焦點 美國Subway顧客滿意度最低！全球展店數最多的速食餐廳，為何遇上品牌危機？ 根據ACSI全美速食連鎖餐飲滿意度調查，美國Subway在2020年與2021年間的顧客滿意度衰退... 2021.08.05
管理 當客服說：「實在不好意思，這是公司規定！」避免客訴炎上，企業絕對不要做的事。 實體起家的可樂旅遊靠著數據管理，不僅成功應對，還靠顧客滿意度管理，將溫度加入服務，成功突破成長瓶頸。... 2023.12.11
管理 要留給人探聽！口碑比人脈重要，這4件事容易帶來壞口碑 某次專案，原本心裡打算和有熟人在的B公司合作，但朋友陸續向我推薦A公司，聽完一輪經驗談，最後我轉向A公司。 「顧好」口碑比培養人脈重要 許多業務導向的公司，急著擴張，總是將營業額和排名當成唯一目標，全員衝生意！但過了幾年，生意就遇上瓶頸，為什麼？ 很多都是口碑出了問題！ 當紅利期一過，先行者優勢沒了，後進者的服務好、專業度高，立刻就把生意一盤一盤端走。 上述提到的B公司，剛好幾個朋友與他們交手過，提到開會過程中，人員不夠專業、討論事項沒有追蹤後續、團隊成員太年輕沒經驗不能做主等。這些都有點嚇人！ 造成壞口碑的4個原因 為什麼會有壞口碑，通常有以下幾個原因。如果你在客戶滿意度調查中，看到這些回饋，務必立刻停下腳步檢視並找出解方，不要因為要追生意，把客戶的聲音擺在一邊，久了之後，管理債會越堆越高。 1.人力不足，服務不到位 缺工問題持續困擾各行業，如果你的團隊人力不足，且已經導致服務不到位，被客人抱怨，一定要先處理。別急著拓展或擴編，火燒起來，品牌口碑會被傷害。 2.沒有管理好「客戶期望值」，雙方認知落差大 業務和行銷團隊不是只負責包裝品牌、接生意，還要負起責任控制客戶的期望值，做不到的事，千萬要先溝通好。 最怕就是行銷包裝很厲害，業務又為了搶案子包山包海，讓執行的成果不如預期。客戶一宣傳開來，一個案子沒有回購就算了，還會牽連其他業務手上的生意。 若團隊內有這種只管接單，不管服務品質的業務，要提點他，以免一再造成客戶的不滿，傷害品牌和業績。 3.人員訓練與專業度不夠，讓小孩開大車 急速擴張的公司都會遇上人員訓練不足，專業度不夠的問題；尤其在啟用更多新鮮人之後，因為世代差異，Z世代人與人當面溝通的練習不夠，很容易在實體活動或會議時，需要更多前輩的帶領。 新人在工作流程不清楚的狀況下，被派出去開會，根本無法回答任何關於時間排程、條件談判的問題。如果剛好遇到大客戶，競爭對手都是派出資深同仁甚至老闆親自來開會，當場高下立見，所以面對重要客戶千萬要小心。 要練兵，還是要先內部訓練，考核通過確認專業度後，再由主管陪同去開會當練習。 4.競爭對手太強，不清楚自己的優勢，老是以卵擊石 產業競爭是常態，若遇上比較強的競爭對手，務必要找出自己的優勢定位。如果硬要跟每一個對手，在對方強項競爭，那再多資源也不夠用。 身為業務或行銷團隊，口碑遠比你認識誰重要，協助公司做好以上四件盤點，重視客戶意見，學習評估客戶的期待是否能達成，這些都是業務基本功。獲取客人的成本很高，千萬要小心照顧口碑，讓客戶幫你介紹客戶，而不是壞事傳千里。 責任編輯：林易萱 ... 2024.04.19
職場 「最剛好」的服務》主動關心客人卻被嫌棄，這間餐廳犯了什麼錯？ 「感覺好像是多做多錯。」某位經營餐廳的朋友突然找我抱怨。他的店企圖模仿某知名連鎖餐廳的服務模式，甚至也為此聘了從那離職的員工，為的就是想整套都「抄」過來。但搞了好一陣子，效果似乎不是很理想。 我追問：「因為多做了什麼而有反效果嗎？」 他的答案很無奈：「客人好像覺得完全沒有服務最好。」 這當然不太合理。我查看了他提供的顧客意見調查數據，量化部分看不出有什麼線索，但若細看顧客手寫的留言，就能看出這間店在服務層面的真正問題了：「就我看來，客人似乎感覺服務生很煩。」 老闆進一步追問：「所以說搞這麼多服務是錯的嗎？」「我覺得他們的意思也不是這樣，應該是說，如果是這種服務的話，不如不要來服務。但他們還是需要某種服務。」 講起來好像繞口令。這什麼意思呢？ 其實相關的道理，每個人小時候都學過，不過並不是「公民與道德」，而是國文課。這是出自一個看來和餐廳服務沒啥關係的段落： 子游問孝。子曰：「今之孝者，是謂能養。至於犬馬，皆能有養；不敬，何以別乎？」 子游問孔子，「孝」具體來講該怎麼做呢？孔子回答：「今日孝順的標準，就是能夠奉養父母，但是養狗養馬，也是都有提供食料，給牠們地方住。如果少了尊敬的成份，兩者又有何差別呢？」 這一段話的意思不難懂，但和開餐廳有什麼關係呢？那些服務很好的餐廳，不是還特別提升了「敬」的程度了嗎？有些根本以「孝順」父母的方式來對待客人呢！ 其實多數人都把「敬」的意思搞錯了。「敬」不是在人身旁唯唯諾諾的樣子，那是「畏」，不是「敬」。雖然敬畏常連用，但你也知道這個詞不是非常正面。 真正的敬，不是因人有別的，而正是因為對所有人「一視同仁」，才能體現出來。這就不是很好懂了。 有些人當然比較值得尊敬，有些人則讓你很不屑，因此你會認為自己應該尊敬前者，而鄙視後者，或至少無視後者。但如果你真的照此原則操作，你會發現，你對於前者，也只是「卑躬屈膝」，看來活像個「俗辣」。為什麼呢？ 因為如果你是「為敬而敬」，很容易突顯出內在的利己企圖，這種企圖和外在的恭敬行動相對比，會讓對方或旁觀者認為「是演的」。所以許多餐廳要求外場人員跑繁瑣的服務SOP，客人的感受還是不太好，因為那並非人類互動的正常模式，只會讓人覺得尷尬。 那該怎麼改善？怎麼樣做到真正的「敬」？ 就是「把人當人看」。 某些主管老是教育基層「客戶就是神」，但客人不見得會買單。如果把客人當神看，行為不免誇張，馬屁自然流露，正常人都會覺得「怪怪的」。 當代服務業的王道，還是把客人當人看，努力回應對方的想法。當你面對一個陌生人的時候，仍能把對方當人看，將心比心去理解他的需求，並仔細觀察他的反應，做出適切的後續動作，那就算是敬了。 這種把人當人看的敬，還有另一個隱藏的層面：你把對方當人看的同時，你也把自己當人看。服務人員客氣過頭，不把自己當人看，「良心未泯」的客人也會很尷尬。過去有些餐飲業會要求服務人員「跪進」「跪出」包廂，很容易適得其反，讓客人如坐針氈。 所以不只是對客人，就算是兩個無關的路人互動，又或是長官對下屬，只要在行為過程中加入「把人當人看」這樣的要素，都算是「敬」。 最後回到開頭提到的那間餐廳。為了幫朋友解決問題，我親自去現場「田野調查」，發現他們的問題並不難解決。所以我最後只給了一個建議： 「在客人開口或舉手示意之前，請你們家的服務生先閉嘴，站到櫃台後面去。」 「這樣客人不會覺得不禮貌嗎？」 「你覺得把客人當白痴看，客人會比較開心嗎？」 將心比心，把人當人看，這道理很簡單，但要想通，沒那麼容易。 ... 2017.07.27
