管理 員工失去工作的熱忱怎麼辦？不想流失好人才的管理者必看 這個故事告訴我們，作為管理者，當員工不想努力時，與其抱怨他們懶惰，不如積極尋找問題的根源，並採取有效的措施來解決問題... 2024.06.26
職場 苗栗縣府失言風波，給職場管理者什麼警訊？ 近日最讓人痛心的新聞：齊柏林的兒子齊廷洹應邀前往苗栗縣演講，卻意外收到承辦人錯發的訊息，內容羞辱他是「靠爸族」。齊廷洹因此中止講座、直接離場，隨後在臉書上公開此事。 苗栗縣政府雖然迅速道歉，涉事承辦人也主動辭職。苗栗縣長鍾東錦更透過臉書發文表示：「一定是我做的不夠好，才會養成如此的部屬，齊柏林先生對台灣的貢獻擺在眼前，你怎麼可以如此放肆？⋯⋯這屈辱不但傷害了齊廷洹先生，傷害了他的父親，也傷害了整個苗栗，我的歉疚與羞慚，難以言喻。」 其實，不只是這起事件，近期也出現便利商店店員半夜喝醉躺在地上，還寫牌子要客人去其他店消費。這兩則新聞都讓我們看到了「職場專業度不足」和「個人主義張狂」，將為企業帶來毀滅性的敗壞。 如何避免職場危機？認清「我是誰」至關重要 身為受僱者，從上班打卡那一刻開始，就要知道「我是誰」。進入企業組織，你的角色就是「某某機構的代表」，而不再是「你自己」，這是每個職場人都必須具備的基本素養。 即使你對組織沒有認同感，認為這只是在表達自己的真實感受，但當「我」凌駕於「團隊」時，就是一種驕傲。除非你離職，「某機構的代表」這個身份才會終止。 若做不到認同，就假裝你是個演員 我時常在公部門或企業內部進行「品牌發言人訓練課程」，每次上課我都要求品牌方讓第一線客服、小編、業務或基層人員來上課。因為會讓危機發生的未必是高層，時常是第一線人員因為口誤，或因個人主義過重而導致。 「認同組織文化，背負品牌形象的使命」對職場人來說，可能是個難以理解的事。所以我常對學員說，當你進入公司的那一刻起，就要把自己當成一名演員，你的角色是「品牌發言人」，你的言行舉止都影響到這家公司的存亡。 在離職之前，即便是下班時間，你依然都是演員，而不是你自己。如果做不到，那就要承擔被換角的風險。 聖經《馬太福音》12:35-36中提到：「善人從他心裡所存的善就發出善來；惡人從他心裡所存的惡就發出惡來。我又告訴你們，凡人所說的閒話，當審判的日子，必要句句供出來。」 這段經文是說，人心裡存有什麼意念，口裡就說出什麼話來。當我們心中定義某個人是靠爸族，是因著家中長輩的餘蔭得以存活，這樣的意念中不免夾帶著輕蔑與嫉妒。 一個公務人員的低級錯誤，讓受邀演講者受辱，民眾也錯失一場精彩講座，更讓縣長、整座城市都蒙羞。 這些個案也讓我對職場人的專業度更為擔憂。「品牌形象建造不易，毀滅卻只需要一句話」，但願每位職場人都能放下驕傲，以「做一個好演員」的心態出發，讓自己成為組織的驕傲，而非災難。 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ... 2024.10.18
管理 張忠謀給管理者的3堂財務課：財報不是只看「利潤」就好 在我會計師執業幾十年的生涯中，看到不少企業主或專業經理人，因為不懂財務數字而吃大虧。 即便看著手上的財務報表，他們還是不清楚公司「真實的」財務狀況或經營績效為何，一味的認為只要了解並掌握好公司的現金流量，或者只要報表上呈現的數字是黑字，就繼續憑著自己的經驗與直覺來管理公司。 每每聽到企業主說「有賺錢就好」，我都在心裡為他們捏一把冷汗。因為「會計」並不是一堆生硬的數字，財報的意義更不是只要看到「有賺錢」就好。營者好好了解財報，可以從中掌握到公司變革的關鍵。 正確解讀財務數字的意義，經營者能洞察目前公司體質是否健全，為企業的長遠發展及時進行策略調整；投資人能明瞭公司經營者的能力與心態，了解其經營策略是否聚焦，甚至企業文化是否追求卓越，進而決定這家公司的投資價值。因此，對經營者與投資人來說，都必須要懂會計、讀財報。 張忠謀：無法數量化的東西就無法管理 台灣半導體之父張忠謀認為：「沒有辦法數量化的東西就無法管理，或者很難管理，所以即使很難數量化，也要盡量數量化。」 他表示，一間卓越的公司必須做到以下3項，包括：高品質的資產和負債、具結構性獲利能力，以及現金要能持續穩定的流入。 第一項：高品質的資產和負債 張忠謀認為，高品質的資產和負債需具備以下4要件： 1.沒有高估的資產 公司內無用或價值很低的財產，例如呆滯的存貨、收不回的帳款、沒有用的設備、已經減損的商譽等等，該打掉的就打掉，讓顯現的資產都是健康的。以台電為例，如果核四無法商轉，這幾千億元的資產就該立刻打掉。 2.沒有低估的負債 會計準則規定負債發生時必須及時認列，不可以漏估或低估。不過，負債有時很難合理的估列，例如，英國石油（BP）因2010年墨西哥灣鑽油平台漏油案，所發生的總損失截至2018年已高達650億美元，但這在事發當時很難合理估計。 BP從2010 年起依油污處理及各項索賠、訴訟情形逐年追加認列損失，這樣的處理雖然符合會計原則，但也可以說2010～2017年的BP財報都有低估負債的情形。較佳的處理作法是，當企業發生難以估計的負債時，必須在財報中詳細說明，聰明的投資人可以從會計師的查核報告中看出端倪。 3.健康的負債比例 正常經營中的企業一定會有負債，但負債比會因產業的商業模式及資源配置，而有不同的合理負債比率。「健康」的負債比率是指企業負債比率不宜超過所屬產業的合理範圍。特定企業的負債比率若中長期超過合理範圍太多，代表負債比率偏高，可能會引發經營危機。 但若特定企業的負債比率長期都低於合理範圍太多，代表經營者可能未善用資源，為股東賺取最大的利益（包括股息及股價上漲）。 4.乾淨的資產負債表 所謂「乾淨的」資產負債表，就是公司資產都是為了營運所需，沒有太多「虛」資產（如商譽），也沒有太多無法使用或利用率低的不動產、廠房及設備，同時也沒有難以估計的負債。 譬如在台電2022年的財報數字中，沒有運轉的核四廠2812億元的資產，就是典型的資產不乾淨案例。前述所說的BP漏油案造成的損失，連續8個年度難以估算，也是負債不乾淨的案例。 第二項：具結構性獲利能力 張忠謀提到，具備結構性獲利能力的企業有4個關鍵： 1.獲利成長率要高於營收成長率 成長與創新是永恆不變的價值，但是張忠謀認為：「所謂成長，不是一般單純營收的成長，而是附加價值的成長，是追求利潤的成長。」畢竟創新的目的是要讓公司賺錢，如果創新無法為公司賺錢，還不如不要創新。 張忠謀認為，附加價值的成長，必須是獲利成長率高於營收成長率。假設營收成長了5%，獲利成長一定要超過5％，如果獲利成長沒有達到5％，就表示營收成長可能是因為產品被迫降價而損及毛利，也可能是被成本及費用的增長吃掉了，這樣的成長對公司反而不健康。 要做到獲利成長率高於營收成長率，企業必須掌握市場定價權，同時也要有相當強的成本控制能力，才會有穩定的毛利率。 2.營業費用與獲利結構要平衡 張忠謀認為：「要做到獲利成長率高於營收成長率，除了要控制好毛利率之外，還要控制好營業費用。」營業費用主要包括3個子科目，「推銷」、「管理」及「研發」費用，隨著產業不同，這3個科目的配比亦不同。 推銷費用是把產品賣出去所花費的支出，通常占營收的一定比例，而這個比例隨著業別而不同。至於管理費用，大多是由企業自主掌控的，管理費用若增加太快，往往表示公司的管理力度不到位。 研發費用多寡則必須要有策略性思維，與公司長期的發展結合。研發費用代表的是投資未來的力度，必須被高度重視，但也不能為了研發而研發，導致現有股東利益受損。 3.損益平衡點必須控制在低點 張忠謀表示，降低企業的損益平衡點非常重要，尤其在景氣不好的時候，最好將損益平衡點控制在低點。但是什麼是損益平衡點呢？學理上，企業費用可分為「固定費用」與「變動費用」。 「固定費用」是指企業即使不營運也會發生的費用，例如基本水電費、設備折舊等等，這些成本在企業營運的一定範圍內是不變的；「變動費用」則是指隨著銷售量或生產量增加，而跟著增加的費用。 但實務上很多費用難以歸類，例如教科書上將「人員薪資」定義為「變動費用」，但在實務上，員工不是招之即來、揮之即去的，何況還有法律保障員工就業的基本權益。 我們回過頭來解釋所謂「損益平衡點」。損益平衡點越低越好，是指企業在經營時，應該提高變動費用的比例，降低固定費用的比例，讓企業在經營上更有靈活度，以順利渡過不景氣。 4.良好的獲利能力與內部籌資能力 良好的獲利能力，對一般投資人而言，往往指的是每股獲利能力（EPS），但對於企業營運來說，張忠謀認為總資產報酬率（ROA）、資本回報率（ROIC）、股東權益報酬率（ROE），這3項指標也很重要，企業可以根據產業與自身狀況，至少做好其中一項。 以台積電為例，台積電2022年的資本額是2593億，但是2022年年底台積電股東權益為2.96 兆元，股東權益超過資本額2.7 兆多元，主要是台積電歷年獲利數並未全數分配給股東（會計上叫做保留盈餘），以及過去增資時，向股東收取溢價（例如一股50元，超過10元的部分會計上叫做資本公積）。實際上台積電2022年並不是以2,593億元的股本在做生意，而是以2.9兆多元在做生意。這一點極其重要。 第三項：要有持續穩定的現金流入 張忠謀認為，唯有能夠產生穩定現金流量的公司，才是好公司。虧損不可怕，不管賺或賠，能夠產生良好的現金流量，以支撐公司投資與發放股利的流量，是非常重要的。 基本上，企業營運每天都會有錢進出，這些現金流進出基本上可以分為3種。第一種是「營業活動」，也就是日常買賣貨物、製造生產所賺取或花費的金錢；第二種是「投資活動」，也就是企業買賣或投資土地、廠房、設備或股票債券等活動的金錢進出；第三種是「籌資活動」，也就是企業向股東或金融機構拿錢或還錢等金錢進出。 張忠謀所指的「穩定的現金流入」，是指公司營業活動要有穩定的現金流入，以便支應相關的主要投資活動與主要籌資活動。以台積電為例，台積電近3年來營業活動的現金流入，均足以支撐建廠及購買設備的主要投資活動以及發放股利的主要籌資活動，就是具備持續而穩定現金流入的例證。 從營業活動創造穩定的現金流入，以支撐主要的投資活動與籌資活動。這一點非常重要，但很多台商都忽略了這一點。 《大會計師教你從財報數字看懂經營本質【增訂版‧全新案例】》☛立即購書：商周store、博客來 《大會計師教你看懂財報暢銷套書》#限時69折☛立即購書：博客來、誠品 {DS_BOX_36192} 責任編輯：倪旻勤 ... 2023.09.27
管理 數據顯示一切正常，卻不斷被客訴⋯厲害的管理者會「這樣」揪出問題 數據無所不在，KPI也無時無刻在影響決策，轉換率、留存率、客服回應時間⋯⋯，每一個指標都告訴經理人該往哪個方向走。但有時候，經理人過度依賴數字，反而會忽略最重要的事——顧客真實的體驗。 有一個著名案例，美國鞋類零售商Zappos的一名客服人員與顧客通話超過10小時，只為了幫助他選到一雙最合適的鞋子。從數字來看，客服人員的效率極低，但對Zappos來說，這通電話實踐了品牌價值，並換來忠誠的顧客。 有一次，亞馬遜的創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）在開會時質詢客服主管，客人一直抱怨客服電話很難打。客服主管看著報表，信誓旦旦的說：「數據顯示，平均每個客人只等60秒就會接通客服」。當下，貝佐斯拿起電話說：「我們來打看看。」結果，那通電話整整過了10分鐘才接通。 這2個案例都證明了：如果埋首於報表，沒有親自走一遍顧客旅程，會讓我們錯過業務成長的關鍵點。 拆解用戶體驗流程的方法 Airbnb是拆解用戶體驗的翹楚。當他們發現房源照片品質會影響訂房率時，他們沒有要求房東「拍好一點」，反而是主動派攝影師幫房東拍攝專業級的照片，讓訂房轉換率顯著上升。 有時候，掌握業績的秘密不在於「數字顯現出的表象」，而在於「問題背後的問題」。這裡介紹如何從宏觀、綜觀、微觀共3個層次，拆解用戶體驗。 1.宏觀：拼湊用戶旅程 入住傳統飯店的體驗較標準，通常是：透過訂房網站訂房、櫃檯辦理入住、進房間、使用設施、退房。但是，Airbnb的體驗早在訂房前就開始了，包含了搜尋房源、閱讀房東評價、與房東溝通。 入住的體驗也很不同，必須要約時間和房東拿鑰匙、記得房東吃晚餐的時間、知道怎麼用洗衣機設備等。 透過由始至終的用戶體驗，就能夠找到Airbnb獨特的價值主張與為什麼用戶想註冊。 流程／階段 傳統飯店 Airbnb 搜尋與選擇 透過飯店官網、訂房網站（如Agoda、Booking）搜尋飯店選項 透過Airbnb平台搜尋獨立房源，根據房東評價、房屋特色、自訂條件來挑選 預訂與付款 透過平台或飯店官網預訂，確認後立即付款或抵達時付款 向房東發送預訂請求，等待房東確認後才能付款（部分房源可即時預訂） 入住前準備 透過飯店官網或email收到入住資訊，如入住時間、地址 房東可能提供入住指南、門鎖密碼，或需要與房東協調進房方式 辦理入住 到飯店櫃檯出示身份證件，領取房卡 根據房東提供的方式進入（如自助入住、與房東約定取鑰匙） 住宿體驗 標準化房間設施、每日清潔服務、24小時客服支持 住宿體驗因房東而異，可能有個性化設計、在地特色，但服務水準不固定 問題處理 可聯繫飯店櫃檯或訂房平台客服，通常能即時處理 需透過Airbnb聯繫房東，房東回應速度影響問題解決時間 退房 依飯店規定辦理退房，部分提供快速退房選項 可能需按照房東指示完成特定退房流程，如歸還鑰匙、垃圾處理 評價與回饋 可在訂房網站留下評價，影響飯店整體評分 房客與房東可互評，影響未來預訂的信譽度 2.綜觀：找出客人痛點 縮小範圍檢視特定環節，就可以從用戶行為中找出痛點。假如要去Airbnb面試，我一定會親身使用他們家的服務，刻意模擬自己是一名新用戶，從下載App、註冊到使用主要功能⋯⋯，甚至故意出錯，測試產品的錯誤處理機制。 像是實際使用時，我發現有些房東會看旅客的社群來確定這個人安不安全，如果數位足跡很少的話，訂房體驗相對就比較困難，可能影響到用戶訂房的轉換率。 此外，我還會與客服互動，看看他們的回應效率與解決問題的能力，這個過程能讓我更貼近用戶，並找出改進的機會。 把自己置身於用戶體驗的環節中，放大檢視環節到環節的連貫性也是一種拆解問題的方法。 3.微觀：驗證商業價值 進一步檢視產品細節時，可看看客服專區的內容，是否能有效解決用戶問題？FAQ有沒有包含最常見的疑問？ 也可以透過流量，反向推估哪些問題是最常被詢問的，進一步確認哪些問題對用戶體驗影響最大，從而判斷應最先優化的環節。 像是Airbnb的用戶支援頁面就把搜尋和預訂放在最上面，表示他們很注重客人的訂房流暢度。透過分層拆解方式，可以全面理解用戶的體驗，還能針對不同層級的問題提出解決方案，提升客人的留存率。 將心比心，比客戶先想到問題 拆解用戶體驗的關鍵在於將心比心，從客人的角度想。這個方法能夠有效找出並解決那些最大或是最貴的問題，讓產品優化的資源投入發揮最大效益。 從宏觀層次，拼湊出完整的用戶旅程，找出用戶為什麼選擇這項服務。例如，透過分析Airbnb與傳統飯店的差異，可以理解Airbnb如何滿足預算有限、尋求在地體驗的需求，優化註冊與首次使用的體驗，確保更多新用戶順利進入系統。 從綜觀層次，觀察用戶在使用過程中遇到的痛點，發掘提升轉換率的機會。例如預訂流程、客服互動，甚至房東照片的問題，分析這些問題能幫助產品團隊，優惠影響交易成功率的關鍵。 從微觀層次，透過數據驗證哪些問題影響用戶體驗，提升留存率與營業額。例如客服／問題專區的FAQ排序、客服的回應效率，找出影響用戶留存的因素，進一步優化用戶體驗。 以上3階段的分析方式，可以讓企業更深入了解用戶需求，也能幫助產品、行銷與客服團隊對症下藥，將資源投入到真正影響業務成長的環節上。 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ... 2025.03.13
