餐廳員工怕失業，「機器人兇殺案」真實上演！經營者該如何面對AI帶來的管理問題？

人類，與機器人在同一場域工作，真能「和平相處」嗎？

在新加坡的一家餐廳裡，就曾經發生一起「機器人兇殺案」。

指著斷頭的機器人照片，新加坡機器人公司優泰機電（Unitech Mechatronics）總經理高丹滿是無奈，因為照片中的機器人整個頭都不見了，底座也被摧毀得面目全非，幾乎看不出來這原本是一台負責送餐的機器人。

員工對它有敵意，擔心會被取代

而摧毀機器人的兇手，竟是一名擔心被機器人搶走工作的餐廳員工。

「員工本身就是有敵意，他希望機器人壞掉，我覺得那個時候大家都沒有經驗，員工就覺得來了這個要搶他們飯碗，我們也天真覺得，跟老闆說清楚，下面就OK了……我能感覺到員工的態度，不是那麼的歡迎機器人。」高丹回憶說。

這樣的案例，雖然極端，但在人際互動頻繁的餐飲業，類似的人機衝突，是所有導入自動化技術的產業中，最有可能發生的，即使只是自助服務機也一樣。

新加坡自動化協會主席田少明就有過親身經驗，一次他去一家用平板自助點餐的餐廳，發現平板有問題不能用，於是喚服務生過來幫忙處理，結果服務生竟二話不說拿起紙筆幫他點餐，「他顯然就是沒有想要處理平板的意思，覺得自己比平板還厲害，為什麼需要用平板？」

餐飲業的服務環節極多，從烹飪、點單、採購食材、清潔、洗碗、結帳到帶位，牽涉高度人際互動，因此餐飲業導入機器人服務的難度，可說是所有產業之最。新加坡中小企業商會傳媒與機構通訊高級經理沈嘉興指出，尤其亞洲的飲食習慣高度客製化，一杯飲料光是糖和冰的排列組合就很多，導入機器人的難度比歐美更高。

老闆把它當超人，想法不切實際

除此之外，餐飲是和一般人關係最密切的產業之一，餐飲業導入機器人的想像空間也最大。為W café研發機器人的Aitech機器人公司副行銷總監黃福益（Benjamin Ng）便表示，餐飲業和運輸的需求都很強大，因此餐飲業自動化的商機潛力龐大，該公司預計將於今年在全新加坡兩百家餐廳導入送餐機器人。

另一邊，成立於2006年的優泰機電也是一家專門研發機器人的新加坡公司，辣椒香娘惹餐廳用的是他們研發的第三代機器人，創業前六年，當他們跟餐廳說可以用機器人來代替人力，每個人都以為他們是瘋子。

一直到近三年，歸功於科幻電影和媒體推波助瀾人工智慧題材，該公司才開始漸漸賣出機器人，本以為可就此一帆風順，但沒想到許多餐廳老闆對於機器人有不切實際的幻想，期待機器人就是超人，一機多工，什麼都要做。

「餐廳老闆最常問的問題，就是他們常把機器人想得跟人一樣有智慧，我可不可以埋單？可不可以刷卡？就是變形金剛看太多了。」高丹說。

黃福益也有類似的觀察，許多業主都認為一台機器人很貴，應該一機多工才划算，殊不知想要面面俱到，要付出的成本極高，「我們一開始就跟他們說，如果你們想要所有的功能的話，別想了，沒人能夠做到的。」

第二個許多餐廳主的挑戰是，一開始他們以為機器人功能越多越好，實際導入後才發現，機器人能把一個單純的任務做好，就足夠了。

以辣椒香娘惹餐廳為例，一年多前導入時，機器人除了收碗盤，還會跟客人打招呼和唱歌，但後來餐廳老闆發現，小孩會不停跟機器人招手，導致機器人無法做正事，頻頻停下來跟客人打招呼，對於提升餐廳營運效率並無幫助。因此後來才把唱歌和打招呼的功能都取消，讓機器人專注於收碗盤的服務。

多功能不重要，實用穩定才是關鍵

「機器人不是越複雜越好，而是越穩定越好，它的價值不是體現在它的多樣性，而是體現在實用性。」高丹說。

辣椒香娘惹餐廳和優泰機電經過一年多的磨合期，雙方的合作才終於逐步上軌道。

辣椒香娘惹餐廳經理坦加拉賈（Kannan Thangaraj）便表示，該餐廳導入機器人一年半後，員工的工作負擔明顯減輕，「你看，現在我所有的員工都站在旁邊沒事做，包括我自己。」現在該餐廳員工花更多時間在補充自助吧的食物、打掃環境、帶位和招呼客人，未來，該餐廳還打算再引進一台機器人。

「因為，有些客人會抱怨，為什麼他沒有被機器人服務到。」坦加拉賈笑說。

未來，有雄厚資本的連鎖餐飲集團較可能投入自動化設備，甚至在餐廳內導入人工智慧機器人和客人互動，而高端餐廳仍會保留人力服務客人，畢竟沒有人能接受去高檔餐廳吃飯，送餐和點餐的卻是機器人。

餐飲自動化是不可避免的趨勢，人事成本日益上漲的台灣，遲早也會和新加坡一樣走上餐飲自動化的探索之路，可以想見，這將不會是一條直直走到底就會得到標準答案的道路，中間必須歷經無數的試錯。

本文摘錄自《商業周刊》1533期 「機器人兇殺案」真實上演　只因餐廳員工怕丟工作……