職場 簡報沒改內容，只改順序就贏了！她問了客戶一個問題，拿下10年大合約 ▍作者簡介：謝馨慧，台灣奧美公關／奧美集團董事總經理。她曾因「溝通不良」導致在工作中產生誤解、衝突和錯誤的痛苦，經由「從錯中學」，一步步調整自己的溝通方式，梳理出一套系統化的CI溝通智能學（Communication Intelligence）。 什麼樣的人才目前最稀缺呢？就是懂得讀空氣、懂溝通的人。 「讀空氣」的能力源自於日文的「空気を読む」，由於日本社會相當重視禮貌，同時在企業內非常重視團隊合作，個人身分的比重放得很低，形塑了日本獨特的職場文化，以至於「讀空氣」成為人際之間，甚至日常生活中的必備能力。 讀空氣，簡而言之，就是察言觀色——能夠根據現場的情境氛圍，說出合時、合地、合人、合宜的話語。 一個人懂得讀空氣，也代表他能夠掌握「顯性／隱性」、「語言／非語言」的溝通4模組。在工作上，不論是對內或對外，我們都需要與不同的人協作、互動，也因此掌握顯性／隱性、語言／非語言的溝通模組，是所有工作人進行對話時要培養的基本能力。 來源：《閱讀空氣懂人心》／天下雜誌出版 例如，負責行銷、業務職務的人，在對外提案、應對客戶時，就需要掌握顯性的話語、文字，以及客戶透過這些顯性的話語、文字，要表達內含的弦外之音、言外之意。 至於客服人員在處理客訴時，則需要掌握外顯的環境氛圍和顧客表情，以及顧客透過表情要表達的情緒、心理距離。例如： 客戶此刻是焦慮還是興奮？安全感夠嗎？→情緒感覺 你覺得和客戶很親近，對方是否也如此？→心理距離 顧客說的是A，其實想表達的是B？→弦外之音 讀空氣是一種綜合實力 也因此，讀空氣的能力並不等於單純的溝通力！而是以溝通力為基礎，結合觀／觀察（Observe）、問／提問（Ask）、聽／聆聽（Listen）、說／表達（Express）的「綜合實力」。甚至可以說，讀空氣也是一種懂得在不同情境和氛圍下，判讀利害關係的商業素養。 高階主管要尋找懂得「讀空氣」的人才，這意味著他們需要的工作伙伴，不僅得具備溝通的能力，更是要懂得藉由溝通力擴展與維繫人脈，進而獲得更多的業務機會。 我年輕的時候，每當用心準備一份提案到客戶的面前時，總是覺得自己的提案寫得既用心又好，就一口氣從頭到尾仔細報告，捨不得停下，過程中沒有適度請客戶回覆意見。 這樣趕高鐵似的報告方式，失敗率不低，因此，我才會開始思考如何有效提升簡報成功機率。 15年前，我曾處理過一起國際知名品牌的重大公關危機。這是一場CNN曾報導過的世界級危機事件。起初，國際知名品牌的台灣團隊嘗試自行處理，沒想到過了一週還是不能滅火，負面輿論也仍然無法平息。 為此，亞太總裁親自帶了一整組人馬直接飛來台灣接手處理，就在此時我們公司也接獲「盡速」提出危機處理方案的客戶需求，並訂定2天後就要正式提案比稿。 學會讀空氣，拿到10年長期約 經過48小時沒日沒夜的沙盤推演，我們的團隊抵達提案現場。那是一間巨大的會議室，現場約有30、40位穿著黑西裝、神色嚴肅的外籍人士，再加上空調異常冰冷，讓氣氛更顯沉重。 在這麼「肅殺」的情境下，我站在會議室門口開始觀察，發現有些人坐著、有些人是站著，但有一群人包圍著一個人正在討論，我心想，這位很有可能就是素未謀面的亞太區老闆。 於是，我主動遞出名片並簡單自我介紹：「你好，我是奧美的謝馨慧，很高興有機會帶我的團隊來跟各位報告，接下來我們可以怎麼協助這個案子，希望等下能夠聆聽你的意見⋯⋯。」 「好，沒問題。」對方制式禮貌性的回覆，然後他就沒有理我了，繼續跟他的團隊熱烈討論。 我坐回提案報告的位置上，快速觀察眼前這群人的眼神跟表情，確定現場與會人士的權力組織與決策結構後，也確認了這個會議是由亞太區團隊主導，而不是台灣團隊。 提案時間只有20分鐘，但在我正式開場時，卻沒有直接開始報告簡報的內容，而是先面向亞太區CEO詢問他：「之前沒機會見到您，也沒對過焦，深怕浪費您們的時間，我想請問您最想知道的3件事是什麼？」 原本低頭沉思的亞太區CEO抬起頭、睜大眼睛望向我，嘆了口氣後，說出了讓他寢不能寐的3個問題。 聽完客戶內心的焦慮後，我立刻調整簡報順序，直接快速先講述對他有幫助的部分，整個提案和QA過程都進行得又快又準。那次提案，2個競爭對手都是國際上屬一屬二的商業顧問公司，而當天下午我們就接到通知：案子拿下了。接著就是長達半年以上具挑戰、但能學習歷練的危機處理歲月，最終更獲得往後10年的長期合約。 ＊本文摘自天下雜誌出版《閱讀空氣懂人心》 {DS_BOX_39865} 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ... 2025.07.15
職場 不是加分項，是現代職場競爭力的關鍵武器！「職場善意」是什麼？ 追求高效率、崇尚高績效、忍受高壓力——這些都是現代職場的縮影。在競爭激烈的企業環境中，強勢領導和嚴格管理往往被視為成功必要條件，而「善意」則常被歸類為可有可無的軟性技能。 但如果告訴你，全球頂尖企業正悄悄以「善意」作為競爭武器，你會相信嗎？《如何成為生產力忍者》作者奧爾科特（Graham Allcott）在他的新書中提出重要洞見：在追求績效過程中，善意不是阻礙，而是加速器，是團隊表現和創新的關鍵催化劑。 這一觀點獲得了科學支持。2024年10月發表的一篇研究顯示，職場善意能提升員工福祉、降低壓力，還能增強對組織認同感，甚至能讓員工願意接受較低薪資，以換取在具有同理心和高情商領導的公司工作。 善意≠好好先生：兩者的關鍵區別 奧爾科特指出，許多人排斥職場善意，是因為他們將「善意」與「好好先生」混為一談，這是根本誤解。 「『好好先生』確實有些軟弱——專注於維持和平，卻逃避說真相。」他解釋，「相比之下，善意文化專注於真相和寬容。好好先生是告訴人們他們想聽的，善意是告訴人們他們需要聽的。」 想像同事做完糟糕的簡報向你尋求反饋。「好好先生」會說謊：「表現不錯。」而善意的做法，是真誠的討論問題和改進方向。 心理安全感：高績效團隊的基石 此外，研究表明，高績效團隊建立在信任和心理安全感上，善意是建立這種環境的快速方法。 當團隊心理安全時，成員敢於提出問題，分享創新想法，說出困難真相，也更開放接受改進建議。所有研究都指向心理安全、以人為本的企業更成功。心理安全感能帶來更高的生產力、參與度、留任率和創新力。 善意的連鎖效應 那麼為何職場善意不那麼常見呢？奧爾科特觀察，這與「商業壞蛋」敘事有關，從《威尼斯商人》到《華爾街之狼》，大眾娛樂與媒體常描繪，對人苛刻者才能成功。 他說，賈伯斯傳記後，許多創始人認為對員工大喊大叫就能建立下一個蘋果，但統計顯示，大多數成功領導者其實相當受人喜愛。例如股神巴菲特（Warren Buffett）以溫暖和善意為成功奠定基礎。 善意是動詞，不是名詞。重要的是行動，如員工互助計畫，讓同仁捐出休假給需要長期治療的同事，創造連鎖效應。給予者感受成就感，其他員工受啟發加入，讓需要幫助的人得到支持。 最新研究證實，接受善意的人更有可能也去執行善意行為，形成良性循環。在當今職場，善意可能是我們最被低估的競爭優勢。正如研究所示：善意從你開始，但不會在你結束。 資料來源：Fast Company、HR Drive 核稿編輯：林易萱責任編輯：湯明潔 ... 2025.03.04
職場 小時候遇到好老師，請感謝他一生！哈佛大學教授：幼兒園培養的這些事影響收入 1980年代末期，田納西州啟動了一項大膽的實驗。他們把79所學校中（其中許多學校位於低收入區）1萬1千多名學生隨機分配至幼兒園到3年級的不同教室，他們最初的目的是測試小班是否更有利於學習。 但經濟學家拉吉·柴蒂（Raj Chetty）發現，既然學生與老師都是隨機分配到不同的教室，他可以回頭去分析班級的其他特徵是否也產生了影響。（編按：拉吉·柴蒂也是哈佛大學經濟學教授。） 柴蒂是全球最有影響力的經濟學家之一，曾榮獲麥克阿瑟天才獎。他的研究顯示，卓越不像我們想的那樣依賴天賦。 幼兒園老師竟影響孩子20年後收入 田納西州的實驗得出一個驚人的結果。柴蒂光看這些學生在幼兒園裡是由誰指導，就可以預測他們成年後的成就。到25歲時，那些碰巧由經驗豐富的幼兒園老師所指導的學生，比同齡人的收入高出許多。 柴蒂與研究夥伴得出，從經驗較少的幼兒園老師換成經驗豐富的老師，將使每個學生在二十多歲時的年收入增加一千多美元。對一個20人的班級來說，一名優於平均水準的幼兒園老師，可能為這個班級帶來32萬美元的額外終身收入。 幼兒園在很多方面都很重要，但我從來沒想到，20年後，老師對學生的薪資竟然有那麼明顯的影響。 為何幼兒園老師會對孩子留下深遠的影響？ 多數的成年人甚至不記得自己5歲是什麼樣子，為什麼幼兒園老師最終會留下那麼深遠的影響呢？ 憑直覺推想，這應該是因為好老師有助於培養學生的認知技能，早期教育為熟悉數字和語言奠定了扎實的基礎。果然，經驗豐富的老師所教出來的學生，在幼兒園結束時，數學和閱讀測驗的得分較高。但在接下來那幾年，同儕就迎頭趕上了。 為了找出學生把什麼效益從幼兒園帶到了成年，柴蒂的團隊轉向另一種可能的解釋。以下是一些在4年級與8年級時，老師評估學生屬性的例子： 積極主動：學生主動提問、自願回答、從書本中獲取資訊，以及課堂外主動去請教老師的頻率有多高？ 利社會（prosocial，或譯「親社會」）：他們與同伴相處及合作得如何？ 紀律：他們能否有效的集中注意力，以及克制在課堂上搗亂秩序的衝動？ 決心：他們遇到艱鉅的任務時，能否堅持到底？不只完成份內的任務，而是做得更多？面對障礙，是否依然堅持不懈？ 那些由經驗豐富的幼教老師所教出來的學生，4年級與8年級的老師給他們這4個方面的評級都比較高。 相較於數學與閱讀技巧，積極主動、親社會、紀律、決心等能力在這些學生的身上停留得比較久，最終也證明這些能力的影響效果比較強大。 柴蒂與同事根據4年級的成績來預測他們的成年收入時，這些行為評級的影響力是數學與閱讀成績的2.4倍。 想想這個結果有多麼令人訝異！如果你想預測4年級學生的未來收入潛能，你應該多注意老師對他們行為模式的主觀看法，而不是看客觀的數學和語言成績。 雖然許多人認為那些行為是天生的，但那其實是幼兒園的老師培養出來的。無論學生的起跑點在哪裡，幼年學習的這些行為技能，都為幾10年後的成就奠定了基礎。 ＊本文摘自平安文化《隱性潛能：華頓商學院最具影響力教授，突破天賦極限的實證科學》 {DS_BOX_38109} 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ... 2024.10.12
