職場 別問客戶預算多少，業務問對這2個問題，立刻提高成交率 銷售現場常會聽到消費者和業務互相提問：「這個東西有什麼功能？好用嗎？」「請問這個大概多少錢？」「你的預算多少？」「你會什麼時候用這個東西？在什麼情況下使用？」……。 會問問題，無非就是想確保這個交易很值得。對消費者而言，希望買到的東西有價值且實用，不會白花錢；對業務來說，則是希望客戶開心購買，之後還會再回來。 不過，銷售容易形成諜對諜的攻防戰：「請問你的預算多少？」這個問題容易引起客戶防備，擔心說太高或太低都不利於自己，因此常會得到「不方便透露。」的答案。銷售就像打撲克牌，雙方都希望能看到對方的底牌是什麼，好決定自己要打出什麼好牌。 也有時候，會遇到顧客一時說不清楚自己的需求，便需要靠業務員的提問釐清。因此，最理想的狀況是，銷售員化身顧問，和客戶站在同一邊，卸除對方防備，推薦切中顧客需求的方案。在良好的互動中，創造一個好的消費體驗，以建立長遠的合作關係。 1. 延伸性問題：用「一起解決」的態度，深入了解客戶考量《交涉的武器》作者萊恩．格斯登（Ryan Goldstein）指出，提問時，要避免對方產生被質疑的感覺， 必須明確表態「我想和你一起解決問題」，提出「為了解決眼前這個問題 ，我必須知道你為什麼會有這樣的想法？還請你說得再清楚一點。」淡化對立感，和對方妥善溝通。 想要顧客暢所欲言，得到詳細資訊，《問對問題，錢就流進來》作者保羅．雀瑞（Paul Cherry）建議可以提出「延伸性問題」，把你尋求事實的基本問題，發展成能問出更多詳細資訊的探索性問題。 比方說，你想知道「誰是決策者？」「你什麼時候會決定？」「能否告知你的時限？」可以將這些問題設計成「請依序介紹貴公司的決策流程。」客戶就能一次回答；又如，「請說明你採購時特別重視的標準。」也涵蓋了「你重視價格嗎？」「你重視品質嗎？」「你重視服務嗎？」3個問題。 延伸性問題的開頭通常會是：「請描述……」「請與我分享……」「請說明……」「請告訴我……」這些話，會讓顧客感受到你真的想要知道他們的想法，因而願意鉅細靡遺回答。 2. 鎖定型問題：聽到未被滿足的需求，仔細追問為了節省雙方溝通時間，聚焦重點，雀瑞建議可以利用「鎖定型問題」。你可以從顧客回答的語句中，鎖定對方沒說清楚、但你想知道答案的關鍵字，也就是表達「需求未被完全滿足的字詞」，像是試著、處理、問題、考量、希望、不明確、需求等，將這些關鍵字轉變成下一個問題，追問具體細節。 舉例來說，當客戶說：「我們公司在現有的廠商方面遇到『問題』，所以想要換新廠商。」你可以接著詢問：「你能不能詳細說明你所遇到的問題？」讓客戶透露更多。 《會問問題，才會帶人》作者克莉絲．克拉克－艾普斯坦（Chris Clarke-Epstein）認為，詢問顧客「你為什麼選擇跟我們做生意？」「你為什麼跟我們的競爭對手做生意？」「你未來需要我們提供什麼服務？」這類問題，能讓你了解顧客為什麼買你的產品，為什麼顧客喜歡你，進一步擬定策略。不要害怕聽到競爭對手比你好，那反而能幫助你改善產品，讓你進步。 在交涉中，能得知對方的目的是什麼？絕不讓步的條件是什麼？對方困擾什麼？能知道對方在想什麼，就有足夠的情報擬定適當對策。《同頻溝通》指出，成功的業務溝通過程，就是不斷透過提問，讓渴望與銷售相連結，直到顧客認為非買不可。 ※本文獲《經理人月刊》授權轉載，原文：別客戶一上門就問「預算多少」！業務問 2 種問題，才有助成交... 2020.12.26
管理 日本女性銷售專家：讚美顧客的品味，永遠比稱讚她的外貌更有機會成交 讚美顧客展現出來的個人風格，而非稱讚對方的容貌、裝扮或是個性，永遠是更好的銷售方式。 何謂「展現出來的個人風格」呢？例如，別有巧思的耳環、大門旁的園藝造景，或是客廳的窗簾顏色等，也就是去讚美他們「講究生活品味」的部分。 事實上，藉由耳環或是窗簾等物品，就可以簡單的了解顧客的個人風格。因為這些東西的外觀，完全呈現了她的興趣、嗜好。只要是機靈一點的銷售人員，應該都會注意到這些小地方。 但是，真正的「講究生活品味」並不是這個意思。特別是在內心總是戴著「面具」的女性更是如此。說得艱澀一點，女性顧客的「講究生活品味」可稱之為哲學；而簡單說，就是「生活風格」。 然而，女性的「講究生活品味」有時會像流行一樣有脈絡可循。 舉個例子來說，男性銷售人員前往某位女性顧客家裡進行推銷，看到屋內的玄關吊著一個民族風的「購物籃」。於是，不經意的詢問對方：「咦，請問這是什麼東西啊？」此時，銷售人員絕對要避免唯唯諾諾的態度，他要像是看到某件好東西那樣，深感興趣的詢問對方。 「呵呵，那是購物籃啦，去超市買東西時用的。」女性顧客此時應該會帶點自豪的回答你的問題。而且，對方的神情就像是說：「哎喲，這種東西你們男生不懂吧。」 那個購物籃所表達出來的，是不使用超市塑膠袋的「環保」主張。在現今的時代，「保護地球」的生活方式，才是最有風格的生活方式。沒錯，只是一個購物籃就足以成為講究生活品味的一種象徵。 這時銷售人員就得立即接話，「您對於環保能夠身體力行，而且不製造多餘的垃圾，真是難得。」 找出顧客講究的事物、追求的風格 過去，所謂的「講究生活品味」，只不過是憧憬名人時所敘述的情境，像是： 「就算已經50歲了，想維持這樣的身材，就要每3天做一次全身美容，而且每天要去健身俱樂部游上1000公尺。」 「我希望將我的生活融入大自然當中，所以前半個月住在八岳山上的小木屋，後半個月就住在東京的飯店裡。」 諸如上述的情境，不是大多數女性能在現實生活中達到的境界。因此，只能看著女性雜誌掩卷嘆息：「哎，這麼愜意的生活方式，真叫人羨慕啊。」 然而，現在的「講究生活品味」已經成為切身而且多元的生活方式了。例如：環保、園藝，甚或是尋根（homing）等。以剛剛提到的環保為例，顧客聽到你說「身體力行」，通常就會覺得感動而放鬆的開始暢談。 「為了保護地球，所以我認為自己可以從身邊的小事做起。」這時，你就會明白商機在一瞬間出現在眼前。 這樣的顧客會不惜多花費一些金錢，以貫徹「環保」的理念。例如不造成汙染的OO、可回收的△△，以及持久性超強的XX⋯⋯。 找出顧客「講究」的部分，並給予讚美吧，因為那裡隱藏著莫大的商機。 ＊本文摘至商周出版《立刻成交！女性購物心理學》 {DS_BOX_37457} 責任編輯：湯明潔核稿編輯：倪旻勤 ... 2024.05.15
職場 想要加薪、升遷卻說不出口？看她用全美頂尖業務教的銷售技巧，讓IBM為她加薪300萬 貝絲和艾咪為《財星》雜誌評選的前5百大科技公司提供技術支援，甚至還曾經是協助科技公司上市的團隊成員。在她們的職業生涯中，工作內容向來就是去認識新的人、行銷新點子和改變他人的想法。 在教育科技（edtech）的創立都還沒個影時，她們已先成立了一個有教育性質的科技公司，公司營運上了軌道後，她們開始尋求投資者，計畫把這個平臺推行至全球。根據過往經驗，她們往創投圈、私募基金圈尋找機會，她們原本在這些圈子裡就認識不少人，所以親切感不會是個問題。那麼她們的問題會是什麼？ 信任。 這並不是說她們不值得信任，而是「無法激發他人的信心」。站在可能的投資者面前時，她們完全失去泰然自若、沉著的樣子。由於很希望成功拉對方入股，但害怕無法順利成交的恐懼壓倒了理性的大腦，於是，她們變得很情緒化。 別人介紹我們認識那時，她們已差不多快用盡所有人脈，被拒絕的次數更是多到讓她們變得畏畏縮縮。更別說，她們幾乎快耗盡所有的錢，精疲力竭，只靠意志力苦撐著。 《科學人》雜誌（Scientific American）曾指出一些探討焦慮成因的研究論文。學者指出，任何讓人有感的壓力，不論是一隻要攻擊你的熊，或是要當著眾人演說的念頭等，都會觸發同樣的生理反應，結果就是造成腦前額葉皮質縮小，同時身體也調整至反擊或是逃跑的模式。前額葉是大腦中負責抽象思考、理性思維、長與短期記憶、社會化控制和許多其它功能的部分。用白話說，就是當我們遇到壓力時，大腦中「有腦」的那一區就會罷工。 我認為，這就是為什麼她們在人少的環境中表現得很出色，然而在面對能用一張支票讓她們寶寶呱呱墜地的人時，卻失去了冷靜自信。 第一步驟的其中一半是，信任感。對艾利克斯來說，建立信任感毫不困難，他知道如何把事情搞定，也能清楚地呈現出自己的專業。相較之下，貝絲和艾咪則是要兜售一個不是這麼具體，而且賭注又更高（好幾百萬元）的東西。貝絲和艾咪得減少焦慮，才有辦法展現更多自信，保持放鬆而不是充滿防備，也才能把注意力用在一開始就獲得對方的信任上頭。 找出「毫不在意」的方法，就不會害怕 我們解決了小問題，但更大的問題來了。 首先，她們得在情感上和投資簡報這件事脫勾。說來容易，做起來可難了，對吧？這就和找工作一樣：如果手頭上只有一個面試等著，那你所有的雞蛋都放在同一個籃子裡了。你需要得到這份工作，不然就只能回家吃自己。 對貝絲和艾咪來說，情況也一樣。她們手上通常只會有一場提案會議，也就是所有的蛋都放在那個籃子裡。如果她們無法得到這個投資者，那就只能兩手空空回家去。 求職類的書籍通常會建議讀者，除了獲得面試機會的那份工作外，你的手邊最好還要有至少2個其他的工作候選，這樣的話，即便面試沒有成功，你還是有其他選擇準備就緒。對貝絲和艾咪來說，這意味著絕不可以在尚未敲定下個提案會議的情況下，就先為第一個潛在客戶簡報；這也表示，她們得更積極去找到更多潛在客戶排隊預備。也就是說，她們得踏出舒適圈，接觸那些在現成名單之外的人、追求露臉的機會、陌生開發各間創投公司，以及拓展人脈。這可都不是內向人會想做的事。 話說回來，她們並不是要在這些電話中，向潛在投資者推銷自己的公司（雖說這是提案會的目的），而是試著挑起對方的興趣，然後再安排會面（當然見了面後該怎麼做，她們也已有設定好的既定程序在手，也就是所謂的銷售流程）。 雖然這麼一來就意味著，為了練習，她們得跟更多潛在投資者見面，不過卻有個最棒的好處：就算搞砸了今天的提案會議，她們也知道明天還有另外一場，更不用說，她們可以輕鬆地和新的投資者分享，當天稍早或昨天和別人開會開得多麼順利，或是她們多期待當天稍晚或隔天即將進行的提案會議，這可不是絕大多數投資者習慣的那種「我現在很窮，超需要你的錢」的氛圍。 在 IBM 工作的梅樂蒂有著6位數的年薪，但工作職稱卻萬年不變，雖然她很喜愛IBM的公司文化，但對於自己總是無法獲得機會和升遷感到挫折。 根據我的觀察，問題就出在她太擔心老闆的看法了。她擔心，如果老闆不打算拔擢她，而自己又太過強勢地爭取，反而會更被邊緣化。 因為這樣，我要她去面試其他公司的工作。她並不是真的想離職，但的確需要有籌碼和老闆抗衡。她知道自己並不想要另尋高就，所以也沒有絕望感。既然沒有非找到工作不可的壓力，她的情緒自然不會受結果影響。不過，我們還是約定好，如果另一間公司提供比IBM多10％的薪資，而IBM 不願跟進，那麼她就得接下這份新工作。她同意了，開始著手去找工作。 之後她曾告訴我，如果自己是在無業或被資遣的狀態下找工作，那她一定無法如此冷靜，而是會被環境影響了判斷力。據她說，她都是以「毫不在意」的態度去面試。 幾乎可說只有一眨眼的時間，她就被紐西蘭最大、澳洲第4大，同時在全球個國家都設有分部的澳盛銀行錄取了。他們提供她一份夢寐以求的工作，薪水更比原本的工作多了12％。 在IBM工作的這些年來，這是她第一次能用這種「根本不在乎你有什麼想法」的態度和老闆談話。她告訴上司自己的決定，也表明如果IBM願意跟進對方報價，那麼她也願意留下。不到一週，她就獲得推薦進入國際策略團隊，而且還被加薪了將近10萬美元。 這個故事的重點，並不在於梅樂蒂利用我的銷售流程，獲得更重要的職場角色，事實上，這個故事正好能用來和貝絲和艾咪的故事兩相對照。它描繪出我們內向人的行為模式，顯示出在有壓力和有選擇的情況下，會有多麼不同的表現。這故事也告訴我們，當一個內向人可以有「毫不在意」的餘裕時，會發生什麼樣的事情。 責任編輯：呂宇真 核稿編輯：黃楸晴 {DS_BOX_24409} ... 2019.05.11
管理 海底撈不強打廣告，卻天天大排長龍！它靠「250定律」市值破兆、打敗達美樂 管理知識內參，做你的線上MBA補給。 什麼是「250定律」？（Law of 250）250定律指的是，在任何情況下，都不要得罪一個顧客，因為，一個顧客就可以影響250個潛在顧客。如果贏得一位顧客的好感，就表示贏得了250個人的好感；想反地，如果得罪了一位顧客，也就得罪了250位顧客。 世界銷售之神喬・吉拉德（Joe Girard）曾詢問一位在葬儀社工作的朋友，喪禮時該訂製多少弔念卡才夠，友人回答：「根據長期觀察，大約是250張。」 吉拉德便明白，在每位顧客身後，大概會認識250個關係較親近的人，抱括親戚、同事、鄰居、朋友。因此，這個利用人脈的銷售法則，就稱為250定律。 「250定律」給管理者的啟示 茫茫人海，我們如何才能源源不絕的尋找到潛在顧客呢？這是大家在銷售商品時，最常碰到的問題。 其實，銷售不光只是推銷產品，也必須推銷自己。250定律便是一種運用連鎖反應的銷售法，只要讓客戶留下好印象，他們就會替你帶來源源不絕的口碑，讓老顧客重覆購買之外，又能主動地介紹顧客上門。 客戶滿意度大家都聽過，卻不見得真的理解。要和客戶維繫感情，不是一味花言巧語討好、定時寄出罐頭訊息，心態才是關鍵。以下是喬・吉拉德建立顧客關係的方法。 首先，讓名片滿天飛，推銷產品前先推銷自己。 他到處遞送名片，在餐廳結帳時，就把名片夾在帳單中；在運動場上，他把名片一把把往空中拋，讓名片四散在每個角落。 他認為，每一位推銷員都應設法讓更多的人知道他是做什麼、銷售什麼商品。「當人們買汽車時，自然會想起那個撒名片的推銷員。」 再來，建立顧客檔案，切記見面不要只會談車。 喬・吉拉德認為，不管推銷的商品好壞，最有效的銷售方法就是讓客戶相信你關心他。 因此，他習慣建立顧客檔案，親手紀錄顧客年齡、孩子姓名、興趣、學歷、職業、成就、旅行過的地方等，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什麼，從中開啟話題。「只要你有辦法讓顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。」 最後，真正銷售的開始，在售後服務。 他認為，即使商品成交後，還是要繼續推銷自己、關心顧客，這有助於既贏得老顧客回購，又能吸引新顧客上門，讓這塊餅越做越大。 例如，他每個月都寄一張賀卡給1萬多名客人，一月份是賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀聖派翠克日等，於是顧客自然也就記住了他。 「250定律」有哪些實例？ 1.喬・吉拉德（Joe Girard） 美國的汽車銷售員喬・吉拉德在1963年至1978年，共推銷出1萬3千多台輛雪佛蘭汽車，連續15年榮獲世界金氏記錄——全球銷售第一的寶座，被譽為世界上最偉大的推銷員。 其實，他在35歲以前，是一事無成的失敗者。他患有口吃、當過小偷，曾換超過40份工作、開賭場背一身債，但他靠「250定律」，在3年內登上世界第一。 2.海底撈 海底撈是把「250定律」運用得爐火純青的案例之一。 在創業初期，海底撈創辦人張勇的朋友來店裡用餐，張勇發現他皮鞋很髒，就叫店裡的員工幫忙擦皮鞋，又或者，有位小姐曾誇講海底撈的辣醬非常好吃，張勇隔天就親自送辣醬到府，還告訴她，下次要吃，會隨時再送過來。 這種令人驚喜的服務內容，逐漸贏得顧客的心，替海底撈打下口碑，也讓他們的服務內容逐漸定型。 例如，客人在海裡撈候位時，服務人員會提供桌遊、熱毛巾、方塊酥等服務，讓顧客不再只能滑手機殺時間。用餐時，也有川劇變臉、甩麵表演，提供美甲、手機套、髮圈服務等，提高顧客的用餐興致。漸漸地，海底撈的服務體驗，不用靠廣告行銷，就成為消費者之間流傳的話題。 至今，海底撈在全球有466家分店，市值已破兆元，一舉超越4千多億的達美樂比薩，成為全球第五大餐飲企業。 ... 2021.03.29
