財經 小訂席專員變漢來美食超業，年業績4.5億秘訣：生意是問出來的 「您等我一下，我去把位子追出來」、「要請您補一下這次宴客來賓的年齡和國籍，我請主廚調整菜單」、「我們的LED螢幕很大，您們要播放的檔案要注意格式的設定。」 從訂位到菜單，她全都管！宴會廳開幕僅三個月就獲利 喬訂位、調整菜單，甚至管到客人的簡報格式，這些細節的掌控，都是今年才三十三歲的漢來美食北區業務督導吳采凌的日常。 {DS_BOX_39133} 她是漢來美食的超級業務員，在她和團隊努力下，台北漢來大飯店成立才一年多，宴會廳營收就達四億五千萬元，僅比常年居業界第一的龍頭少三成。 不只如此，也超越原本預計需耗時兩到三年才能損益平衡的目標，開幕才三個月就開始賺錢，成為漢來美食旗下三間宴會廳中最賺錢的場地，全年獲利貢獻逾四成。 甚至時間回到一年多前，當台北漢來大飯店還是一片工地時，吳采凌就收到兩筆喜宴訂單，搶著要當開幕第一組賓客。 台北是台灣飯店的一級戰區，競爭激烈，沒有國際品牌光環加持的漢來，如何在宴會市場迅速占下一席之地？ 吳采凌能成為超級業務員的關鍵是：她的目標從來不只是「成交」，而是「幫客人解決問題」。 她的英文名字叫Linda，在漢來的客人之間常流傳一句：「找Linda會有好處。」但這並不是她折扣給得特別大方，而是她總是積極回應客人需求，使命必達。 例如，宴會廳旺季時，訂位一位難求，很常發生的例子是，客人的秘書打來訂位沒位子，但打給吳采凌就有，那是因為她會去幫忙「追位子」。 一般業務員可能會請客人排候補，但吳采凌的做法是「您等我一下，我去把位子追出來。」因為很多位子雖然看起來被訂走了，但實際上，有些客人可能訂了很多家，後來選擇別家卻沒有取消，她會一一確認、核對，為客戶爭取最後機會。即便最終仍無法安排，也能獲得客戶諒解。 還有，像新人辦喜宴時，常有創意需求，例如特殊進場方式或互動環節，有些業務員選擇直接拒絕，吳采凌則會想辦法協調各部門，幫助客戶完成心願。例如客人想在舞台上煮紅酒代替倒香檳，需要另外接電使用電子鍋，一般業務可能害怕跳電婉拒客人，但她會詢問電機人員，排除跳電疑慮，幫客人完成橋段。 「宴會廳業務拚的是對客戶的積極度，」她指出，五星級飯店的設備往往相差不遠，客人選擇的關鍵其實在於業務的效率與回應速度。 在派駐台北前，吳采凌在高雄漢來大飯店的宴會廳負責建設業、扶輪社、婦女會等社團客戶，三年內，其管轄路線的年營收從一千四百萬元，成長到五千四百萬元。不到三十歲就被派駐到漢來的台北市場前哨站「世貿名人坊」。 當時國揚集團創辦人侯西峰還曾擔心「這麼年輕耶，這樣可以嗎？」一手拉拔吳采凌的漢來美食董事長兼總經理林淑婷打包票，「可以！她絕對可以！」 比客人還嚴格盯細節不在職責內的服務也做到位 林淑婷觀察，吳采凌往往比客人自己還關注細節，把客人的宴會當成自己的宴會在舉辦，這其實就是經營好一座宴會廳的競爭力，「設備是固定的，軟體細節要能無限提升，才能做到超越客戶期待。」 吳采凌的熟客、華友聯集團董事長陸炤廷就印象深刻，「她會主動來提醒我們，是不是要為賓客準備不一樣的菜色、有沒有忌口？」 她不只專注主人家，還會事先詢問賓客國籍、年齡，再協調內外場，讓客人的任何需求都能被即時解決。 平時，為了幫客戶解決問題，即便是非她職責範圍的服務，如飯店內住宿與餐廳訂位、伴手禮準備，也都協助處理。 甚至，她會幫客戶解決客戶公司內的矛盾，這種更大的難題。比如，曾有客戶在選活動場地時，因公司內的高層希望在國際級飯店舉辦，因此不想在漢來下單，她會親自說服客戶的主管，帶他們實地考察，進而拿下訂單。 吳采凌的這種細心與多想一步，究竟怎麼練出來的？ 她認為，凡事都不能理所當然的看待，要多問、多想，才能深入理解客人的真實需求。 例如在培訓團隊時，她會跟團隊說，假如客人表示要「二十桌、二百二十人」時，不應直接用每桌十一人思考，要進一步詢問是否部分桌次為十人、部分為十二人？經詢問的安排，才會更符合客戶需求。 而當吳采凌的目標不只是「拿下這筆訂單」，而是「幫客人解決問題」時，當心中想的不只是成交，而是更完整的服務客戶，她更進一步將解決問題的能耐，用在內部管理。 她剛調駐台北，進入世貿名人坊時，公司對她的期待其實很單純，就是「認識企業老闆」，拓展人脈，為整個集團以及將來的台北漢來鋪路，創造更大效益。因此，提升毛利率、拚效率，一開始並不是她的首要任務。 漢來美食北區業務督導吳采凌（右2）高度信賴團隊成員，並樂當「百科全書」，解決疑難雜症。攝影者：駱裕隆 圖表製作者：方歆婷 化身數據化管理推手拚共好，帶團隊一起衝效率 但，她卻在任內為世貿名人坊導入訂位系統，因為傳統紙本作業讓訂位繁瑣，也難以掌握客戶需求，影響服務效率。「一個客戶的喜好，應該（透過系統紀錄）被大家都知道，而不是只有我知道。」吳采凌說。 於是，她著手改革，推動數據化管理，建立客戶資料系統，不僅記錄消費習慣，更讓團隊能清楚掌握每位客戶的偏好，進一步分級經營，提高服務效率。 剛開始，團隊並不領情，想沿用紙本，不願花時間輸入電腦。但當大家發現數據化管理讓工作更省力、準確時，反彈聲音逐漸消失，最後成為每個人離不開的工具。 這其實是她平常注重工作效率的延伸。例如，她把訂位日期手寫在桌邊行事曆上，電話一響立刻對應，不必再花時間查詢。高效，自然讓她能做成更多生意，也在客戶眼中更顯專業。 但我們好奇，難道客人的所有問題，都該無限制的滿足、解決？ 吳采凌說，其實解決問題的最好方法，並不是只聽話執行，而是站在客戶立場，多想一步，才能給予最好的體驗。 漢來美食台北漢來大飯店業務部經理呂婉綺舉例，「就像客人說不要蔥花，並不是馬上幫忙挑掉，而是先了解原因。若是過敏，當然去掉；但如果只是個人口味，我們會解釋，這道菜最出色的地方，就在蔥花，去掉反而可惜。」 好的服務不只是滿足客戶，更要幫客戶理解選擇。 吳采凌習慣在宴會現場來回穿梭，細心檢查每個細節，並非只把一切交給現場服務人員。「我通常從早上十點待到晚上十點，但其實不覺得累，因為能和客人聊天，建立更深的關係。」她笑著說。 這種發自內心的熱情且真誠的服務，正是林淑婷眼中「超級業務員」的關鍵：「當你有熱情，面對問題時，就會想方設法解決。」侯西峰也高度肯定吳采凌，短短幾年就將台北市場做出口碑，是相當傑出的主管。 日本經營之聖稻盛和夫曾說：「人生、工作成果等於思維方式乘以熱情，乘以能力。」吳采凌從高雄的小訂席專員，到台北市場的關鍵戰將，正是這句話的體現。 ... 2025.02.27
財經 一個便當變3億元業績製造機！可樂旅遊超業的秘密：打造在乎感 中午十二點，正值上班族忙裡偷閒的午休時光，可樂旅遊業務員周鴻基卻忙得停不下來。他將剛買的排骨便當掛在機車把手上，發動引擎，前往客戶那裡拜訪。 {DS_BOX_39020} 「午安！今天吃什麼好料？」拎著便當的周鴻基推開一棟老舊辦公大樓的玻璃門，向正在整理護照的行政人員打招呼。「阿基你來啦，來來來一起呷（吃）飯！」 這不是他第一天拎著便當，來到這家旅行社報到。這家旅行社很小，只有六名員工，最初員工看到周鴻基，只是冷漠以對，除了禮貌打個招呼，不會多說什麼。 現在不同了，他們圍著周鴻基，一邊享用便當、一邊高聲談天說地，不只談旅遊行程，還聊音響設備、汽車改裝，話題無所不包。 就在輕鬆的談笑間，該旅行社的總經理交給他一筆三百人的關島團體旅遊訂單，「幫我們設計好玩的行程，拜託了，這筆生意很重要！」「沒問題，你放心，我來處理！」周鴻基打包票說。 疫前、疫後業績都火燙比一般業務員平均高一倍 這是周鴻基的工作日常。他是可樂旅遊的「超級業務員」。用「超級」兩個字一點都不為過，二○一八年，他曾創下四億五千萬元的個人業績紀錄；即使在疫情後旅遊業復甦緩慢的二○二三年，他的營業額仍超過兩億元，二四年更突破三億元，是該公司團體部一般業務員平均的兩倍。 不論是疫前、疫後，他的業績總是一馬當先，關鍵在對外與對內的耕耘。對外，即使在疫情之中，客戶的業績貢獻是「零」，他仍定期關心拜訪，維繫情誼，讓客戶印象深刻；對內，他與主管密切搭配，並善用團隊資源，為客戶爭取最大彈性條件。因此，當疫後旅遊市場復甦時，客戶第一個就是想到他，給予他回報。 可樂和雄獅，是國內兩大旅行社霸主，不同的是，後者以「直售」業務為主，也就是透過門市、網路，將旅遊商品直接銷售給消費者。 而可樂的強項則是「批售」，他們將旅遊商品用批發價，賣給全台灣大大小小的旅行社，有些旅行社很小，只有夫妻兩人經營，這些旅行社即為可樂的下游通路。 換句話說，相較於雄獅，可樂的強項是B2B（企業對企業）。要打造這樣的策略定位，關鍵在於它與眾多下游旅行社的緊密關係，這就得靠業務員們維繫情感的功力。 可樂旅遊團體部共一百一十名業務員，負責全台四千多家旅行社，各有各的轄區，公司規定業務員必須落實「掃街」，每年至少親自拜訪一次，以更新基本資料，包括公司規模、人事異動、客群特性等，甚至連老闆的親屬關係、個性、喜好和交友圈都瞭若指掌，掌握關鍵情報。 「我敢說，我們的同業市場資料庫最齊全，搞不好比觀光署的更完整，」可樂旅遊批售系統總經理高月美說。這個資料庫可說是葵花寶典，讓業務員迅速掌握客戶現況，這功夫要做得深，靠的是業務員第一線觀察。 比觀察力》「掃街」找細節他從支票簿、閒談中挖大單 而周鴻基特別善用「掃街」時，觀察細節，挖到隱而未見的寶藏。 他分享觀察小撇步，像是許多傳統旅行社現在仍使用支票簿處理付款，他在辦理請款時，會藉機翻閱支票簿，觀察客戶還有與哪些旅行社往來，藉此掌握競爭對手和交易規模。他也透過與客戶閒談捕捉更多資訊，一旦發現某家旅行社出團量增加，會更頻繁的拜訪。 有次，他發現某家旅行社的辦公桌上，堆滿一包又一包的護照，但對方竟從來沒有給他一張訂單，他說，面對這種潛力客戶，需要製造「故意的巧合」。 「從那天起，我每天特意挑中午十二點，帶著便當過去，試圖蹭個一起吃飯的機會。有時他們忙，我就在旁邊吃，但總能搭上幾句話，」就這樣堅持半年，終於拿下首筆三百人大單，後續還有千人大單入袋。 業務員天天拜訪就能拿下大單嗎？這可不一定，這招要奏效的前提是「聊專業」。一名旅行社業務說，「你來發發DM沒話聊，或凡事都要回去問長官，這樣來也沒用！」甚至有些旅行社賣點是其獨特行程，前來的業務員充其量只是負責收件、收款的外務角色，談不上專業。 團體旅遊的複雜度甚於個人旅遊，業務人員的專業知識更需廣度與深度。高雄餐旅大學前校長容繼業表示，團體業務涉及人數變化、出團情況、航空及地面安排等變數，業務人員亦需具有成本與價格之控管力、相關法規等知識，才能精準報價和提供高品質服務。 比應變力》主管、團隊後援不只賣行程，更賣精準調度 許多業務員都具備專業知識跟良好的人際關係，但光靠這些還不夠，因為，即使與客戶關係再好，若產品缺乏競爭力或彈性，也難以讓客戶埋單，而要讓產品好，靠的是與主管的合作無間。 可樂旅遊團體部經理張林志杰是周鴻基的主管，兩人近期聯手拿下了一個原本報價輸給競爭對手的標案。張林志杰說，「我的位階較高，當需要與產品部溝通、調整產品方案時，我和他一起會得到比較好的解決方式，」在他強大的後備支援下，周鴻基更能專注外部業務開發與談判。 周鴻基（後）、張林志杰（前）正騎機車拜訪同業客戶，可樂旅遊要求業務員落實「掃街」，對目標客戶他們更是天天報到。攝影者：駱裕隆 但，接下標案後，考驗才正要開始。 因為，旅遊商品和一般商品最大的不同，在於賣的不只是行程本身，還有「變更彈性」。商品從售出到旅客完成旅程前，充滿各種變數和突發狀況，需要高度應變能力，這不是業務員一人所能應付，必須仰賴產品部門、線控（負責規畫遊程人員）、地接等其他成員的通力合作。 一位不具名旅行社員工指出，團體行程較固定，但旅客常有額外需求，例如自行訂機票或特殊餐食，業界一般常以「無法配合」或「增加費用」來回應，且回覆速度緩慢，但「可樂旅遊的回覆精準，而且效率極高，通常半天內就能解決問題。」 這是因為可樂旅遊對每筆大型案件，成立專案小組，在通訊軟體群組上拉進各環節負責人員，確保人人都掌握進度與細節，每當客戶丟問題，即使業務員當下無法回覆，也會有人接球回應。 撰寫多本B2B銷售書籍的作家吳育宏指出，不是所有問題都要由業務員自行回答，「把對的人找出來，讓對的人去回答問題，」例如，當問題涉及當地餐廳，由負責人員直接處理。因此，業務員與這些合作夥伴建立默契，就能有效解決問題，提供客戶更完善的服務。 周鴻基便是善用與各部門、供應鏈廠商的良好互動，為他售出的旅遊商品再加值。一名旅行社業務員透露，周鴻基會推薦他更適合團員的當地導遊人選，比如年輕人團配年輕導遊、長輩團配資深導遊，會讓旅遊體驗大大加分，旅行社因此感到很安心，也能提高他們的回客率。 上述種種功夫，讓可樂旅遊成團率幾乎九成以上，旅行社更樂於轉介散客，形成良性循環；而即使因故無法出團，周鴻基也會提供替代方案，讓同業客戶能更妥善處理旅客情緒。周鴻基說，「當你真正在乎客戶，就會主動提供更貼近他需求的服務，這是出於一種對人的在乎。」 這份在乎穩穩的牽繫著雙方關係。當客戶營運順遂，業務員雨露均霑，但最優秀的業務員，是當客戶陷入低潮時，仍持續用心耕耘，這份用心終將換來客戶的信任與回報。 ... 2025.02.06
焦點 62歲換屋自住客：買房是好事，我們卻很像難民，到處被銀行踢來踢去 因為我本身是賣車的超業，許多銀行主管都是我的客戶，有機會幫大家爭取到不錯的優惠，我就在社區Line群組發文... 2024.08.29
職場 她賣生前契約，從貧戶變千萬超業：不能哭！一哭，就輸了 生命事業，一個多數人怕沾染晦氣而避之唯恐不及的行業，高淑娟入行25年，只賣「生前契約」這項黑色產品。現在，她麾下有200位業務員，一年業績占公司營業額五分之一！她個人年薪已連續17年穩定超過千萬，個人身價已超過2億，堪稱「超級業務」！ 「平凡又貧窮，是我人生的開始！剛開始當業務，連續6個月掛蛋，我當卡奴，跟銀行借了一百多萬給媽媽當生活費，我騙媽媽這是我的薪水；和客人約在麥當勞，滿心期待下一次見面，卻在廁所垃圾桶看到自己的名片，我掉著眼淚把名片撿起來、擦乾淨、再放回包包，因為外公過世前跟我說，『窮要窮得有骨氣，不能被人瞧不起！』」 不能哭，哭就輸了！ 高淑娟出生在基隆的貧窮家庭，一家8口住在10坪的房子裡，沒有廁所、更沒有書桌，最怕半夜臨時要上廁所，得摸黑跳過熟睡的兄弟姐妹到外面的公共廁所。 父親當過漁工，出海之前想安家，向鄰居借錢卻被吐口水；父親為了日薪2、3千元的生活費，想改善家計，改當建築工人，卻不慎失足、死在工地。那年高淑娟17歲，邊念書邊在美容院幫客人化妝做臉。畢業前，為了多賺一點錢養家，「賣房子好像可以賺大錢。」她翻報紙找工作，以為是一般的建設公司，沒想到賣的是另外一種「宅」。 「大哥，可以耽誤你3分鐘時間嗎？」「大姊，可以給我一個機會嗎？」她每天頂著冷風，從基隆騎50cc的摩托車到行天宮、台北車站，自製問卷做市場調查。路人不是白眼，就是不屑一顧。 她也曾被市場小販狂飆3小時，「年紀輕輕什麼不好做，為什麼要做這種缺德事，要出來騙人！」然後怒轟她滾出門。她曾挨家挨戶按門鈴，甚至去翻黃頁電話簿。她改跑醫院，拜託醫生、找家屬，最後守在掛號櫃檯前，一樣沒人理她。 高淑娟當然想哭，但只能躲在自己的棉被裡哭！「我不能對別人哭訴，一哭，我就輸了！」 修理當修正，吃苦當吃補 業務沒有底薪，高淑娟前半年零業績。但她為了讓母親安心，也不想欠朋友人情， 她用信用卡跟銀行借錢，騙媽媽這是薪水、當媽媽的生活費。她每個月只付最低應繳金額，持續一年多，借了一百多萬。「18.25%的循環利率，3.5%的手續費」高淑娟受訪時，清楚記得23年前的這2個數字。 烙印在心的，還有當年的自律和苦練。 高淑娟白天陌生開發，晚上6點到10點去上課，下課之後回家先大哭一場，哭完再用隨身聽倒帶，重聽白天到處碰壁的陌生開發，從字裡行間思考，做錯那些事、說錯哪些話，檢討自己還能怎麼改善。她一有空，就對著鏡子演練口條；周末假日別的女孩出去玩，她找同事在公司會議室演練。 「人要修正自己，不是修理自己！」21歲到26歲，她告訴自己，每天都要進步一點點。 銷售的金科玉律，因執行力而卓越 高淑娟的第一筆生意，是美容院打工同事的朋友。24年來，高淑娟的客戶，有市值千億的上市及上櫃公司老闆，有全球集團的台灣區總裁，有美國頂尖學府畢業、身價10億以上的38歲投資金童；銷售紀錄中，最高單價四千多萬，最長布線15年總算成交。 國內生前契約的滲透率約7%，平均每100人只有7人買生前契約，一般人看到限制，但高淑娟看到機會。如何銷售黑色產品？高淑娟的成功秘訣在於執行力，「複雜的事情簡單做，簡單的事情重複做。」她苦練，讓業務員熟知的金科玉律獲得實現。 沒有顯赫的學經歷，兒時平凡又貧窮，高淑娟和上市櫃老闆談話會緊張嗎？「我有這些大老闆不知道的專業啊！我知道他們需要我。」 高淑娟分享她的銷售技巧：人脈、好口條，有喜歡和人接觸的人格特質，會耐心傾聽、試著從聊天中找到需求，因為沒有需求就無法創造銷售。 她把客戶分成4類：熱情型、冷靜型、高端型、親和型。而讚美，是開啟溝通的最好方式，她會根據客戶的反應，先觀察客戶的個性，再展現不同的應對方式。 當客戶滔滔不絕時，她聆聽；當客戶沈默時，她試著提案，確認客戶的想法和輪廓。當客戶執行生命禮儀時，她總是陪伴在側，親力親為。 苦盡甘來，感謝當時的自己 「我當時就發誓，一定要讓父母過上好日子。家裡沒資源、沒錢不要緊，我有意志力跟骨氣就夠了！」早年在街頭的陌生開發，雖然沒有替她帶來銷售，但她很慶幸自己傻傻堅持做了半年。高淑娟說，那段被無情拒絕的歲月，訓練她的應對進退能力，讓她有了極強的耐挫力。 「凡事做最壞的打算，做最好的準備。」基隆貧窮的漁工之女，奮力打拚成為身價上億的銷售天后。曾經的貧窮，不堪的辱罵，其實可以是人生的強力資產。 ＊本文獲「104掌聲」授權轉載，原文：不能說的眼淚，讓她成功脫貧... 2024.02.06
焦點 房貸災民血淚告白：我們像難民，到處被踢來踢去！限貸令內幕、自救法全解析 在桃園市青埔特區，商周遇見這樣一群受災戶，他們有人脈豐富的車商超業、具銀行放款經驗的地產仲介、消息靈通的資深媒體人... 2024.08.29
