職場 想對部屬說真話、有效安撫，「倒水」為何是最佳開場？ 無數的管理理論和書籍都提出，「說真話」對企業組織會帶來非凡影響，尤其主管指導員工，更必須說真話。 我的一位朋友是公關公司老闆，公司規模不大，十人左右。他們家有位會計，自初創時就在，平時記帳、發薪資、匯款給廠商，沒有什麼大事。 直到開始有廠商反映，款項金額少匯了、延遲，還有些同仁反映，竟收到別人薪資的郵件，還好內部有保密規範，他們沒打開郵件就直接刪除了；有次連稽核的會計師都提醒這位朋友，公司的會計報帳不確實，要被國稅局罰鍰。就這樣，大大小小的問題陸續出現。 我的朋友想，可能是會計成天在數字堆裡打轉，頭昏眼花。於是，安排了一個項目給她，請她幫客戶找春酒場地。沒想到這一找，花了一個月，不但沒定案，也沒回報發生什麼事。 眼看著客戶春酒的時間日漸逼近，我的朋友把會計叫來問，沒想到得到的答案是，因為費用談不攏，所以遲遲沒下訂。 我的朋友相當生氣，打算給予處罰。但看到這位會計滿頭華髮、滿臉倦容，心想這些年對方沒有功勞、也有苦勞，動了惻隱之心，沒說她的不是，叫她趕緊簽約，就讓她出去了。 做為一名領導者，應該要成為積極的溝通者，隨時注意應對姿態，調整自己。 過了幾星期，這位會計犯了更大的錯，公司因此蒙受更大的損失。之後，又陸續發生一些事，為避免事態擴大，我這位朋友只好資遣她，並告訴對方，她的能力實在不行。 會計聽完我朋友的話後，只氣憤說了一句：「那你為什麼從來沒告訴我，我表現不好？」 這種管理者不好意思說真話，沒能及早讓員工意識到問題嚴重性，以為老闆總是認可她的表現，最終不但害了公司，也害了員工。 既然說真話很重要，我們該如何說？我認為有三件事要做： 首先，建立關係 幾年前，一套使用NBA球員表現加上教練執教技巧，來預測一支球隊會贏得多少比賽的運算公式出現。 鑑於球員的表現，大多數教練都贏得他們應該贏下的比賽。但有一位教練，卻在這項統計中出類拔萃，他贏下許多原本沒有預期會贏的比賽。 這位教練就是美國職籃聖安東尼奧馬刺隊總教練格雷格．波波維奇（Gregg Popovich），他讓個別球員的表現雖不是特別頂尖，可是團隊加總起來卻有相乘的效果，這也是為何馬刺隊能在過去二十年，成為美國運動界最成功的團隊主因。 波波維奇是個強悍老派、說起話來理直氣壯的權威型教練，這樣的人如何打造出最有凝聚力的團隊？原因就在於他只說真話、不說廢話，然後他相信你一定做得到。 波波維奇之所以可以和球員直球對決，是因為他花時間與球員建立關係，與他連結。除了讓球員看見自己在場上的表現，也讓球員知道這世界不只有籃球，你可以放心分享你的看見，讓彼此更了解彼此。 而波波維奇與隊上明星球員鄧肯（Tim Duncan）的關係，就是最好的例子。 一九九七年，馬刺隊在首輪籤選到了鄧肯。 在此之前，波波維奇先飛到鄧肯位在聖克羅伊島的家裡，與這位大學球星碰面。他們不只私下碰面，波波維奇還花四天時間在島上旅遊，拜訪鄧肯的親友、了解鄧肯的個性，親友怎麼看他，這些都有利於波波維奇帶領鄧肯融入團隊。 在此之後，波波維奇與鄧肯建立起如父子般的情誼，互相信任，無話不談。波波維奇這樣帶球員的舉動，也用在每位馬刺隊球員身上。 波波維奇喜歡美食和美酒，他認為，美食和美酒不僅是食物，更是打造關係的一個連結載具。所以，馬刺隊球員一起用餐的次數，跟他們一起打籃球的次數相當，顯見波波維奇真的很用心在經營關係。 如何建設性批評？讚美在先，其次直指問題，最後提供建言。 許多企業都誤解了一個文化觀念，以為帶人的前提只能開心快樂，但如果團隊都戴上面具，虛偽做作，容易造成表象平和，私下卻暗潮洶湧，對企業團結不利。所以，就算有些話令人不舒服，也須實話實說。 但說真話前，須像波波維奇一樣，先花時間建立關係。有了這層情感帳戶，對方才會覺得你是真心為他好，不致引起對方反彈。記住，時間是建立關係的必需品，而不是奢侈品。 其次，營造氣氛 微軟大中華地區前副總裁蔡恩全說過，他早年在惠普當工程師時，主管常跟他一對一面談。每次面談時，桌上都會放兩杯水，都是主管親手倒給他的。他的主管總是說：「來，喝杯水，放輕鬆。」 「倒水」這樣的舉動，不過舉手之勞，卻代表著尊重。後來蔡恩全當上主管，也經常對同事這樣做，因為透過倒水、倒咖啡這樣簡單的動作，可以營造友善的氛圍。 私下交流時，蔡恩全說他喜歡跟員工在戶外邊走邊談，透過走路讓人放鬆，對達成共識很有幫助。對比在辦公室的上對下關係，雖然有時會花更多時間，不那麼高效，卻可以讓談話不這麼緊繃，有利於管理。 可見，在指導上，氛圍營造是談話成功的關鍵之一，因為一旦主管找部屬晤談，他心裡會想，是不是我做錯什麼了？我最近的表現好嗎？主管會不會又要交代事情給我？ 正因為部屬會有所不安，所以主管應該盡早讓部屬心安。開放的肢體語言、友善的態度，甚至是為對方著想的開場白，都是一種氣氛的營造。好的氣氛，更能襯托你的真心。 最後，真心對話 「這不是你本來就該知道的嗎？」「為什麼你沒有注意到這個細節？」「你為什麼不照我告訴你的方法做？」有些主管的問話像啄木鳥，精準犀利。 大部分啄木鳥都是林務單位的最佳幫手。不過，也有些啄木鳥會過度啃食樹皮，或刻意開洞吸食樹汁，導致樹木營養不良，最終枯萎。 使用啄木鳥式對話的主管，有時會過度啃食，常不經意的展現強勢，令人心生畏懼，不知所措。尤其對自信不足者更是打擊，彷彿你是來摧毀他，而非建造他。 如果主管只顧自己說得爽，不顧員工聽得不爽，基本上就是無效對話。尤其有人一開口就問，「你為什麼要這樣做？」很容易激起對方的防禦姿態。 其實，員工在意的不一定是你告訴他有錯，而是他當下的感受。所以，你可以先告訴他，接下來你要說的話或許會讓他不好受，有任何不舒服，請務必跟你說。因為，你的部屬不需要一個攻擊他的敵人，而是需要一個跟他在一起的將領。 我想，只要做好這三件事，先打造關係，次營造氣氛，後真心對話，您的團隊績效，將會產生無與倫比的變化。 {DS_BOX_37734} 更多好書 請上商周.COM：https:www.businessweekly.com.twbookshop ... 2024.06.27
職場 為何職場對立、跨部門合作太難？專家傳授溝通2技巧，化解心結 只要是人就會有立場，如果各自堅持立場，溝通很難兩全，事情也就無法解決。可見溝通若沒有站在對方的立場思考，沒有同理心，關係必然惡化，衝突因此產生。 「同理心」指的是，在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，並站在他人的角度思考以及處理問題。它主要表現包含了控制自己的情緒、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等。同理心不一定與生俱來，人人都可以後天學習。 培養同理心，首先要觀察辨識，具體說出你看到什麼、聽到什麼、感覺到什麼，不帶有個人的評論。此階段要辨識對方為何會說出這樣的語言？為何要做出這樣的行為？換位思考，才能放下主觀。 觀察辨識後，再表達感受。把你或對方當下的情緒，適切地表達、反映出來，難過就難過，委屈就委屈，而非一昧的要求對方不要這樣想。 技巧一、觀察辨識，要不帶評論 首先談「觀察辨識」。 我們要觀察辨識引起我們情緒的那些事，陳述事實，不帶偏見。 如果你是位公司主管，你去找部屬，對方剛好不在座位上。當部屬回來時你對他說：「怎麼我每次找你，你都不在座位上？」對方可能會覺得：「不會吧，你昨天來找我的時候，我不是在座位上嗎！」也有人會想：「不是吧，你講話會不會太誇張了，你昨天來找我，我明明就在座位上，哪裡有『每次』？你是瞎了嗎！」 觀察的語言要平鋪直敘，放下情緒和批判用語。這是在開口時，我們必須做好的功課，因為你說的第一句話，會決定接下來的溝通品質。針對上述情形，其實主管只要陳述事實：「我剛才來找你，發現你不在座位上。」 在家裡也是一樣，當太太對先生說：「你幹嘛對我不理不睬。」其實太太本意是希望得到先生的關心。但「你幹嘛對我不理不睬」這句話，讓先生感到不舒服，因為有責怪的意味。 觀察辨識的說法是，太太對先生說：「今天一整天我們兩個人都沒有說到話。」這句話沒有夾帶任何評論，如果你是這位先生，聽到太太這樣說，會不會想，是不是因為太忙了而忽略了太太。 為何我們看到事情，會先評論，用一則菲律賓洗衣精的廣告來解釋。 有位媽媽在校門口等孩子放學，沒想到孩子不但晚出現，身上還沾滿泥巴。此時媽媽腦中的評價劇場開始上演，孩子一定是離開教室後，先跑到操場玩，才把全身弄得髒兮兮。 媽媽正準備開罵時，旁邊牆上的電視播放起一段影片，說明孩子是怎樣弄髒衣服的。原來小朋友經過操場，看見工友伯伯推著載滿東西的三輪車，沉重的三輪車使得工友伯伯不小心手滑跌倒了，東西掉滿地。小朋友看到後飛奔過去幫忙，過程中不小心弄髒了衣服。 廣告裡的媽媽，一開始看到小孩的衣服髒掉了，感到非常生氣，後來知道孩子是為了助人才弄髒衣服，怒火瞬間化為烏有。有些媽媽還因此感動到哭，甚至跟孩子說，衣服髒了沒關係，你做的事情很有意義。為什麼這些媽媽轉變如此之大？因為他們發現，自己看到的，不是全部。 為什麼我們看到事情，大腦會快速評價？其實這是人類能從未知中，存活下來的一種能力。遠古時代，如果你在荒郊野外，聽到附近的草叢發出聲響，又看到黑影幢幢，大腦就會判斷可能有猛獸，無論真假，你下意識就會拔腿狂奔，而不是等真正看清了才動作，免得丟了性命。 但在人際溝通中，如果我們看到黑影就開槍，就有可能會誤傷。最好的方式是，先觀察，不評論，陳述事實就好，這樣才能安全對話。 技巧二、表達感受，讓情緒能交流 接下來是「表達感受」。 表達感受是把你感受到的，無論是你自己或對方的情緒表達出來，使雙方可以在情感上交流。 有天廣告公司的業務小陳，衝到創意部去找設計小義，口氣很急：「欸，你們的稿子到底改好了沒有？客戶一直催我！」「你難道沒跟客戶說，改稿子需要時間嗎？」小義一副事不關己的樣子。 小義的態度，引起小陳的不快：「我當然有說啊！客戶是我們的衣食父母，我當然要反應客戶的意見啊！那不然換你來跟客戶講，還需要多少時間，自己面對客戶看看！」 小義聽完後，也很生氣：「你不要仗著客戶來欺負自己人，這是你們業務的事，不要來煩我，反正我現在交不出來。」雙方你一言我一句，完全沒有交集，事情當然無法解決。 從業務小陳的言語中，我們可以觀察辨識出，他只是因為客戶催稿，所以想知道到底何時可以修改完成，他好給客戶交代。 設計小義可以說：「我聽到你說客戶一直催稿，相信你一定承受很大的壓力。只是我從知道要修改到現在，只有半天時間，我擔心的是，現在交出去的品質，會不符合客戶期待，反而造成你的困擾。是不是可以請你跟客戶再溝通一下，明天中午前我們一定交稿，好嗎？」這樣的說法會比直接回嗆好很多。 回話中的「壓力」、「擔心」、「困擾」都是感受。同理心，就是一個互相溝通心裡感受的過程，除了表達對方的感受，有時也要表達我們自己的感受。 只可惜，從小到大我們都不太談感受，而且越理性的人，越不觸碰感受。我們通常被教導的是，「誰沒有壓力？你擔心有用嗎？困擾又有什麼用？解決問題比較實在吧！」 所以，當你心情好時，練習想想你是「開心」、「滿足」，還是「興奮」。比如說我們參加競賽獲得好成績，我們會感覺到激動；收到老闆的鼓勵，我們的感受是溫暖。 當你心情不好時，可以釐清你是「難過」、「失望」或「痛苦」。比如我們被別人羞辱，我們會覺得難過；老闆對你口出惡言，我們會覺得不好受。 「感受」，是在反映我們內心真正的感覺。 看見同理感受的背後需要 為什麼同理感受這麼重要？ 《非暴力溝通》的作者盧森堡博士說：「感受的根源是需要。」我們活在這世上，任何時刻都是有需要的。我們需要水，需要睡眠，需要營養，我們也需要朋友，需要房子。 需要，也包含我們的價值觀，或是對生活的期待。比如我們需要慶祝，我們需要親密關係，需要獨立思考，需要相互依賴。常常抱怨或發怒的人，往往是因為不清楚自己的需要，或是自己的需要沒有被滿足，才會有那些反應。 舉個例子，當媽媽在家煮好晚飯，結果小孩沒有依約準時回家，有些媽媽會生氣：「你難道不知道我做飯很辛苦嗎？」造成用餐氣氛不好。 其實遇到這種情形，根本不需要發脾氣，可以先問自己，有沒有什麼需要要被滿足？如果是不能準時回來需要先告訴你，媽媽可以這樣對孩子說：「你今天早上出門時，說晚上六點要回來吃晚飯。可是我等到七點，你都還沒有回來，也沒有打電話給我，讓我很擔心。我希望你以後若是不能準時，要先打個電話給我，好嗎？」 所以，有時我們的情緒，其實是間接表達我們有需要沒有被滿足，只是我們自己不知道而已。我們應該要釐清自己的需要，坦誠告訴對方，對方才知道該如何回應。 同樣的，職場上有時我們會遇到老闆因為業績不佳，而情緒失控亂罵人，他的需要可能是發洩情緒，希望有人同理他，最好有人可以出主意解決業績問題，這時你只要滿足他的需要就好了。 我們可以這樣說：「老闆，我看到你因為業績不好而發脾氣，我們和你一樣都很不好受。我知道這關係到公司的營運，我們也想把事情做好，但我們現在需要一個平靜的場合，才能討論事情。所以，可不可以先暫停一下，我去幫你倒杯咖啡，我們再一起討論，看要怎麼做才能提升業績，你覺得呢？」 所以溝通時，如果我們可以隨時覺察自己的需要，並體會他人的需要，你會發現，你的同理能力會越來越好。 《L.E.A.D.溝通系統：打造團隊心理安全感，成為員工想追隨的領導者》☛立即購書：商周Store、博客來 {DS_BOX_37797} 責任編輯：高郁捷核稿編輯：張勝宗 ... 2024.07.16
職場 職場上據理力爭是對的嗎？...這3種「顧人怨」的話最好別說 走在路上，有些家戶門前會貼著「靜思語」，令我最有感觸的是這句「話多不如話少，話少不如話好。」語言不只是溝通工具，它還帶有力量；可以傷害一個人，也可以造就一個人。 二十年前，我剛從事職業講師工作，因為沒沒無聞，不常有講課邀約，所以總是想著如何曝光自己。 當時的「自媒體」還未盛行，就像某些歌手出道時，會跑夜市或是校園演唱。我那時也會毛遂自薦到企業演講，但我沒知名度，為何企業要給我機會？於是我只能用最古老的方法，免費演講。 我的盤算是，一方面多講可以鍛鍊演講技巧，厚實我的底蘊；另一方面多去企業亮相，也能累積知名度。所以我拚命打電話推銷自己，期盼天道酬勤。 好在當時有許多保險、傳銷公司的營業據點，需要有外部講師的多元內容，為公司銷售人員充電。可能我在電話這頭的聲音還算有磁性，因此許多單位都給了我機會。 就這樣，我開始每月至少十場的磨練。 說法不同，感受大不同 還記得我第一百多場的講座，是在一家保險公司。演講完畢，單位經理告訴我，下個月他們公司有個業務大會，參加者是業績差強人意的業務人員。經理想請我去「激勵」業務們，也會付我講師費。 聽到保險公司經理這樣說，我眼淚差點流下來，真的皇天不負苦心人。基於好奇，我請教對方，「是不是我講得還不錯？」 沒想到他竟然搖搖頭說：「其實沒有，你講得很爛。你雖然講得不好，卻還有勇氣上台。我們業務員就需要你這種厚臉皮精神，以你為榜樣，我相信會帶給他們一些刺激。」聽完，我哭笑不得，這是褒還是貶啊！ 後來，這家公司的另一位經理對我說：「不要在意那位經理的語言，他說話就帶刺，我們早已見怪不怪。事實上，你的講演內容打動了我們，也挑動大家停滯已久的業務魂，真的很謝謝你。」 同一件事，不同說法，不同感受。 其實與人溝通時，我們不是在解決問題，就是在創造愉快的感覺。通常愉快感覺，會先於問題解決，因為談話不愉快，問題會比較難解決。也就是，談話時我們要先顧及對方的心情，再處理雙方的事情。 說話要如何照顧對方的心情？「好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒，」把話說好就好。常把話說好的人，我們跟他在一起，他會帶給我們希望，讓我們開心，給我們鼓勵。 有三種話讓職場溝通不良 有個年輕人，進入一家公司上班，他邏輯清楚，辯才無礙。開會時，老闆總喜歡問他的意見，他也都能侃侃而談。 奇怪的是，公司同事都非常討厭這個年輕人。當他跟別部門協調事情，大家不太願意配合；同部門的人，也不喜歡跟他一起工作。 原來是因為這個年輕人的口條非常好，論述能力又強，只要有人跟他意見不合時，他老是要講到對方啞口無言，一副想要滅了對方的樣子。甚至有時還會口出惡言，「你怎麼這麼笨，我都講幾遍了。」「你有帶腦出門嗎？這點小事都做不好。」總是把氣氛搞得很僵。 原本年輕人的主管很看好他，後來發現，這個年輕人的人緣實在太差，沒辦法合群，也就放棄了提拔他的想法。 可見，你說什麼樣的話，就決定你是怎樣的人，也決定你的人際關係好壞親疏。有鑑於此，職場溝通，有三種話盡量不要說。 第一、毒藥的話不能說 有些話，別人對你說，你會不高興，也請你不要對別人說。 以下是主管必須忍住的話： ．你怎麼連這個也不知道！．你怎麼這麼多意見！．這種事還要我教！．這個讓某某某來，會做得比你好！．做就對了，問那麼多幹嘛！．你怎麼連這個也不會！．你到底在想什麼！ 而以下是部屬要忌口的話： ．所以都是我的錯囉！．什麼都不行，你是對我有意見嗎！．那不是我的工作範圍啊！．會做成這樣，還不是你交代的！．好啦，你說得都對！．以前都是這樣做，為何要改？．不可能！ 把話說出口前，先在腦子轉轉，如果這話別人對我說，我會開心嗎？如果話會刺人，不說也罷。 第二、句點的話可不說 溝通時，需保持好奇心，以延續討論，除非必要，不要讓談話快速成句點。 某次跟一位企業人資做課前訪談，她詢問我，「為何要用神經語言學設計溝通課程？」我以為遇到知音，所以興高采烈地告知所想，期能在最短時間解釋清楚。 不到一分鐘，對方便打斷我，直白地跟我說：「老師，您不用講這麼多，這些我都知道。」她的話像一把落刀，讓我「語斃」，導致我們草草結束這個話題。 像這種「你講的我都知道」、「聽你講話很累耶」，或是講到一半對方說，「你是不是要說……」然後把你要說的都講完，都會讓對方瞬間無言。所以談話時，對方會覺得是他鄉遇故知，還是踏進一片荒蕪，取決於我們怎麼接話。 第三、質詢的話要少說 你可能會遇到這樣的人，凡事跟你唱反調，也會像審問犯人般拷問你，讓你不由得想逃之夭夭。 有位朋友上研究所時，指導教授告訴他，凡事都要抱持存疑態度，直到找出合理解釋。做研究，這種態度為必要；但用在人際關係上，就會讓人不舒服。 比如讀書會上，這位朋友會對主持人的選書提出質疑，「為什麼要選這本書？」「因為那樣……，所以這樣……」主持人回答他。 「但你看，這位作者提出的四個論點，有兩個是相似的。」「還有作者序裡寫道，他要提供五大面向，但標題和內文用的文字不一樣，很容易讓讀者產生混淆。」「所以我問你，你覺得這本書值得讀嗎？」 主持人忍不住冒汗說：「呃，每本書都有可取之處，我們可以說說學到了什麼？」「你還是沒有說服我，為何我們要讀這本書？」他強勢的聲音，澆熄了參與者的熱情。 平日的對話不是法庭攻防，沒必要劍拔弩張。適當的詢問像請教，可以解惑；過度的詢問彷彿偵訊，會封閉彼此心房。 《L.E.A.D.溝通系統：打造團隊心理安全感，成為員工想追隨的領導者》☛立即購書：商周Store、博客來 {DS_BOX_37797} 責任編輯：高郁捷核稿編輯：張勝宗 ... 2024.07.10
財經 庫存滿手又遇中國低價戰，音響五哥轉型先花一年「學說話」 為了建立團隊心理安全感，呂偉綸決定從溝通下手，除了自己上課，他特地請來曾教台積電、中信金、統一超等企業員工溝通的溝通教練羅建仁... 2024.07.25
