職場 回話只會說「我懂」？聊天高手用這句對話，讓對方更想聊 推進附和：「然後呢？」、「接下來呢？」、「請接著說」 「推進附和」是催促對方接著說的附和。因此，如果使用推進附和，對方就會想要再繼續說下去，談更多話題。 常用的是像「請再多告訴我一點」、「請再說詳細一點」、「是，請接著說」，諸如此類。 也有其他運用方式，例如「後來怎樣？」、「接著發生什麼事呢？」、「最後變成怎樣？」。 其他的附和，基本上也是扮演了促成對方接著往下說的角色，不過推進附和在這方面特別強烈。 而且它不光只是促成對方接著往下說，也能促使對方讓談話內容加深或加廣，所以是很容易炒熱談話氣氛的附和。 不過，推進附和也有它要注意的地方。 要是一直接連使用這種附和方式，會變成像是「然後呢？然後呢？」，一直催對方往下說。 因此，請穿插在其他附和方式中間使用。 此外，要是在對方談話的每個停頓處都附和的話，會覺得有點煩人，這可以說是各種附和都會面對的情況。有時還可能會因此而打斷對方的談話。 還有，有些人在說話時，會停頓較久的時間仔細思考，所以面對這樣的人，刻意不附和，靜靜等候對方，有時反而會比較好。 因此，在附和時，還是先仔細觀察對方的談話步調和停頓方式吧。等你越來越會附和後，對方便會覺得「和這個人聊天，總會很投入，一時忘了時間，講了許多話」。 走到這一步，便可說是練就出附和的技術了。 共鳴附和：「原來是這種狀況啊」、「會有這種感受我明白」 「共鳴附和」是用來表示對對方的意見或情感有共鳴的一種附和。會使用「是這樣啊」、「那還真是OO的狀況呢」這類的句子。藉由這樣的附和，表達自己站在對方的立場，了解對方的想法和情感。 在對話中，如果只是展開事實的交流，會很難炒熱氣氛，不過，透過共鳴附和，則能加深彼此的了解，對話就此變得熱絡。 因此，為了使用這種附和方式，不光要從對方的發言中展開語言的了解，還要有想從中得知對方的情感和想法的意願。 容易和它搞錯的，是同調附和。共鳴和同調有些不同。共鳴是表示自己也能理解對方的情感和想法。而另一方面，同調是自己積極的配合對方，表示同意。 在地方上的聚會中，I先生說「新搬來的J先生藉口特別多，我都懶得教他了」。 如果是展開共鳴附和，會說「這樣子啊。（因為還不知道彼此想法是否一樣，所以先問清楚）是怎樣的事讓你有這種感覺呢？」，如果是同調附和，則會說「我懂（我也不想教J先生）」。 同調附和是覺得對方與自己的想法和情感一致，因此要是夠誠實，彼此的關係就會變得緊密，但如果你其實沒這麼想，對方便會認為你只是在配合他而已，容易產生誤會和麻煩，要多留意。 不管怎樣，就結果來看，這都是用附和來表示自己也擁有對方的情感和想法。一般來說，人們在表現出自己的情感或想法時，會小心提防。因為不知道聽的人會怎麼想。 但聽的人如果表現出共鳴、同調，對方就會解除戒心，開始解放自己的感受。 通常這往往會讓說的人感到心情舒暢。有人能一同擁有自己的情感和想法，是很開心的事。 因此，對方說起話來會更加投入，可說是處在陶醉的狀態。最後在說完後，會有一種「終於說出口了」的充實感，並覺得「很高興可以告訴你這件事」。 不過，要是過度強調同調，可能會讓對方看穿，而覺得「啊，他為了討我喜歡，故意勉強配合我」，所以要注意，別讓對方覺得你是以過度的同調來討好他。 「一點都沒錯！」、「的確！」、「真的！」、「就像你說的！」、「果然不簡單！」，就像這樣，如果是「同調附和」＋「強調附和」，說話者會提高自信，心情愉悅，所以算是討人喜歡的一種說話技巧，但如果非出於真心，只是配合對方，會有很大的風險，要多小心。 摘要附和：「換句話說，是OO的意思嘍？」、「總結來說，是指OO嗎？」 所謂的「摘要附和」，是對對方說的話進行摘要後反問，是表示自己理解對方說話要點的附和方式。 像「換句話說，是OO的意思嘍？」、「也就是是OO的意思，我這樣的理解正確嗎？」以這樣來附和。 這與複誦附和很類似，不過，這並非單純只是複誦對方說的話，而是用自己的方式來解釋，顯得更具高度。 舉例來說，當有人問你「這次您要出版怎樣的書呢？」 假設你很仔細的回答，「近來全球化與日俱進，溝通技術備受矚目，想學習包含尊重訓練、演講、簡報在內的說話技術的人越來越多，所以我以溝通教練的身分指導大家，但學生們常問我『我希望討人喜歡，該怎麼做才好呢？』。因此，我想以自己過去針對這個主題指導了15年以上的課程中所培養出的專業知識，以及我自己建立的方法，來幫助大家，就此寫下這本書」。 這時，如果對方歸納後回答你一句「也就是說，這是一本談論怎樣的說話方式會討人喜歡的書對吧」，這就是摘要附和。 此外，對方無法巧妙用言語表達的感覺，如果你能以關鍵字來表示，對方會更加信任你。 舉例來說，你聽到對方說「我很少旅行。不過，要是有與我嗜好合得來，或是動機相近的人邀我一起旅行，我或許會去」。於是你提出一個新的關鍵字說道，「原來如此，換句話說，要是有『志趣相投的人』，你或許就願意去旅行是嗎？」 對方馬上說「啊，對對對，要是有『志趣相投的人』，我就肯去。就像你說的」。對方看你不但了解他，還能將他模糊不明的感受清楚的轉化成語言，會對你產生信賴感，心想「這個人真了解我的感受」。 然而，摘要附和要是不能準確的代為說出對方的感受，可能反而會讓對方失望，所以不是擅自斷定「這個解釋應該沒錯」，而是採提問的形式，就算講錯了，也不太會讓對方感到不舒服。 此外，如果對摘要沒自信，不妨在說話方式上多加修飾，跟對方說「該不會是OO吧？」、「如果有所冒犯，請見諒，我聽起來覺得是OO，對嗎？」。 因此，使用摘要附和時，要提醒自己專注聽對方說的話，時時轉換成自己的話語，同時加以理解。 想要隨心所欲的使用摘要附和，會面臨的阻礙，是強烈的自以為是。當對方無法順利用語言表達，一邊嘗試錯誤，一邊描述時，你要是自以為是的告訴對方「也就是 OO 對吧！」，便會急躁誤事。 因此，在使用摘要附和時，必須要虛懷若谷的聆聽對方說的話。 ＊本文摘自平安文化《WIN-WIN！美國人的雙贏溝通法》 {DS_BOX_39728} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ... 2025.06.19
職場 「點頭」就能獲得好人緣？這個簡單動作讓你成為溝通高手 常有人對我說：「小淳真是個『溝通力怪物』啊！」這真是令人感激的讚美。 我回顧自己30年來的藝人生涯，可以斬釘截鐵的說：「我能夠走到今天，依靠的就只有溝通力。」同時，我周遭也存在著許多「溝通力怪物」。 但經過我仔細研究後，發現這些人都沒有做什麼特別的事情。他們只是持之以恆的去做一些每個人都能輕鬆做到，但大多數人都不會去做的事。正是這種堅持的態度，讓這些人成為了「溝通力怪物」。 雖然簡單，但大多數人都不會去做的事 大多數人都不會去做有幾個原因。第一，他們不知道這些方法的威力；第二，因為「害羞」；第三，很少有人認真告訴他們「這麼做很重要！」。 而最後第四個原因，則來自「這麼簡單的事情不可能成功」的偏見。 這些原因導致大多數人不採取行動，所以就在溝通中失敗了。於是，他們就被「因為自己表達能力不佳，所以缺乏溝通力」的錯誤偏見困住，盲目的大量閱讀說話技巧的書籍，或是到處參加說話課程。 至於「溝通力怪物」則冷眼旁觀這些人，腳踏實的做好基本功，輕鬆的抓住人心。儘管他們採取的方法沒什麼大不了，卻能讓對方無意識的感受到「啊，這個人認真的對待我」，進而喜歡上他們。 這些技巧非常簡單，簡單到讓你跌破眼鏡，覺得：「竟然就這樣？」然而，正如同先前所說的，這麼做的人出乎意料的不多。這代表如果你能夠掌握這些技巧，就能輕鬆的與周圍的人拉開差距。 獲得好人緣的最佳動作：有意識的「點頭」 能夠傾聽對方說話的人總是受歡迎。「點頭」，可說是溝通力怪物的最強武器。只要點頭就能獲得好人緣，那麼試試也無妨。 不過，多數說自己不擅長溝通的人卻都吝於點頭，讓人忍不住想問他們：「是有根鋼管插在你脖子後面嗎？」 對方並不期待你說出多精采的話，只是希望自己的話能夠獲得共鳴。請記住，點頭的人能夠獲得喜愛。我在參加電視、廣播、YouTube節目時，最注意的就是點頭。希望各位今後務必從這個角度來觀察我。 點頭的關鍵時機是「逗、句點」 溝通力怪物在聊天時，一定會點頭。僅僅只是配合對方的話語，在恰到好處的時機點頭，就能帶給人安心感，讓對方覺得「這個人真的有認真聽我說話」。 「原來如此，總之我只要點頭就可以了吧？」你可能會如此理解，但點頭可不只是上下晃動脖子那麼膚淺的事情。 首先，最重要的就是要在「說話的逗、句點」點頭。配合對方逗、句點的時機點頭，就能與對方的節奏保持一致，讓對方說話時心情愉快。 至於這個技巧的練習方法，則推薦在閱讀時，配合逗、句點加上「嗯嗯」、「原來如此」、「是這樣啊」之類的回應。 雖然閱讀看起來是一項孤獨的作業，但本質卻是與作者的單獨對話。周圍也沒有人看著，因此非常適合練習。 點頭要有強弱之分 此外，點頭還有另一個重點。就是視情況靈活運用不同種類的點頭。同樣都是點頭，也有出聲的點頭、不出聲的點頭、大力點頭等許多不同的類型。 而其中最能發揮效果的，就是留意點頭時的輕重。如果對話時覺得「這個詞是對方的關鍵字」，就請大力點頭。能否看穿對方的關鍵字，是展現傾聽功力的最佳機會。倘若配合得好，對方對你的安心感就會大幅提升。 ＊本文摘自方智出版《溝通力不是天賦，而是技術：田村淳教你大受歡迎的說話祕訣》 {DS_BOX_39188} 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ... 2025.03.11
職場 職場人際溝通高手，都掌握了這3個人性！ ▍作者簡介：卓君柔，諮商心理師。服務於柏樂健康管理顧問有限公司、澄語心理諮商所及人生策展人心理諮商所。臉書粉專【尬wa聊心事】君柔心理師 聊聊心裡事。 你覺得職場上最困難的是什麼？我認真覺得是「溝通」。 公司很常邀請心理師分享「溝通」課程，期待1至3個小時的課程就可以讓人「學會溝通」，我個人是抱持著不樂觀的心態。因為溝通的本質在「人」，而人又是這個世界上相當複雜的生物體。 既然「人」如此複雜，就代表沒有一套「完美的溝通公式」。然而，我們可以試著了解人的需求及渴望、害怕與逃避，以符合人性的方式進行溝通練習。如果一言以蔽之，溝通最重要的就是：管理自己的情緒，選擇適當的方式、符合人性的需求與對方互動。 為什麼職場溝通這麼難？ 在職場人際互動上，你是否有過這樣的經驗：與上司提出需求時，你都還沒說完對方就打斷你；向同事請求幫忙，卻被冷淡拒絕；和下屬溝通時，對方表面答應，卻遲遲沒有行動⋯⋯。這些溝通狀態，與其說是「問題」，不如說是「我們不理解對方為什麼會這樣反應，有時也不了解自己的情緒狀態怎麼了」。 心理學研究發現，人們對溝通方式（也稱之為歷程，包含信任度、溝通時的態度等）的接受度，遠比訊息本身（說出的內容）更重要。 換句話說，如何說，比說什麼更關鍵。話術，更具體來說就是說話時傳遞的態度、展現的方式、內在抱持的狀態是尊重還是貶低等，這些都可以從非語言訊息裡出賣自己。 了解職場溝通的5大原則，讓對方有意願聽你說，有能力主動回應，就能提升工作效率與職場人際關係。（先打個預防針，裝睡的人叫不醒，打定主意不願意與你溝通的人即便請來玉皇大帝也溝通不了。） 從心理學理解人性 有效溝通的關鍵，是理解「接收者」的狀態與心態，以下先說明3個心理學理論。 1.確認偏誤（Confirmation Bias） 我自己白話解讀就是「個人偏見屏障」，人們選擇性的回憶、蒐集有利細節，忽略不利或矛盾的資訊。在溝通中，人們習慣接受與自己想法相符的資訊，排斥相反觀點，因為前者不費力、後者需要很多的認知空間，這就像要學習一個新事物，你知道有多累了吧！ 因此，若我們以「說服」的方式強加意見，對方99%會抗拒（除非彼此的利害關係非常明確，例如「我是大王、你是奴婢」）。如果剛好對方又討厭你，恭喜你，100%抗拒到底。 2.自我決定理論（Self-Determination Theory） 這個理論說明人們有自主選擇性、歸屬與感到自己是有能力的需求。因此，在人際互動中如果感受到被他人逼迫、不得不怎麼樣，會心生抗拒。如果能力相當，常會直接開戰；如果敵強我弱，就可能選擇消極式不配合，例如陽奉陰違。 因此，在溝通時展現「我有給你選擇空間」是符合人性的作法。無論如何，有限的選擇都比沒有選擇讓人好受。 3.鏡像神經元（Mirror Neuron ） 你有沒有一個經驗，看著對方打呵欠，自己也跟著打呵欠。這就是鏡像神經元的作用。它使得我們能察覺對方的情緒及語氣狀態，並不自覺的感同身受或模仿。 這表示如果我們用帶有敵意的語氣溝通，對方也會產生防備狀態。相反的，如果我們用親和語氣，對方的鏡像神經元也會激發友善的反應。所以有一句話說「伸手不打笑臉人」就是這個道理。 說到這裡，你有沒有一個發現：溝通太難了！其中牽涉到當下情境、彼此關係，甚至還有人類的生理設定。所以如果還抱持著「請用一個小時幫我教會員工良好的溝通方式」，期待從此公司內部融洽無爭執，那⋯⋯我們先從以下「5大原則」開始練習。 職場溝通的5大骨架原則 1.有關係就沒關係：先建立信任，再進行溝通（甚至是說服） 心理學裡的社會交換理論（Social Exchange Theory），其實講白了就是「與你合作是要有等價交換價值」，但這個價值不僅是有形的物質（譬如買賣行為），也包含有情緒與情感價值。 因此，你要不砸大量的錢請對方聽你說話、指派任務，不然就是建立信任感、建立關係讓對方願意聽你說。 也因此，有一個違反人性的現象是，家長老師、夫妻、企業資方希望相對方（孩子、另一半、員工）能聽話時，有時會聘請心理師這樣的第三方來協助。但是天知道，心理師與當事人在前幾次見面時都還在「建立關係」，沒有關係就沒有「聽話」的意願啊。 建立關係的練習做法： 在對話開始前，先關心對方的狀態，如：「你最近專案進展如何？」適時且謙遜的分享自己的想法，讓對方感覺能平等對話，而不是單方面輸出。特別注意，應避免一開口的起手式為批評或指責，這無疑會讓對方產生防禦心理，立刻拿劍防禦。 2.善用「開場的黃金20秒」讓對方願意聽你說 有一個心理學理論叫「初始效應」，其實白話文就是第一印象的重要性。開場時若能投其所好、吸引注意、降低防備心，後續溝通就會相對的較順利。 開頭建議練習做法： 讚賞開場法：「你這次的報告很有深度，讓我想到一個補充點⋯⋯」其實就是有名的三明治法中的「褒－建議－褒」。 疑問開場法：「我們這次合作的目標是提高效率，我想藉由你的想法與經驗協助我們一起達到目標，你覺得目前還有哪些瓶頸？」 共鳴開場法：「這件事我之前也遇過，當時我是這樣解決的⋯⋯」 我個人傾向第一種與第二種，第三種作法相對要有更深的關係建立，不然對方有可能會覺得你以過來人姿態在話當年。 無論上述哪一個開頭，請務必留意說話的語氣與姿態，要讓對方產生正向溝通的氛圍狀態，而不是一開始就進入指正、要求的狀態。 3.用「非暴力溝通法」，避免衝突 非暴力溝通（Nonviolent Communication, NVC）是心理學家馬歇爾·盧森堡（Marshall Rosenberg）提出，在台灣經由賴佩霞女士大力推廣。我在做諮商時，很多來訪者也說他讀過非暴力溝通的相關書籍。 非暴力溝通強調溝通應基於觀察、感受、需求、請求4個步驟，避免攻擊與誤解。白話文就是：針對客觀事實進行陳述。 舉例來說，當同事交辦的工作品質不佳時，我們可能會說「你這份報告寫得太亂了！」、「你怎麼這麼不用心做這個報告！」，前者以「亂」概括之、後者直接以「不用心」做人身攻擊。那麼，非暴力溝通會怎麼說呢？ 觀察：「這份報告的數據部分有一些錯誤。」 感受：「我擔心這些錯誤會影響決策。」 需求：「我們需要提出更精確的數據使報告更有說服力。」 請求：「我想與你約今天下午的時間，一起檢查這些數據，確保正確，你覺得約幾點比較適合？」 這樣的表達方式能降低對方的防衛心，提高合作意願。 但是萬法總有一疏，如果對方不願意合作，這時可能的因素有：原本就已經結怨、該次使用非暴力溝通前經常處於暴力互動、對方個人因素（例如安靜離職者，只完成工作最低要求，不多做也不少做）。 4.激發對方「自願改變」的內在動機，而不是被迫接受 動機式訪談（Motivational Interviewing, MI），這是一種心理諮商技巧，強調 「讓對方自己說服自己」。台灣陳偉任醫師出版的《強化動機 承諾改變》一書就是在談這個技巧。 當人們感覺到自己具有自主性，且有能力做出決定，行動的意願會更高，這又呼應到自我決定理論提到，人有自主選擇性、歸屬與感到自己是有能力的需求。 運用開放式問句開啟對方的動機，從命令句轉變成開放問句，引導對方思考，而不是讓他產生抗拒。 舉例：員工B經常遲交報告資料。 「我注意到最近的報告提交有些延遲，在準時繳交報告上，你目前遇到的最大挑戰是什麼？」員工B可能回應，因為希望做到盡善盡美，所以拖到時間，但是他非常努力甚至還加班。 「你的分析能力一直很細緻，大家都很重視你的數據報告，我也看到你很努力在應對不同的任務。如果能準時繳交這些資料，你覺得對你自己或團隊會有什麼幫助？」 「總結一下，你覺得資料延遲的主要原因是你非常用心的做到細緻的分析，收集資料可能比預期花更多時間。我很好奇，你覺得有什麼方式可以幫助你更容易準時繳交？」 有沒有發現，動機式訪談其實也結合了非暴力溝通的元素，以及三明治法中的褒獎方式。 5.確認共識，確保溝通有效 閉環溝通是一種用於避免誤解的溝通技術，講白了就是接收者重複接受到訊息，以確保雙方理解在同一個水準上，也就是「核對」的行動。 例如：下周五前繳交市場分析報告。 非閉環溝通的回應是：「好。」 閉環溝通回應是：「我會在周五下班前交報告，內容包括競爭對手分析、趨勢預測，並附上數據來源。」 在諮商中，我偶會聽到來訪者問我：為什麼簡單的工作交辦任務，要說這麼多話，不累嗎？良好的溝通，目的就是透過對話，達到雙方共同的目標。溝通不只是「說」，還有讓對方願意「聽」。職場溝通的關鍵，不僅在於「傳達」，更是降低聽者的抗拒，讓他願意主動接收與行動。 溝通是全神全心投入的互動歷程，容易嗎？如人飲水、因人而異。而溝通前要訓練的基礎核心肌群是：個人情緒調節與管理能力。 ＊本文獲「卓君柔」授權轉載，原文：【從心理學理解人性】有效溝通的關鍵：理解「接收者」的狀態與心態 責任編輯：湯明潔核稿編輯：倪旻勤 ... 2025.02.17
