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跨國

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| 2023.07.20

當公司將其客戶服務中心搬到全球各地,就一定會遇到差異。如何克服人們在溝通和經營方式上的許多差異? 現在是菲律賓宿霧的晚上,銷售中心的員工即將開始他們的夜班。如此多的美國公司,都將其電話銷售中心設在宿霧,以至於這個城市都依照調整過的工時在運作。 當我進入辦公園區時,汽車在許多安全檢查站中停下。這僅僅是個開始。在進入大樓前,我通過好幾個由警衛操作的金屬探測器。一切似乎都是在作秀——所有人都只是在走過場。在馬尼拉機場的類似安全設置,有時探測器根本沒插電。 經歷3個檢查站後,我終於見到了銷售團隊組長,潔西。 潔西聊到她團隊目前的銷售活動。數據庫裡有50萬名聯絡人,他們都購買了惠普印表機。團隊目標是打電話給數據庫中的每一位聯絡人,銷售這些印表機的服務包。 「傑克先生?」「喔,傑克先生。對,我取代他。」「你的培訓方式和傑克先生一樣嗎?他的想法不太正常。我們比較喜歡正常的方式,」她說。 我回到辦公室,坐在員工培訓室,一切看起來都還好。我的工作是弄清楚為什麼這個活動會徹底失敗。 「你好,先生⋯⋯,我打來是要通知你,你被選中可用特別的優惠購買一個服務包⋯⋯,」回答很迅速,但也有禮貌:「我們已經沒有那台印表機了。」 我低頭看了看腳本。不幸的是,腳本沒有為這種特定的顧客反應提供選項。「先生,我很樂意幫你轉接到⋯⋯,這樣你就可以享用這個優惠了。」咔噠。電話掛了。 這種情況的問題用不著銷售大師來確認。令人不安的是,這種基本問題在一個多月內反覆發生,仍沒有獲得解決。 為什麼銷售人員沒有向樓層經理提及這問題?為什麼樓層經理沒有將這問題提報給經理人?客戶的品牌在一次次的銷售中被毀壞,為什麼這問題後來沒有向客戶提及? 在菲律賓,傳統的商業制度是階級化的,保有從上到下的做法。經理人沿著指揮鏈由上而下傳播訊息,一直到銷售員。不管多麼有價值的訊息,很少能向上流通到經理人。 當公司固守自己經商的方式時,海外擴張將窒礙難行或完全失敗。 為什麼會這樣呢?如果同樣情況發生在美國的銷售中心,這項訊息會迅速被確認、透過管理鏈向上傳遞,然後修改腳本。即使潔西發現了問題,她不認為她有權力將議題提報給高層主管,更不用說她發現他們很難溝通。像這樣的階級制度是很難對付的。 在內部管理團隊和客戶交談時,地理位置和對文化規範的理解很重要。不幸的是,少有公司花時間去了解這一點,而這並不令人驚訝。 這個銷售中心的經理們,向世界另一端的人們報告,那另一端的人們不習慣這些工作風格上的差異。由於沒有在現場觀察正在發生的事情,容易糾正的錯誤便持續發生。 這種情況經常發生,因為企業在全球範圍內推動專案時,沒有考慮到這些意料之外的障礙。在這個情況下,無形的文化差異已經成為機構中常見的阻撓,使公司損失銷售,並且傷害了他們的品牌。 傑克,他的職業生涯隨著越來越多的銷售轉移到海外,大部分時間都在菲律賓、印度、墨西哥、孟加拉、波蘭和馬來西亞等地。他已成為一位商業游牧民。 傑克發現了兩個不同的問題。首先,西方總部以為世界上的人都以類似的方式工作。例如,一名員工看到一個問題,會說出來。這在菲律賓卻行不通,這就是我和團隊要解決的事。 管理者以為階級制度是很容易對付的。公司開始在新國度工作,但是卻固守老舊的劇本。 若疏忽了無法意識到的「隱形差異」,如潛規則、信仰、價值觀,代價可能是讓整個供應鏈都陪葬。 第二個挑戰是傑克在美國非常管用的心理驅動培訓,在其他地方卻不管用。為什麼? 溝通的問題仍然存在,對話是無效的。在口音之下,有著文化差異。階級制度及其表現方式,就是一個例子。透明的電話系統可連接世界上的人,但科技對於幫助人類實際的連結,卻毫無作用。 傑克發現了一種由數據驅動的方法,可以在跨文化溝通時使用。他的答案是根據跨文化的數據,來調整每一次談話。 美國人有禮貌但沒耐性、英國人也有禮貌,但較有耐性、沙烏地阿拉伯人期待正式談話、法國人在做決定前會岔開話題、印度人似乎會聊很多並給出答覆,但他們不會履行剛剛同意的事、馬來西亞人幾乎不說話⋯⋯。 傑克盯著一份文化成見的清單。這些都是有幫助的嗎?他開始談他的跨文化數據:「真正重要的是看不見的東西。」 他說的是世上不同地區的人們對待工作的差異。包括如何看待時間、如何處理關係、如何進行困難的對話,以及如何建立信任。這些工作風格是無形的,一旦了解,就能對於世界各地的人們是如何工作有長足的理解。 在另外一個例子中,數據顯示各地有不同的階級制度——人們對權力的反應。對階級制度關注度(有時稱為權力距離)較高的國家,傾向喜歡高度的形式主義:說話者須先清楚他交談對象的地位,因為話語會根據答案不同而改變。 而習慣於低權力距離的公司,正被這種無形的差異絆倒。不那麼注重階級制度的國家,傾向對主管暢言、喜歡較不正式的語言,且更有主見。 「你知道英語中最危險的兩個詞嗎?」傑克說:「『是與否』。它們令人困惑,而且導致各種問題。」 「是」,是常見的回答,即使真相是「否」。「這項專案會準時完成嗎?」「這些指示有意義嗎?」「你願購買這個產品嗎?」通常得到的答案是「是」,儘管不是真的。 溝通方式的數據顯示,有些文化具有直接的溝通風格。他們說出想要表達的,訊息接收者不需要推敲弦外之音。 間接溝通更加細微。可能會以自己的方式說出須表達的內容,然後讓讀者來詮釋其他部分,通常依賴語氣和肢體語言來協助表達說話者的觀點。 用傑克的方式來說:「如果一個人被灌輸了永不說不的觀念,那麼你為什麼要問他一個是或不是的問題呢?」 這些數據集定義了不同的工作風格。傑克的腳本在間接溝通地區工作時,避免了封閉式問題。對於像美國、德國和澳洲等直接溝通的文化,封閉式問題會更可能發揮作用。 這些數據可以幫助任何人,對於海外有更好的了解和回應,它需要的是願意了解地球上不同的工作風格,並且願意相對應的練習改變溝通方式。當然,數據不會解決所有的問題,但它是朝著正確方向邁出的一大步。 {DS_BOX_35793} ...