管理 平時相敬如賓，動不動就心有芥蒂⋯被員工當成「婆婆型主管」，怎麼辦？ 在團隊眼中，你是婆婆，還是媽媽？這兩個角色有什麼差別？關鍵就在彼此的信任度。 有次，某位業務主管找我討論底下員工與她的衝突，她感覺萬分沮喪。我用婆媳關係來比喻主管與員工的相處，同樣做錯一件事，如果是媽媽罵她一頓，女兒固然生氣，但只要說開，關係就能和好如初。反過來，如果是婆婆罵她一頓，身為媳婦，能在短時間內就當作沒事，並且心無芥蒂嗎？ 我請她判斷，與她起衝突的員工，當她是媽媽，還是婆婆？她是否該改變和對方的溝通方式？當彼此具備「強力的互信」時，直白點出衝突，反而能坦蕩相見；但若關係不夠深厚，那就不能如此直接對話，因為會破壞過去相敬如賓的關係。 想贏得人心？先學會3件事 如果你初任主管，最好先問問自己：誰是你的女兒，誰是媳婦？ 有了答案後，想贏得人心，有3件事要特別注意：1.建立信任2.管理風格3.情境領導（Situational leadership） 首先，是累積信任存摺。信任存摺不只用在向上管理，在向下管理時，道理亦是相通。而累積信任存摺一大原則，是在團隊出問題時勇於扛責，團隊表現好時，務必歸功團隊。 在我初任微軟台灣區總經理時，有位負責公司13業務的總經理，他與旗下的副總經理擦槍走火，說了不該說的話。這位總經理個性非常直接、沒有耐心。不幸的是，衝突過程中，踩到微軟公司講究多元價值的紅線，結果副總經理一封信發到總部告狀，於是總部介入處理。這意味著：雙方開戰了，這件事處理不好就是燙手山芋。 我的做法是什麼？我把這位副總經理調來，請他直接對我負責，即使戰火燒到我身上，我也願意。作為主管，不能怕站上火線。如果冷眼旁觀，那麼火焰短期可能撲滅，但另一端卻暗潮洶湧。當我表現出願意接手的態度，說明我不會任由組織出問題、或要其他人背責任。我跳進來的舉動，證明我和團隊在一起，不管發生什麼事，我願意身先士卒。 建立信任：學會傾聽，別自以為是 新手主管第一項功課就是「建立信任」。反過來說，對新手主管，最容易破壞信任的陷阱，就是「自以為了不起」。愈是新上任的主管，愈應該「傾聽」，姿態放低，別在搞不清楚狀況時就頤指氣使、發號施令。 我每次加入一個新團隊，做的第一件事，就是邀請每個員工一對一談話，有時候甚至可以到3小時。為什麼？因為我要了解細節。我會一一做筆記，到第二次會談，再跟員工說明，我身為主管做了哪些事，回應員工的需求。 同時，在傾聽及問問題上，我會運用各種教練技巧，讓員工感受到我的用心。最笨、最糟的主管，就是急著表現而不求甚解，這時員工只會冷眼旁觀，甚至等著看你笑話。有些經理人可能會問：是否更強力雷厲風行的做法更有效？從今天我已經退休的角度回顧，我發現，真心帶人，拚到有部屬願意為我赴湯蹈火，我沒有絲毫遺憾。 我想告訴各位經理人，在工作上修練你的真誠。當主管時，我一定提醒自己：每次決定事情時，我有沒有盡量降低個人的優先順序？這個決定的好壞是誰承擔？是否避免太強的自我導向？我有沒有用心良善、盡心盡力？ 這不只是短暫贏取信任的技巧而已，應該是職場工作者長久奉行的原則。人前、人後都保持一致，才能維繫長期信任。 建立管理風格：要讓員工「可預測」 主管的第二項功課，是建立管理風格。每個主管都有不同的管理風格，不論哪一種管理風格，最好能讓員工預測你的行為模式，知道什麼底線不能踩。喜歡搞神祕、捉摸不定的主管，只會令員工無所適從。 至於主管與員工間的相處。我用一句孟子的話說明：「君之視臣如土芥，則臣視君如寇讎。」想贏得員工的尊重，主管必須先懂得尊重部屬。最常被輕忽的細節，就是不把情緒加諸於人。「己所不欲，勿施於人。」在職場上一樣適用。 談到這裡，請你回想一下：主管有事找你商量時，他會怎麼做？我的做法是，若在同層樓，我會親自走到員工的位子上問他，可否聊聊5至10分鐘。我認為這是對員工的尊重。 但我注意到，有些主管可能打電話問，這還算是很客氣的；有些主管則是從自己的辦公室直接大聲喊：「某某某，進來找我。」這種現象如果出現在微軟，我事後都會提醒這些主管，公司內不應該有這樣呼來喝去的氣氛，不僅干擾他人作業，也極度不尊重員工。 當員工在職場上享有高自尊，就會有高品質的成果表現。 情境領導：危急時愈要展現領導力 第三項功課，是做好情境領導，展現出在不同情境都能勝任的領導力。 任何情境，信任優先。如果是二、三線主管，我有個提醒，就是在團隊中找到「意見領袖」。不管團隊大小，你一定能找到其中1、2位最有話語權的員工，設法先得到他們的信任，讓團隊的意見領袖幫你，不要只是單打獨鬥。 若是因為團隊出現危機，需要你出面救火，那麼第一任務就是了解問題，解決問題。擔任救火隊的主管，多是因為深受高階主管信任指派，一開始很容易「新官上任三把火」。然而，抱持這種態度，常常會火上加油，遭遇更多反彈。 我舉個親身經驗，說明我的救火逆轉局面經驗。2005年10月，我接到當時微軟大中華區總裁黃存義的電話。他任命我接任營運長（COO），黃總裁說：「我們信任你，你要將這個團隊救起來。」原先我任職行銷事業群資深副總經理（Marketing Officer），接任營運長後，基本上就是代理總經理，負責管理全公司。 這次，問題出在業績及合規的管理上。當時最資深主管都離開以示負責，連全球營運長凱文．特納都親自來台檢視。我在1週內必須提交改善計畫（Get Well Plan），當時，我做對的事，就是勇於承擔團隊的過錯。我在所有一級主管參與的會議上，公開告訴特納：「我們做錯了，我也是其中一員。」說明我們做錯什麼，而我接下來準備怎麼做，我又需要公司給我什麼幫助。 同時間，公司羅列了一長串的懲處名單，但若按照名單執行，短期內，我會面臨無將可用的窘境。於是，我挑出一些「罪不至死」的名單提供給大中華區總裁，告訴他：「他們犯錯，我知道，但我們能不能給他留校察看的機會？他們未來若再度犯錯，就連我一起懲處。」 這些留校察看的同仁，變成我的死忠部隊與骨幹戰將，也是我從營運長升任總經理的關鍵。我的膽識，贏得了他們的真心回饋。大約花了1年半調整，公司體質終於變好。團隊的士氣、能力，以及我認為最重要的信任基礎都建立起來。我任職總經理時，台灣分公司業績表現連戰皆捷，我想這是重要原因。 當時公司有4大業務群，每個月、每季、每半年都有業績目標，這4大業務群的總經理會主動協調，若這季你少了業績、那就由我補上，最終讓團隊達標。即使他們之間存在競爭關係，但和我一起時，都會主動協作，非到必要，無需我出面協調。團隊到最後有這種默契和能力，我非常自豪。 領導會碰到各種不同的情境，如果你接到的是如打順風球般的高效團隊，恭喜你。你接下來要想的是如何做得更好、如何激發部屬的熱情與榮譽感、推動團隊表現到更高極限。 但如果遇上「爛攤子」，也不要卻步。一步一腳印，從中你會鍛鍊出更扎實的管理歷練，我的經驗，就是最好的例子。 {DS_BOX_32401} 責任編輯：李頤欣核稿編輯：鍾守沂 ... 2022.01.27
職場 考核時曾被一句問倒，慘坐公司冷板凳...如何面對老闆的隨堂考，看微軟總經理的15秒報告術 在微軟，每年一月中旬都有一個重大的Mid-Year business review（年中業務考核），它也是攸關區域總經理的生死判決，在那個場合裡，要接受從全球營運長帶領的五十幾個總部高階主管業績考核，必須做全面的業務準備與分析，並進行事前猜題。否則，上萬個的業務及業績數字是很難透過臨場反應就搞得清楚的，尤其又是在一個非使用自己母語的國度。最好的方式就是跟我一樣做苦工，事前猜題、寫下來變成script（劇本），多練習幾次，把它背到滾瓜爛熟，即便無法出口成章，也可以透過練習達到報告流暢的狀態。 一般而言，很具體的問題，像是去年業績怎樣？第一季表現如何？年成長多少？是比較容易準備及回答的。但是，常常被考倒的，往往不是如此具體的提問，而是像是”How about Taiwan ?（台灣的情況如何？） What happened with Q4?（第四季出了什麼問題？） Hey, why you screwed up？Tell me about it?” （為什麼搞砸了？可以談談嗎？ ） 這一類無邊無際、若無事先準備乍聽之下根本回答不出的問題，我曾因此吃過大虧，被問到這類非具體的問題。 1998年，Mid-Year business review（年中業務考核）在東京舉行，那時候我並非台灣區總經理，當時主要負責技術的團隊。由於技術團隊功能十分複雜，於是我事前做了很多的準備及猜題，個性傳統的我就好像牛一般地勤奮認真，把所有複雜的數字，仔仔細細做成excel表，嚴陣之待。 將近四個鐘頭的檢核過程，都是針對業務及產品，Services（技術服務團隊）完全沒被問到，原本緊張備戰的我開始精神渙散，甚至分起心來看email，沒想到就在review快要結束的時候，那時的亞洲區總裁Michael突然冒出了一句話：”How about services?” （技術服務團隊表現如何？） 我一向最怕的就是 “How about……”這一類沒頭沒腦、無邊無際的提問，加上當時沒專心，聽到這句話自然反應不過來，當時坐在我身旁負責大型業務的老朋友還用台語「點」醒我：「問到你了啦！」 只剩不到五分鐘就要結束，偏偏那短短的五分鐘裡,我的腦海就是一片空白，想不出要回答什麼，情急之下，我竟然脫口說出一個很「笨」的回答：”How much time do I have？” （我有多少時間？） 當時腦中想的是我負責好多不同的團隊，包括technical services（技術服務）、 consultant（顧問服務）、call center（客服中心）、 customer satisfaction（顧客滿意度）…….同時間一百多個數字在我腦筋裡打轉，不知該從何講起。亂了章法的我猛然迸出那句話，只見現場一片靜默，眾人心想：「Davis怎會這樣回答？之後是要如何再接下去？」 我當下的應答把場面弄得很僵，高層只好快速跳過我做結束。回到台灣後，當時的老闆，回國第一句話就對我說：「Davis啊，Michael問我:”What happened with Davis?”」這句話講難聽一點就是暗示：「你怎麼會找這種人啊？」 這個事件之後，我整整黑了一年，一直努力到隔年，因為表現不錯才得以翻身。 這其實是一門課，如果不是我的老闆夠挺我，我可能就走入微軟歷史了。 至於針對像”How about Services…”範圍這麼廣問題要怎麼準備？首先，要看你講話的對象是誰。好比說Michael是亞洲區總裁，當他詢問：”How about services？“時，並不是在關心細節，而是「問題」本身。他要你給他一個簡短清楚的view，換句話說，你要了解背後的來龍去脈。 以那次大會為例，我沒有一開始就被review（檢核），是因為當年Services的整體表現不錯，所以他在結束前給我一個面子，詢問一下，算是拍頭獎勵，表示他的關注。 這些經驗都是過往吃了不少虧後才學會，並且深深理解到的寶貴道理。當時也沒有人傳授我這些秘訣，所幸後來我遇到一位澳洲人，那時他是全亞洲區技術服務的總經理。在一次當面的一對一機會，他跟我分享自己以前的經驗，由於他曾在美國跟澳洲工作過，相當了解如何掌握西方人開會的要點及節奏。從他身上，我學習了不少，之後我又融會貫通、不斷練習，進而掌握了更多要點。 因此，要減少在重要場合犯錯的機會，你最好先乖乖根據場景及對象想好及寫好腳本，舉例來說，上述的情況，當時其實只要做約莫十五秒簡短有力的回答，像是：「Michael, 我們有此佳績歸功幾點：第一點，整體表現良好，業績超越目標20%、第二點顧客滿度意創新高、第三點……」如此回答，就可以輕鬆過關。 而倘若你是剛接手一個業績表現很差的團隊，而老闆問你怎麼改善，「您是對的，我們搞砸了。基本上會造成這情況有三件事，第一件事為XXX，第二件事為XXX…….，我們會儘快在三個月內解決問題，並每周回報您相關細節。」 這就是language（用詞）的技巧，也是個人形象、品牌的展現。換言之，回答要有建設性，也要有具體的行動及建議。當然，最重要的是，一開始承認我們的確搞砸了，使用「boil down」，字面上是表示把水煮乾，但其深層的涵意卻在於知道問題在哪裡，勇於改變，並在接下來三個月付諸行動並定期回報等等。 {DS_BOX_22654} ... 2018.11.15
職場 老爸是科技業高階主管，兒子卻想做餐飲...微軟總經理：當孩子站在生涯十字路口，父母別做這件事 對你來說，工作的意義是什麼？ 老友的兒子來找我「聊聊」，原因很簡單，他為了找工作的事情跟老爸起了衝突。 這位退休前擔任科技業高階主管的老友，希望在美國念經濟系學成歸國的兒子也能找份科技業方面的工作，但兒子一心只想從事飯店的行銷業務，兩人意見相持不下，所以老友就請他來找我談一談。 對於初出茅廬的社會新鮮人來說，科技業的待遇的確比其他行業優渥，也是目前的熱門產業。面對眼前這位帶著二分無奈、三分怒氣、五分疑惑的年輕人，我大可以自己身處科技產業多年的經驗說出一番人生大道理，但是我深知很多時候衝突的產生，是來自於不同世代的價值觀落差。因此在職場上與年輕下屬溝通時，我常常提醒自己要懂得換位思考，別只會嘴上說「我吃過的鹽比你吃過的米還多」，成為一個愛說教的長輩。 「很好啊，那就做做看吧！」聽完他的初步想法後，我先給他打了一記強心針。 也許是我的反應出乎他的意料，他開始敞開心門，說出內心的想法。他說自己不願意聽從父親的建議，是想爭取更多的選擇自由，而他堅持靠自己的力量闖出一片天空的背後，也隱藏了對於未來的不安與不確定感。 剛畢業或退伍的年輕人，要找出對的方向，以及讓自己在這社會生存是一大課題，也是一段實現自我的旅程。絕大多數人包括我在內，在剛踏入社會時並沒有所謂的職場導師，頂多透過學長姐的經驗或參考所謂成功人士的故事，踏出第一步。 這個社會上存在一些根深柢固的主流價值觀，像是做父母親的往往認為孩子達到某些成就才是成功，所以會建議孩子遵循前人走過的路，希望他們以後能少吃一點苦，一如當時身為職業軍人的父親告訴我不唸大學的話就去當軍人。我自己也常期待女兒做這做那，說穿了也是相同的心態。當父母發現孩子在人生的十字路口徬徨不安時，總忍不住想要指出一個比較明確安穩的方向，其實做父母的心胸應該要更開闊一點，包容孩子有不同的發展面向，給孩子空間，找到屬於自己的天空，讓這個社會更多元。如此一來，親子關係就不會那麼緊張，孩子也比較快樂。 給自己三年的時間 這位老友的兒子又問我，萬一他到了飯店業當業務，最後發現工作內容跟自己原先想像的有落差，後悔了，想換工作該怎麼辦？ 「那就趕快換吧！」我說。剛出社會的新鮮人勢必會經歷一段陣痛期，我認為最好在一到兩年內找到真正能穩定下來的工作，頂多給自己三年時間就定位，而第一年覺得真的不適合，想換工作的話動作就要快。 這也是我的經驗之談。退伍後我找到的第一份工作，是在一家公司擔任研發工程師，工作內容是負責編寫控制機械手臂的組合語言，但是我很快就發現坐在電腦桌前埋頭寫程式碼的工作並不適合我，在上班不到幾天就決定要走，現在回想起來，年輕時雖然懵懵懂懂，但當機立斷的決定還是正確的。 想起自己在剛退伍時找工作並不順遂的那段時期，也曾與一位事業有成的長輩聊過。這段故事我會在後面的章節進行分享，當時他給我最大的啟發，便是鼓勵我不要太悲觀，因為每個人都有打開機會之門的可能，但是你要準備好，才能抓住迎面而來的機會。 的確，在這個世界上很難真正找到完美的工作，在採取行動之前最好先有個概念，將「自己想做的工作」、「適合自己的工作」、「實際能夠從事的工作」分開看。每個人都希望學以致用、樂在工作，並且這份工作可以滿足你對於經濟及精神層面的需求。但現實狀況是，你可能要花上很多年才能找到比較理想的工作。 所以，一開始設定好產業別是較省力的方式，不妨從就讀科系跟專長來鎖定工作領域，我是以科技產業為主，透過幾次換工作的過程來聚焦。切記換工作的原則是相對而非絕對，如果一開始就抱持著非得從事自己百分之百喜歡的工作不可的心態，等於限制了自己的腳步。 你可以因為企業文化、公司制度、職能合適度等理由換工作，但若一年內換了好幾份工作，那就得好好思考一下原先設定的方向是否有誤，或事先沒做好資訊收集的準備。例如，一樣是外商公司，美商跟日商公司的企業文化就大不相同，這些資訊只要上網查詢或請教學長姐都可得知。 細節競爭力堆疊出工作的態度及專業 許多社會新鮮人或是實習生常會因為被主管指派做一些雜事，就覺得自己大材小用、不被看重，或者是與自己當初進公司的預期有落差而萌生離職的念頭。要知道，「萬丈高樓平地起」，不要小看工作流程裡的每一個細節，就像在灑掃應退中若能用心觀察與體會，即使是一件微不足道的事，也將會讓你往後的人生得道多助。 去北京微軟工作之後，我一個多月才回來台灣一次，所以在公司裡有很多年輕同事都不認識我，走在路上即便看到，他們也不免疑惑：「這位阿伯是從哪裡來？」但是有些人在以前我當總經理時加減有印象，就算我不常出現，一看到我就迎面微笑，更積極一點的還會打聲招呼，喊句：「Davis好！」給我的印象便相當不同。可惜的是，很多人卻都當作沒看到，就這樣擦身而過，反而讓人留下不佳的印象。 即使是像打招呼這樣小小的事情，如果在職場裡，有人點你一下，搞不好以後遇到的困難，會遠比你得到的好處少很多，千萬不要小看它，也許有一天就有可能會幫到你。 我在退伍半年內陸續換了幾個工作，最後終於進入美商惠普擔任支援工程師。以一個剛退伍沒幾個月條件也沒有比別人好的菜鳥來說，這個工作的待遇比本土公司優渥，支援工程師的工作內容也很明確，主要任務就是客戶服務跟電腦設備維護，符合我當時的職能條件，以及喜歡服務人群的個性。再來八○年代的惠普是一家頂尖的國際企業，以人性化管理享譽全球，加上組織結構完善、有很好的教育訓練制度。無論從哪個角度評估，都是上上之選，而我當時的感受也是：我終於找到一個「適合」我的工作。 說穿了，我的工作就是個「修電腦」的，但我用正向的加法原則看待這份工作。我很珍惜這份得來不易、「合適」的工作機會，從還是新人時期就戰戰兢兢地學習，努力強化自己的專業知識，也常常自願留下來加班到半夜，並向前輩虛心求教。 講到細節裡的競爭力，還記得在1988年，有一間位於淡水的工廠，是我們的客戶。當時要進行資料備份，必須把硬碟備份轉存到磁帶，需要花上長時間轉存。該工廠裡有一位很粗枝大葉的系統管理員，他偷懶了三個月，沒有將資料備份。那個年代的硬碟很貴，在大型主機系統裡，四十個gigabyte的硬碟，要價為4000萬台幣，如今400 gigabyte還要不到2000元，可見當時硬碟若是掛掉，是多麼大的一件損失！而很不幸地，工廠的硬碟毀掉了，一接到這樣十萬火急的通知，我就火速開車前去修理，縱使是大半夜也沒有遲疑、沒有抱怨。 事實上，在我之前，公司有先派一位資深工程師前去，他一看完全沒轍，很快就提出全系統重灌建議，把三個月前的版本給重裝回來，這個方式能很快解決問題，同時也減少麻煩，但是卻會把之前的資料都format（格式化），而重要的accounting database（會計資料庫）就在裡面，一旦格式化資料沒了就無法發放薪水，客戶急得跳腳。 我到了現場檢視後，便與客戶協調，商請他們忍耐個三天，將主機資料交給我，我請貨運行把主機搬回去公司，利用offline（離線）的技術重新把資料環境架構起來，直接進去硬碟，一點一滴地慢慢檢視它所有的資料。這個方式雖然花時間，但系統還開得起來，代表硬碟尚未全毀；果真皇天不負苦心人，最後找到一個關鍵，修改後系統就運作起來了！於是我立刻備份三份，衝回去給客戶，成功化解了客戶發不出薪資的窘境。 分享這個故事是要點出一個重點：如何正向看待機會及注意細節，專業的態度會幫助你產生未來競爭力。當時雖然我只是個小小的維修工程師，不如前先派去的同事資深，可是當我這麼努力抓住時機點，就突顯出我的不同。這些細節的競爭力，就會堆疊出你對工作的態度及專業，不同程度的表現出來就是不一樣的品質及未來的職涯競爭力。這些細節上的點點滴滴積累也確實幫助我在後來2、30年的職涯裡有不錯的發展。 原本我對自己的生涯規劃是先當兩年工程師再轉換到真正有興趣的工作，結果惠普開明的企業文化和重視人的工作環境，讓我一直工作得很開心，一待就是五年多。 所以，我非常建議大家以「相對」的眼光來看待工作這件事，也許你會發現這個工作並不如你所想像的那麼不合適，不妨再給自己多一些時間，努力去適應它。 路是無限寬廣，在人生的每個十字路口，你始終是有選擇的。 ... 2018.09.15
