

一，從比效率，到開始比合作力。

許義雄說，過去統一超商的同仁，多把銷售當作經營目的，但是當體驗成為要角，為了加快創新，統一超商就得變得更開放，更有效的導入外部資源。這次該公司首次把二十多家科技商的技術整合到店內，過程中，團隊都得隨時自問，店鋪除了只能做銷售，還有無其他可能？

二，比誰能在高科技與溫度間，取得完美平衡？

統一超商經營企畫部新商機研發team經理戴琪甄認為，便利商店還是得有店員服務，在鄉下的據點，店員的熟客服務是很重要的競爭力，這讓他們選擇導入科技的時機，必須更加謹慎。張惶奇說，如果把刷臉技術放在年長者多的社區，很可能阿公阿嬤，還會被機器問好的聲音嚇到。

這次，統一無人超商引入十多項技術，但是是否每項都是消費者所需，仍要追蹤測試。如天奕科技總經理陳宗逸所述，用機器或人服務的決策點，還是回歸能否解決顧客的痛點，對顧客產生不了價值的技術，只是白費工夫。

最後更難解的，是投資與回收效益間的問題。現在，台灣連鎖式便利商店近五年的年營收成長率僅僅2％到4％，市場成長趨緩，廠商若要擴大資本投入，勢必得精算回報率，否則難以獲利。

台灣超商產業轉型朝向無人，或者是智慧商店形態的經營，已是必然之舉。這正讓台灣40年來超商的競爭格局，從經濟規模的效率競爭，轉向高科技服務的整合之戰，我們樂見巷口超商正上演的「智慧對決」，那將讓台灣零售業有更多新的可能與想像。

本文摘錄自《商業周刊》1578期 智慧超商戰開打！ 統一先推iPhone化小七