未來網購客訴，變AI客服負責安撫你！可辨識22種人類情緒，電影《雲端情人》將成真

電影《雲端情人》（Her）中，男主角對AI助理傾訴心事，產生情感交流，打動了觀眾。在實際生活中，當語音加上情感的辨識，也可以是大商機。

出身台灣的微軟亞洲互聯網工程院前副院長簡仁賢，在職期間帶領旗下團隊研發出微軟小冰、Cortana等技術，兩年多前，他離職創立竹間智能公司，與麻省理工學院兩大實驗室Media Lab、CSAIL合作，專攻情感AI判讀。

透過判讀面部表情、語調等特徵，識別喜、怒、驚、懼等22種人類情緒，依此制定對話策略。

未來電商接客訴，AI客服撫情緒

例如，當電商接到抱怨：「我買的這個東西是破的。」這時，系統偵測到客戶情緒憤怒，AI客服採取安撫策略回應：「很不好意思，給您造成困擾。」用有同理心的應對，讓客戶覺得，你真了解我。等對方情緒平穩後說：「我幫您辦退貨好嗎？」「好呀。」成功挽救客戶滿意度。

或是，當股票下跌，投資人來電抱怨，就讓AI客服耐心開導，「如果是真人客服，可能會在股價大跌時，被大量的抱怨電話煩死。」簡仁賢笑說。

他分析，有人語調平緩、用字卻很毒，有人用字中性，但聲音暗藏威嚇，同樣一句「你這麼聰明」，語氣不同，意思就相反，這也是為什麼語義辨識要搭配聲音分析，才能精準判斷出情緒。

情感的確有商機！創立才兩年多，竹間已經打入中國兩大服務型機器人公司——優必選、科沃斯供應鏈，也拿下招商銀行、興業證券與攜程合作案，並入選騰訊AI加速器。「為什麼我選擇在中國創業，因為Google、亞馬遜的中文服務都不好，」他說，把中文的情感判讀做好，同樣的訣竅，可以拿來走向國際市場。

簡仁賢期待，《雲端情人》劇情可以在5年到10年內成真，「要是兩年前，我給的答案會是20年。因為過去這兩年來，技術進步真的太快！」

※本文摘錄自《商業周刊》第1575期：前微軟大將，打造懂22種情緒的雲端情人