財經 一個便當變3億元業績製造機!可樂旅遊超業的秘密:打造在乎感 中午十二點,正值上班族忙裡偷閒的午休時光,可樂旅遊業務員周鴻基卻忙得停不下來。他將剛買的排骨便當掛在機車把手上,發動引擎,前往客戶那裡拜訪。 {DS_BOX_39020} 「午安!今天吃什麼好料?」拎著便當的周鴻基推開一棟老舊辦公大樓的玻璃門,向正在整理護照的行政人員打招呼。「阿基你來啦,來來來一起呷(吃)飯!」 這不是他第一天拎著便當,來到這家旅行社報到。這家旅行社很小,只有六名員工,最初員工看到周鴻基,只是冷漠以對,除了禮貌打個招呼,不會多說什麼。 現在不同了,他們圍著周鴻基,一邊享用便當、一邊高聲談天說地,不只談旅遊行程,還聊音響設備、汽車改裝,話題無所不包。 就在輕鬆的談笑間,該旅行社的總經理交給他一筆三百人的關島團體旅遊訂單,「幫我們設計好玩的行程,拜託了,這筆生意很重要!」「沒問題,你放心,我來處理!」周鴻基打包票說。 疫前、疫後業績都火燙比一般業務員平均高一倍 這是周鴻基的工作日常。他是可樂旅遊的「超級業務員」。用「超級」兩個字一點都不為過,二○一八年,他曾創下四億五千萬元的個人業績紀錄;即使在疫情後旅遊業復甦緩慢的二○二三年,他的營業額仍超過兩億元,二四年更突破三億元,是該公司團體部一般業務員平均的兩倍。 不論是疫前、疫後,他的業績總是一馬當先,關鍵在對外與對內的耕耘。對外,即使在疫情之中,客戶的業績貢獻是「零」,他仍定期關心拜訪,維繫情誼,讓客戶印象深刻;對內,他與主管密切搭配,並善用團隊資源,為客戶爭取最大彈性條件。因此,當疫後旅遊市場復甦時,客戶第一個就是想到他,給予他回報。 可樂和雄獅,是國內兩大旅行社霸主,不同的是,後者以「直售」業務為主,也就是透過門市、網路,將旅遊商品直接銷售給消費者。 而可樂的強項則是「批售」,他們將旅遊商品用批發價,賣給全台灣大大小小的旅行社,有些旅行社很小,只有夫妻兩人經營,這些旅行社即為可樂的下游通路。 換句話說,相較於雄獅,可樂的強項是B2B(企業對企業)。要打造這樣的策略定位,關鍵在於它與眾多下游旅行社的緊密關係,這就得靠業務員們維繫情感的功力。 可樂旅遊團體部共一百一十名業務員,負責全台四千多家旅行社,各有各的轄區,公司規定業務員必須落實「掃街」,每年至少親自拜訪一次,以更新基本資料,包括公司規模、人事異動、客群特性等,甚至連老闆的親屬關係、個性、喜好和交友圈都瞭若指掌,掌握關鍵情報。 「我敢說,我們的同業市場資料庫最齊全,搞不好比觀光署的更完整,」可樂旅遊批售系統總經理高月美說。這個資料庫可說是葵花寶典,讓業務員迅速掌握客戶現況,這功夫要做得深,靠的是業務員第一線觀察。 比觀察力》「掃街」找細節他從支票簿、閒談中挖大單 而周鴻基特別善用「掃街」時,觀察細節,挖到隱而未見的寶藏。 他分享觀察小撇步,像是許多傳統旅行社現在仍使用支票簿處理付款,他在辦理請款時,會藉機翻閱支票簿,觀察客戶還有與哪些旅行社往來,藉此掌握競爭對手和交易規模。他也透過與客戶閒談捕捉更多資訊,一旦發現某家旅行社出團量增加,會更頻繁的拜訪。 有次,他發現某家旅行社的辦公桌上,堆滿一包又一包的護照,但對方竟從來沒有給他一張訂單,他說,面對這種潛力客戶,需要製造「故意的巧合」。 「從那天起,我每天特意挑中午十二點,帶著便當過去,試圖蹭個一起吃飯的機會。有時他們忙,我就在旁邊吃,但總能搭上幾句話,」就這樣堅持半年,終於拿下首筆三百人大單,後續還有千人大單入袋。 業務員天天拜訪就能拿下大單嗎?這可不一定,這招要奏效的前提是「聊專業」。一名旅行社業務說,「你來發發DM沒話聊,或凡事都要回去問長官,這樣來也沒用!」甚至有些旅行社賣點是其獨特行程,前來的業務員充其量只是負責收件、收款的外務角色,談不上專業。 團體旅遊的複雜度甚於個人旅遊,業務人員的專業知識更需廣度與深度。高雄餐旅大學前校長容繼業表示,團體業務涉及人數變化、出團情況、航空及地面安排等變數,業務人員亦需具有成本與價格之控管力、相關法規等知識,才能精準報價和提供高品質服務。 比應變力》主管、團隊後援不只賣行程,更賣精準調度 許多業務員都具備專業知識跟良好的人際關係,但光靠這些還不夠,因為,即使與客戶關係再好,若產品缺乏競爭力或彈性,也難以讓客戶埋單,而要讓產品好,靠的是與主管的合作無間。 可樂旅遊團體部經理張林志杰是周鴻基的主管,兩人近期聯手拿下了一個原本報價輸給競爭對手的標案。張林志杰說,「我的位階較高,當需要與產品部溝通、調整產品方案時,我和他一起會得到比較好的解決方式,」在他強大的後備支援下,周鴻基更能專注外部業務開發與談判。 周鴻基(後)、張林志杰(前)正騎機車拜訪同業客戶,可樂旅遊要求業務員落實「掃街」,對目標客戶他們更是天天報到。攝影者:駱裕隆 但,接下標案後,考驗才正要開始。 因為,旅遊商品和一般商品最大的不同,在於賣的不只是行程本身,還有「變更彈性」。商品從售出到旅客完成旅程前,充滿各種變數和突發狀況,需要高度應變能力,這不是業務員一人所能應付,必須仰賴產品部門、線控(負責規畫遊程人員)、地接等其他成員的通力合作。 一位不具名旅行社員工指出,團體行程較固定,但旅客常有額外需求,例如自行訂機票或特殊餐食,業界一般常以「無法配合」或「增加費用」來回應,且回覆速度緩慢,但「可樂旅遊的回覆精準,而且效率極高,通常半天內就能解決問題。」 這是因為可樂旅遊對每筆大型案件,成立專案小組,在通訊軟體群組上拉進各環節負責人員,確保人人都掌握進度與細節,每當客戶丟問題,即使業務員當下無法回覆,也會有人接球回應。 撰寫多本B2B銷售書籍的作家吳育宏指出,不是所有問題都要由業務員自行回答,「把對的人找出來,讓對的人去回答問題,」例如,當問題涉及當地餐廳,由負責人員直接處理。因此,業務員與這些合作夥伴建立默契,就能有效解決問題,提供客戶更完善的服務。 周鴻基便是善用與各部門、供應鏈廠商的良好互動,為他售出的旅遊商品再加值。一名旅行社業務員透露,周鴻基會推薦他更適合團員的當地導遊人選,比如年輕人團配年輕導遊、長輩團配資深導遊,會讓旅遊體驗大大加分,旅行社因此感到很安心,也能提高他們的回客率。 上述種種功夫,讓可樂旅遊成團率幾乎九成以上,旅行社更樂於轉介散客,形成良性循環;而即使因故無法出團,周鴻基也會提供替代方案,讓同業客戶能更妥善處理旅客情緒。周鴻基說,「當你真正在乎客戶,就會主動提供更貼近他需求的服務,這是出於一種對人的在乎。」 這份在乎穩穩的牽繫著雙方關係。當客戶營運順遂,業務員雨露均霑,但最優秀的業務員,是當客戶陷入低潮時,仍持續用心耕耘,這份用心終將換來客戶的信任與回報。 ... 2025.02.06
焦點 62歲換屋自住客:買房是好事,我們卻很像難民,到處被銀行踢來踢去 因為我本身是賣車的超業,許多銀行主管都是我的客戶,有機會幫大家爭取到不錯的優惠,我就在社區Line群組發文... 2024.08.29
職場 她賣生前契約,從貧戶變千萬超業:不能哭!一哭,就輸了 生命事業,一個多數人怕沾染晦氣而避之唯恐不及的行業,高淑娟入行25年,只賣「生前契約」這項黑色產品。現在,她麾下有200位業務員,一年業績占公司營業額五分之一!她個人年薪已連續17年穩定超過千萬,個人身價已超過2億,堪稱「超級業務」! 「平凡又貧窮,是我人生的開始!剛開始當業務,連續6個月掛蛋,我當卡奴,跟銀行借了一百多萬給媽媽當生活費,我騙媽媽這是我的薪水;和客人約在麥當勞,滿心期待下一次見面,卻在廁所垃圾桶看到自己的名片,我掉著眼淚把名片撿起來、擦乾淨、再放回包包,因為外公過世前跟我說,『窮要窮得有骨氣,不能被人瞧不起!』」 不能哭,哭就輸了! 高淑娟出生在基隆的貧窮家庭,一家8口住在10坪的房子裡,沒有廁所、更沒有書桌,最怕半夜臨時要上廁所,得摸黑跳過熟睡的兄弟姐妹到外面的公共廁所。 父親當過漁工,出海之前想安家,向鄰居借錢卻被吐口水;父親為了日薪2、3千元的生活費,想改善家計,改當建築工人,卻不慎失足、死在工地。那年高淑娟17歲,邊念書邊在美容院幫客人化妝做臉。畢業前,為了多賺一點錢養家,「賣房子好像可以賺大錢。」她翻報紙找工作,以為是一般的建設公司,沒想到賣的是另外一種「宅」。 「大哥,可以耽誤你3分鐘時間嗎?」「大姊,可以給我一個機會嗎?」她每天頂著冷風,從基隆騎50cc的摩托車到行天宮、台北車站,自製問卷做市場調查。路人不是白眼,就是不屑一顧。 她也曾被市場小販狂飆3小時,「年紀輕輕什麼不好做,為什麼要做這種缺德事,要出來騙人!」然後怒轟她滾出門。她曾挨家挨戶按門鈴,甚至去翻黃頁電話簿。她改跑醫院,拜託醫生、找家屬,最後守在掛號櫃檯前,一樣沒人理她。 高淑娟當然想哭,但只能躲在自己的棉被裡哭!「我不能對別人哭訴,一哭,我就輸了!」 修理當修正,吃苦當吃補 業務沒有底薪,高淑娟前半年零業績。但她為了讓母親安心,也不想欠朋友人情, 她用信用卡跟銀行借錢,騙媽媽這是薪水、當媽媽的生活費。她每個月只付最低應繳金額,持續一年多,借了一百多萬。「18.25%的循環利率,3.5%的手續費」高淑娟受訪時,清楚記得23年前的這2個數字。 烙印在心的,還有當年的自律和苦練。 高淑娟白天陌生開發,晚上6點到10點去上課,下課之後回家先大哭一場,哭完再用隨身聽倒帶,重聽白天到處碰壁的陌生開發,從字裡行間思考,做錯那些事、說錯哪些話,檢討自己還能怎麼改善。她一有空,就對著鏡子演練口條;周末假日別的女孩出去玩,她找同事在公司會議室演練。 「人要修正自己,不是修理自己!」21歲到26歲,她告訴自己,每天都要進步一點點。 銷售的金科玉律,因執行力而卓越 高淑娟的第一筆生意,是美容院打工同事的朋友。24年來,高淑娟的客戶,有市值千億的上市及上櫃公司老闆,有全球集團的台灣區總裁,有美國頂尖學府畢業、身價10億以上的38歲投資金童;銷售紀錄中,最高單價四千多萬,最長布線15年總算成交。 國內生前契約的滲透率約7%,平均每100人只有7人買生前契約,一般人看到限制,但高淑娟看到機會。如何銷售黑色產品?高淑娟的成功秘訣在於執行力,「複雜的事情簡單做,簡單的事情重複做。」她苦練,讓業務員熟知的金科玉律獲得實現。 沒有顯赫的學經歷,兒時平凡又貧窮,高淑娟和上市櫃老闆談話會緊張嗎?「我有這些大老闆不知道的專業啊!我知道他們需要我。」 高淑娟分享她的銷售技巧:人脈、好口條,有喜歡和人接觸的人格特質,會耐心傾聽、試著從聊天中找到需求,因為沒有需求就無法創造銷售。 她把客戶分成4類:熱情型、冷靜型、高端型、親和型。而讚美,是開啟溝通的最好方式,她會根據客戶的反應,先觀察客戶的個性,再展現不同的應對方式。 當客戶滔滔不絕時,她聆聽;當客戶沈默時,她試著提案,確認客戶的想法和輪廓。當客戶執行生命禮儀時,她總是陪伴在側,親力親為。 苦盡甘來,感謝當時的自己 「我當時就發誓,一定要讓父母過上好日子。家裡沒資源、沒錢不要緊,我有意志力跟骨氣就夠了!」早年在街頭的陌生開發,雖然沒有替她帶來銷售,但她很慶幸自己傻傻堅持做了半年。高淑娟說,那段被無情拒絕的歲月,訓練她的應對進退能力,讓她有了極強的耐挫力。 「凡事做最壞的打算,做最好的準備。」基隆貧窮的漁工之女,奮力打拚成為身價上億的銷售天后。曾經的貧窮,不堪的辱罵,其實可以是人生的強力資產。 *本文獲「104掌聲」授權轉載,原文:不能說的眼淚,讓她成功脫貧... 2024.02.06
焦點 房貸災民血淚告白:我們像難民,到處被踢來踢去!限貸令內幕、自救法全解析 在桃園市青埔特區,商周遇見這樣一群受災戶,他們有人脈豐富的車商超業、具銀行放款經驗的地產仲介、消息靈通的資深媒體人... 2024.08.29