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職場

有次因為工作上的事,發了一頓脾氣。用了很久不曾說的嚴峻口氣下通牒,自己還有些不習慣,但並不覺得虧待或抱歉。 相熟的同事過來勾著我的手,附在耳邊輕輕說:「我為妳感到高興。妳憋得太久了、容易內傷。妳完全應該、而且值得發這頓脾氣。」 如果不是走進公關這個行業,我壓根不曉得自己可以憋下這麼多脾氣。在代理商,脾氣是一種與專業、地位呈正比的特殊權力。還是小AE的時候,我曾在一段飯的時間,被客戶狂Call七七四十九遍,只因為布料的色澤和紋理不對,連一粒熟米都來不及張嘴,又直奔永樂市場重新剪布。 難得陪我吃飯的才子男孩,當晚就提出分手,理由是:「我沒想到妳是一個毫不珍惜顏面的人。」我在打烊的布街默默流了一會兒眼淚,分不清是誰更糟蹋我的臉面。 來到企業端,臉面是有了,脾氣卻跟使打狗棒一樣,得看主人是誰。不光為了發洩,還是策略。時常看到上一秒還爭得臉紅脖子粗的兩人,回過頭在騎樓底下比肩抽菸。也有過視訊會議上挨了不分青紅皂白的一頓罵,幾乎同時有私訊傳來:「別介意,不是針對你。借我過個場面。」 在廣代遇到最無賴的客戶 每到了必須抉擇「該捍衛臉面出氣、還是被安靜洗臉憋氣」的時候,我總會想起第一個啟蒙老闆。 印象最深的一次行動,其激烈的場面仍歷歷在目。那也是我在代理商這麼多年來,第一次看雅痞時尚的老闆,捲起袖管,不計形象的和客戶掙臉面、出了一口惡氣。 那個案子,起頭艱辛,第一次工作會議就嚐到苦頭,任務繁雜、進度火燒屁股,客戶是屹立迄今的領導品牌,姿態之高,連打工的實習生都能對我們頤指氣使。 過程更是磨難無數,能遇上的、不能遇上的,通通遇上了。一向不信神佛的老闆,某天正色宣告:「從今天開始,我決定每天早起敬誦華嚴經,祝念團隊平安無礙。」我虛弱的報以苦笑,沒告訴老闆,我和上帝,也是晨昏定省、照三餐禱告。 神明庇佑我們將案子收尾,但多災多難還沒結束。客戶嫌棄活動曝光的品質不佳,認為多數刊載報紙的照片,Logo太小、太遠、被遮掩,通通不給收錢。 我們聞之若喪,被終止合作、被剽竊創意,都沒這麼難堪。同時覺得氣憤,有明星代言的場合,品牌能夠力壓緋聞、成功出線,已算平分秋色,這點常規認知,客戶不可能不理解,老闆一把搶過被客戶東挑西揀的結案報告,一篇一篇報導翻出來算帳:「我們從頭來看,哪篇你覺得不能算錢?」 客戶一臉不屑,想必覺得老闆的行徑很無賴,微張著高貴的唇嘴,眉毛也沒抬一下的回應:「從第一頁到最後一頁,我覺得都不能算。」 老闆把桌子一拍,我整個人跟著震了一下,「好,你覺得都不能算,我還覺得真該跟你好好算算。不過我們兩個都認識品牌的人,算起來沒意思,你敢不敢跟我一起下樓,我們來問路過的人,看他們從這些報導裡,能不能指認是什麼品牌?」 蛤?別說是客戶了,連我也驚呆,真的要做這麼丟臉的事情嗎?非要去問路人:「不好意思喔,請問你能辨識出這篇新聞是在講誰嗎?這樣大小的logo,請問你看得清楚嗎?」 客戶搖頭了,「你冷靜點,我們沒必要搞成這樣,做人是要講道理的。」 老闆從鼻子裡噴出輕蔑的一口氣,「那也要看對方能不能講道理。你如果堅持都不付錢,那我們就找可以公評講理的人來。走啊,下樓!」 客戶杏眼圓睜,用打量流氓的眼神、施憐乞丐的態度說,「沒必要這麼麻煩,我讓你自己說,哪幾篇可以收錢。」 老闆恢復了雅痞的氣度,「從第一頁,到最後一頁,每一頁、都、要、付、錢!那些logo曝光得特別大的,我不跟你加倍計酬。但只要有見光到品牌,不管你覺得多小、多不清楚,別想賴帳。」 結果,我們失去了客戶,到我離開代理商之前,沒再承攬過任何來自這個品牌的案子。可是,我們成功入帳了尾款,分毫不差。 發脾氣,是告訴對方你有理 那天下樓,我問老闆,如若對方抵死不從,難不成我們真的要衝上街去一一抓人來問嗎?老闆在計程車上順了順頭髮、理理袖口,「是啊,有何不可?看誰更丟不起這個臉。我早料到,對方只是給個下馬威罷了。」 當年的我,腦筋菜、臉面更菜,開口閉口都是喪氣的話,「要是我,肯定就讓人扣錢了。這簡直太難了,要怎麼爭啊?」 老闆不以為然,「今天,我帶你過來,是希望你將來會明白,專業是遲早能培養的。但你一直關於發不出來的脾氣、翻不過來的臉面,你要知道,很多事情的本質,不是『爭』理,是表達自己『在』理。」 在理的意思我懂,無非就是顯示自己的所作所為,符合道理,所以理直氣壯、毋需吞忍。但所有與價值、底線有關的道理,我總豆腐嘴、豆腐心,說得軟爛,最後總是自己吞虧。客戶打來討價還價,我無力招架;等到我成為客戶,和代理商議價還是我的軟肋,每每象徵性的砍殺零頭,作為交差。 另一個關鍵,一樣來自我某一任的老闆,他遵奉善意的管理哲學,在勞資對立的議題上,一直選擇當率先釋出善意的那一方。深信初始的善,會牽引著善的循環。和他共事的那段日子,著實快樂,一起成就的里程,遠超乎預期。 因此,我也願意如此選擇善意為先。儘管在某些灰色地帶,能夠很明顯的感覺對方居心不明、甚或不善,我仍謹守以善。回到開頭那件引爆我怒火的事件,我拋出各種善意,希望彼此寬綽,最後卻發現,被圈限得無法脫身的只有自己。 我怒,不全為了事件本身,還為了始終在脾氣和臉面上,依然還很菜的自己。 老闆說的「在理」,我現在明白當中更深層的意思。我能不能清楚揭示自己的那一套道理,除了身體力行,也勇於和自己的道理、站在一起。釋出善是應該的,前提是對方懂得珍惜你的善。 於是,我做了和當年老闆差不多的事,雖然用詞少了針鋒相對的辛辣,卻難得說得直白:可以事前充分討論,不接受最後一秒的趕鴨子上架,不然寧可不做。 理說開了,有時情也會走開。但有什麼情份,可以超越對自己的情份呢?也沒有任何善,會比善待自己,更顯得慈悲。 為了我自己,從現在起,我學習當個有脾氣的人。與其圓融得模稜,帶點邊角,可能更教人記得尊重與善意,從來不是取之不竭的。它有底線,也有條件。 *本文獲「職場裡的人類圖」授權轉載,原文:《脾氣與臉面》 責任編輯:陳瑋鴻核稿編輯:倪旻勤 ...

2023.12.22

職場

只要是人就會有立場,如果各自堅持立場,溝通很難兩全,事情也就無法解決。可見溝通若沒有站在對方的立場思考,沒有同理心,關係必然惡化,衝突因此產生。 「同理心」指的是,在人際交往過程中,能夠體會他人的情緒和想法,理解他人的立場和感受,並站在他人的角度思考以及處理問題。它主要表現包含了控制自己的情緒、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等。同理心不一定與生俱來,人人都可以後天學習。 培養同理心,首先要觀察辨識,具體說出你看到什麼、聽到什麼、感覺到什麼,不帶有個人的評論。此階段要辨識對方為何會說出這樣的語言?為何要做出這樣的行為?換位思考,才能放下主觀。 觀察辨識後,再表達感受。把你或對方當下的情緒,適切地表達、反映出來,難過就難過,委屈就委屈,而非一昧的要求對方不要這樣想。 技巧一、觀察辨識,要不帶評論 首先談「觀察辨識」。 我們要觀察辨識引起我們情緒的那些事,陳述事實,不帶偏見。 如果你是位公司主管,你去找部屬,對方剛好不在座位上。當部屬回來時你對他說:「怎麼我每次找你,你都不在座位上?」對方可能會覺得:「不會吧,你昨天來找我的時候,我不是在座位上嗎!」也有人會想:「不是吧,你講話會不會太誇張了,你昨天來找我,我明明就在座位上,哪裡有『每次』?你是瞎了嗎!」 觀察的語言要平鋪直敘,放下情緒和批判用語。這是在開口時,我們必須做好的功課,因為你說的第一句話,會決定接下來的溝通品質。針對上述情形,其實主管只要陳述事實:「我剛才來找你,發現你不在座位上。」 在家裡也是一樣,當太太對先生說:「你幹嘛對我不理不睬。」其實太太本意是希望得到先生的關心。但「你幹嘛對我不理不睬」這句話,讓先生感到不舒服,因為有責怪的意味。 觀察辨識的說法是,太太對先生說:「今天一整天我們兩個人都沒有說到話。」這句話沒有夾帶任何評論,如果你是這位先生,聽到太太這樣說,會不會想,是不是因為太忙了而忽略了太太。 為何我們看到事情,會先評論,用一則菲律賓洗衣精的廣告來解釋。 有位媽媽在校門口等孩子放學,沒想到孩子不但晚出現,身上還沾滿泥巴。此時媽媽腦中的評價劇場開始上演,孩子一定是離開教室後,先跑到操場玩,才把全身弄得髒兮兮。 媽媽正準備開罵時,旁邊牆上的電視播放起一段影片,說明孩子是怎樣弄髒衣服的。原來小朋友經過操場,看見工友伯伯推著載滿東西的三輪車,沉重的三輪車使得工友伯伯不小心手滑跌倒了,東西掉滿地。小朋友看到後飛奔過去幫忙,過程中不小心弄髒了衣服。 廣告裡的媽媽,一開始看到小孩的衣服髒掉了,感到非常生氣,後來知道孩子是為了助人才弄髒衣服,怒火瞬間化為烏有。有些媽媽還因此感動到哭,甚至跟孩子說,衣服髒了沒關係,你做的事情很有意義。為什麼這些媽媽轉變如此之大?因為他們發現,自己看到的,不是全部。 為什麼我們看到事情,大腦會快速評價?其實這是人類能從未知中,存活下來的一種能力。遠古時代,如果你在荒郊野外,聽到附近的草叢發出聲響,又看到黑影幢幢,大腦就會判斷可能有猛獸,無論真假,你下意識就會拔腿狂奔,而不是等真正看清了才動作,免得丟了性命。 但在人際溝通中,如果我們看到黑影就開槍,就有可能會誤傷。最好的方式是,先觀察,不評論,陳述事實就好,這樣才能安全對話。 技巧二、表達感受,讓情緒能交流 接下來是「表達感受」。 表達感受是把你感受到的,無論是你自己或對方的情緒表達出來,使雙方可以在情感上交流。 有天廣告公司的業務小陳,衝到創意部去找設計小義,口氣很急:「欸,你們的稿子到底改好了沒有?客戶一直催我!」「你難道沒跟客戶說,改稿子需要時間嗎?」小義一副事不關己的樣子。 小義的態度,引起小陳的不快:「我當然有說啊!客戶是我們的衣食父母,我當然要反應客戶的意見啊!那不然換你來跟客戶講,還需要多少時間,自己面對客戶看看!」 小義聽完後,也很生氣:「你不要仗著客戶來欺負自己人,這是你們業務的事,不要來煩我,反正我現在交不出來。」雙方你一言我一句,完全沒有交集,事情當然無法解決。 從業務小陳的言語中,我們可以觀察辨識出,他只是因為客戶催稿,所以想知道到底何時可以修改完成,他好給客戶交代。 設計小義可以說:「我聽到你說客戶一直催稿,相信你一定承受很大的壓力。只是我從知道要修改到現在,只有半天時間,我擔心的是,現在交出去的品質,會不符合客戶期待,反而造成你的困擾。是不是可以請你跟客戶再溝通一下,明天中午前我們一定交稿,好嗎?」這樣的說法會比直接回嗆好很多。 回話中的「壓力」、「擔心」、「困擾」都是感受。同理心,就是一個互相溝通心裡感受的過程,除了表達對方的感受,有時也要表達我們自己的感受。 只可惜,從小到大我們都不太談感受,而且越理性的人,越不觸碰感受。我們通常被教導的是,「誰沒有壓力?你擔心有用嗎?困擾又有什麼用?解決問題比較實在吧!」 所以,當你心情好時,練習想想你是「開心」、「滿足」,還是「興奮」。比如說我們參加競賽獲得好成績,我們會感覺到激動;收到老闆的鼓勵,我們的感受是溫暖。 當你心情不好時,可以釐清你是「難過」、「失望」或「痛苦」。比如我們被別人羞辱,我們會覺得難過;老闆對你口出惡言,我們會覺得不好受。 「感受」,是在反映我們內心真正的感覺。 看見同理感受的背後需要 為什麼同理感受這麼重要? 《非暴力溝通》的作者盧森堡博士說:「感受的根源是需要。」我們活在這世上,任何時刻都是有需要的。我們需要水,需要睡眠,需要營養,我們也需要朋友,需要房子。 需要,也包含我們的價值觀,或是對生活的期待。比如我們需要慶祝,我們需要親密關係,需要獨立思考,需要相互依賴。常常抱怨或發怒的人,往往是因為不清楚自己的需要,或是自己的需要沒有被滿足,才會有那些反應。 舉個例子,當媽媽在家煮好晚飯,結果小孩沒有依約準時回家,有些媽媽會生氣:「你難道不知道我做飯很辛苦嗎?」造成用餐氣氛不好。 其實遇到這種情形,根本不需要發脾氣,可以先問自己,有沒有什麼需要要被滿足?如果是不能準時回來需要先告訴你,媽媽可以這樣對孩子說:「你今天早上出門時,說晚上六點要回來吃晚飯。可是我等到七點,你都還沒有回來,也沒有打電話給我,讓我很擔心。我希望你以後若是不能準時,要先打個電話給我,好嗎?」 所以,有時我們的情緒,其實是間接表達我們有需要沒有被滿足,只是我們自己不知道而已。我們應該要釐清自己的需要,坦誠告訴對方,對方才知道該如何回應。 同樣的,職場上有時我們會遇到老闆因為業績不佳,而情緒失控亂罵人,他的需要可能是發洩情緒,希望有人同理他,最好有人可以出主意解決業績問題,這時你只要滿足他的需要就好了。 我們可以這樣說:「老闆,我看到你因為業績不好而發脾氣,我們和你一樣都很不好受。我知道這關係到公司的營運,我們也想把事情做好,但我們現在需要一個平靜的場合,才能討論事情。所以,可不可以先暫停一下,我去幫你倒杯咖啡,我們再一起討論,看要怎麼做才能提升業績,你覺得呢?」 所以溝通時,如果我們可以隨時覺察自己的需要,並體會他人的需要,你會發現,你的同理能力會越來越好。 《L.E.A.D.溝通系統:打造團隊心理安全感,成為員工想追隨的領導者》☛立即購書:商周Store、博客來 {DS_BOX_37797} 責任編輯:高郁捷核稿編輯:張勝宗 ...

2024.07.16