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解決方案

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彭建文 | 2023.09.09

在職場上,會做事固然很重要,但想要獲得上司青睞,你得要學習如何讓自己的努力「被看見」。我分享一個提升職場能見度的方法:建立SOP文件,預防問題再發生。 聽到這裡,你可能想問:「我解決問題不就好了嗎?我幹嘛還要多花力氣,整理一套文件呢?」因為我在台積電發現,優秀人才不只能解決問題,還能替部門複製解決問題的經驗。 首先,建立一套標準作業程序(Standard Operation Procedure,SOP),將你解決問題的經驗和方法,整理成其他人可以參考的做法。當你具備這種系統化的能力,老闆會更願意將重要的任務交辦給你。 尤其對於基層主管而言,建立SOP文件更為重要。 因為一個難題沒有留下SOP,一旦當初解決問題的人不在了,這些解決問題的方法和經驗,也就跟著流失了。所以站在管理的角度,主管也有責任建立一套可以複製的做法,才能避免遇到相同問題時,一切都得重頭來過。 設計SOP的4個步驟 那麼,我們該如何設計SOP呢? 根據我過去在台積電的經驗,設計SOP時有4個步驟,分別是:設定作業名稱、界定作業範圍、規劃作業流程、補充注意事項及準備附件檔案。 步驟1:設定作業名稱 SOP的名稱,代表的是這份文件的目的。你可以簡單設想一個清楚且具體的情境,作為SOP的名稱。你可以試著思考這個問題:「執行哪一個工作項目,同事會需要參考我的SOP?」 舉例來說,你製作的短影音,解決了產品行銷成效不佳的問題。你打算把拍攝影片的流程寫成SOP,這份SOP應該命名為「行銷用短影音拍攝流程」,不能只用「拍片」如此簡單的名稱。 步驟2:界定作業範圍 再來是決定SOP的適用範圍。因為職場上,每個人的工作通常是環環相扣的。前一個人的工作成果,是下一個人開工前的參考資料。所以這時候,你需要定義清楚SOP的起點「什麼時候該拿出來用」,以及終點「得到什麼結果後該停止」。 步驟3:規劃作業流程 把作業過程中的每一流程、先後順序、因果關係都整理起來。如果你能將其畫成流程圖,能讓閱讀的人更好理解。 步驟4:補充注意事項與準備附件檔案 步驟4的2件事,性質很相似,都是給執行者的提醒。目的是降低出錯機率和管理成本。 例如,你可以將短影音企劃的架構製作成模板,整理成附件檔案給同事參考。同時在注意事項中,寫下主管的審核重點。這樣便能幫助同事在規劃短影音企劃時,交出讓主管滿意的方案。 從一開始設定作業名稱,再到最後準備附件檔案,這4個步驟能讓你從無到有,設計出一份能為部門解決問題的SOP。 已經有SOP,執行起來卻問題一堆? 有一種情況是:部門已經有的SOP,只是你察覺無法解決實務上的問題,需要再優化。你可以練習「診斷」SOP,找出隱藏問題的部分。但SOP要如何調整,才能避免越改越亂呢? 在我過去輔導企業的經驗,改善SOP和流程的時候,我常發現一些問題,或許你可以從這些常見的問題切入,去思考優化SOP的策略。 常見問題1:步驟流程太簡略 SOP的步驟太簡略,是我在診斷企業SOP時最常遇到的問題。 也許當初設計SOP的人,過於熟悉執行的步驟和流程,所以把SOP寫得很精簡。但就是因為其他同事不夠熟悉,才會需要參考這份SOP,因此照著SOP執行時就會處處卡關。這失去了「確保穩定產出成果,防止問題再次發生」的意義。 常見問題2:專有名詞太多 設計SOP的人,往往對公司內規、產業的專業知識很熟悉,所以在SOP中寫入太多專有名詞。這些特殊的用語,都會增加SOP的執行難度。 常見問題3:缺少防呆機制 人難免會犯錯,因此我建議應該要在SOP當中加入防呆機制,如檢查清單(Checklist) 或「色彩管理」,以免一個人為失誤搞砸了一切。 問題解決完不代表天下太平,接下來我們還得想辦法,透過設計、優化SOP,讓解決問題的經驗可以為他人所用,防止問題再次發生。當你不只能解決問題,還能替部門複製解決問題的經驗,我想你一定能成為倍受主管肯定的優秀人才! 責任編輯:陳瑋鴻核稿編輯:倪旻勤 ...

彭建文 | 2024.03.14

洗衣機最近有漏水問題,只好請原廠派師傅來維修。但這幾年師傅越來越少,通常要等上好幾天。果然,廠商回覆要幾天後才能過來。沒想到當天的下午,師傅就打電話給我,說他剛好在附近,有個空檔可以過來處理我們家的洗衣機。 我就好奇,維修師傅是如何管理排程的,應該有一些學問。以前在台積電做產品的生產排程時,也是不斷追求最好的排程,在期限內出貨。 因此當師傅一進門,我便問道,你們是如何排程的?他說,我看了你的問題單,覺得很快就能解決,剛好上一個維修提早結束,就先過來了。 如此看來,維修師傅的排程,是按照今天在的區域、行程空擋,以及經驗判斷問題難易度這3個因素決定。 洗了30年衣服,竟然洗錯方法 接著,師父問了我幾個問題,以釐清洗衣機發生什麼事: 「請問洗衣機是在洗衣服的時候漏水?還是衣服洗完、脫水的時候漏水?」 「它是在脫水的時候漏水的。」 「請問漏水量大不大?是全部廢水都跑出來嗎?」 「水量其實蠻大的,所以我覺得應該是所有廢水都流出來了。」 根據我的答案,師父說,這應該不是排水管的問題,而是洗衣機內機的問題,可能是零件鬆脫,才造成漏水量那麼大。接著,師父花了10分鐘檢查機器,果不其然就是洗衣機內機零件鬆脫。 於是,我很好奇,到底是什麼原因導致零件鬆脫? 師傅卻反問我,「請問你平常是怎麼洗衣服的?」 我心想,衣服不就是這樣洗嗎?我都洗30年了,難道我洗衣服的方式是錯的嗎?聽到這問題時,我感到有點被冒犯,不太想回答。 但腦中閃過《原則》一書中提到的「開放心胸」:人們應該謙遜感和內省,能夠以開放心態思考尖銳的批評,並利用批評來不斷改進。承認自己有盲點,有些人比你看得準,你可以藉此學習。 好吧,我就聽聽師傅怎麼說。聽完我的描述,師傅找到了原因:當我洗衣服時,為了省水,每次都把水位,設定在比髒衣服高一點的位置,但這是不對的。 師傅說,水位高度必須高於髒衣服的一倍,這樣才有足夠的離心力甩乾衣服,也不會耗費那麼大的扭力,導致零件鬆脫。所以時間一久,內機漏水的問題就發生了。 哇!重大的發現,原來我30年來的洗衣服觀念是錯的。 面對一再發生的問題,你有向自己提問嗎? 其實用錯的方式洗衣服這件事,很像職場上的問題一再發生。我分享3個問題思維: 1. 能否透過3句提問,快速精準判斷出發生原因? 我在輔導企業的過程中,也常常利用提問讓學員們思考,引導他們自己找出盲點,而不是直接提供答案。 我最常講的一句話:遇到問題,別馬上解決問題,先精確辨識問題、定義問題,比解決問題來得重要。如果連問題都搞不清楚,千萬不要去解決問題,你會徒勞無功。 2. 跳脫既有思維,做到預防再發生 思考問題時,不只是為了解決現有的狀況,試著再深入挖掘,有沒有過往沒察覺到的行為模式,才導致狀況與問題一再發生,並進而做出預防措施。 3.有沒有抱持「開放心胸」,聽聽看自己沒注意到的盲點? 我們要有開放的心胸,來看待無論是工作或生活中的每一件事情,千萬不能太固執。 人們應該保持謙遜、時時內省,承認自己有盲點,有些人比你看得準,善用尖銳的批評,不斷改進自己的缺點。 練習心胸開放,我也有很深的觸動,因為有許多思維、做事方式,在生活中都有機會學習到。可以把學到的新知應用到工作上,你會發現,自己還有很多可以成長的地方。 責任編輯:陳瑋鴻核稿編輯:倪旻勤 ...