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短短一個星期之內,危機處理的炎上案例一樁接著一樁: 先是台北市政府對外介紹新任副發言人,新聞稿替年僅30歲、媒體實務經驗不超過10年的年輕主管,冠上「資深媒體人」稱號。訊息一出,讓新聞界譁然,無數年資20、30年的媒體人跳出來,或揶揄,或嘲諷,或感嘆。這位副發言人還沒開始發言,就已經先要幫自己處理危機。 接著知名作家黃大米在臉書發文說,跟朋友聚餐火鍋吃不完,於是她加入新的火鍋料、重新煮滾,打包送去給遊民,並說「等到他起床看到這麼豐盛的食物時,一定會覺得是上帝給他的禮物」。黃大米這樣的描述被罵翻,網友批評她把吃剩的食物給遊民,不衛生又涉及歧視,自大又做作。 另一位名人吳淡如,在臉書秀出一張經由AI繪圖網站生成的圖像,描述這是她的第一張「電腦繪圖」作品,引發議論。被質疑「AI繪圖」跟「電腦繪圖」完全不同,怎能混為一談。 這3起炎上事件,有3個共同點: 1.都是自我感覺良好:3起事件的起源都是發言(文)不當,且傳遞出了自我感覺良好的「隱訊息」。(我資深、我很善良、我畫得很好) 2.皆快速流傳:顯示網路同溫層的威力,已經進入「高鐵般的速度」,事件在短時間內,就能攻占網路關鍵字搜尋榜。 3.即刻炎上:3起事件的情緒觸動力極強。這次事件不只引來酸民批評,涉入的族群更包含專業人士,如「資深媒體人事件」讓很多資深媒體人開口、「AI繪圖事件」讓專業藝術創作者同仇敵愾等。 三起炎上事件,該如何滅火? 這3起事件的當事人不同,後續處理、因應方式也不同。 1.冷處理 「資深媒體人事件」炎上範圍侷限在媒體圈內,沒有真正的大範圍擴散,所以台北市政府的態度較是「冷處理」。除了當事人對外界評論表示尊重外,就是維持低調、不多說,讓事情隨時間淡化。由於事件並未繼續擴散,所以「笑罵由人」的冷處理,是可以達到效果的。 2.直球對決 相對於台北市政府的低調,黃大米在「遊民火鍋事件」中,採用的危機處理手法是相對高調的「直球對決」。她重回事件現場,找到該位當事人,確認對方有沒有吃她送的火鍋?有沒有身體不舒服?有沒有覺得不受尊重?並徵得對方同意,錄下影片對外公開溝通過程以回應外界批評,塑造「連當事人都肯定,你們還有什麼好說的」的氛圍。 在描述事件的貼文中,黃大米表示自己確實有應檢討、改進之處。文章貼出來之後,有人肯定她「勇於面對問題」,也有人批評她「搞錯重點,態度仍是高高在上」,但相對於冷處理跟槓網友,黃大米是以比較積極的做法,在應對個人的形象危機。 3.與網友對槓 至於吳淡如的「AI繪圖事件」,個人認為這是3起事件中,最稱不上是事件的事件。只要當事人第一時間,澄清說明自己沒有很清楚「電腦繪圖」跟「AI繪圖」意涵的差異,加以更正即可;但當事人選擇跟網友對槓、說「叫AI算圖也是一種電腦自動繪圖」,更揚言訴諸法律,這才是事件鬧大的真正原因。 從危機管理的角度,3起事件個別的因應做法,很清楚的呈現危機處理方式不同,結果就可能天差地遠。很多時候,我們無法避免危機的發生,但真正該學的,是當危機出現的時候,怎麼回應才能把傷害降到最低。而每天不斷上演的新聞事件,都是最好的學習案例。 責任編輯:倪旻勤核稿編輯:陳瑋鴻 ...

2023.02.15