財經 數位神經系統 免費！ 早上八點四十五分，神腦國際位於新店的總公司會議室中，四位各負責北中南區門市的產品經理，加上一位產品總監，聚精會神的對著自己面前的筆記型電腦猛打字，牆上則同時投影出每個人螢幕上的分割畫面。仔細一瞧，他們正用即時通訊軟體和人「聊天」？不，其實，他們正在開「無聲的」業務會議。 「這就是執行力的實踐！」神腦國際總裁邱璨璸得意的強調。 的確，全省十家分公司、二百三十二家店、光在中華電信營業窗口就有一百七十個櫃檯的神腦國際，要在一個早上，集結全省七、八十個人同時討論一個問題，這在以前絕對做不到。過去兩年，神腦國際最多只能每星期開一次全省主管的視訊會議，解決上星期所遇到的重大問題、布達政策或做教育訓練。 「但是主管會議溝通的往往是形而上的觀念，執行的地方怎麼落實？而且主管跟我開會的時候，手機響個不停，我真的很氣，但沒辦法，他們每個人都單獨面對這麼多的基層員工，要他們不要接電話，辦不到，所以我要『大量』解決問題的源頭。」邱璨璸苦思，想到將時下年輕人流行聊天用的即時通訊軟體，善用其線上會議的功能與可異地多方連線的特色，轉化為企業有效的溝通管理工具。 妙用！善用即時通訊，隨時管理各地員工 現在每天早上八點四十五分起二十分鐘的時間，神腦國際各地的業務、門市、客服人員，只要在能上網的地方，分別和北中南區的四位產品經理使用微軟MSN Messenger連線，產品經理在會議室中再和產品總監做連線，馬上能解決門市當天的問題、追蹤昨天交辦的事項。邱璨璸不論在車上或辦公室，也都會以ＰＤＡ透過ＧＰＲＳ上線「列席」會議。大家開完會後，還能將對話紀錄存檔，寄給邱璨璸備查。 「這樣的會議紀錄，其實相當於日報表的功能。」神腦國際副總邱致忠指出，現在總公司都能每天掌握促銷追蹤、貨源、市場反應及店頭意見。他舉例，當現場人員反映某產品缺貨，但總公司產品經理告知貨物下星期四之前都不可能到，現場人員就不要再對客戶有所承諾了。即使開完會，門市人員當天一有問題，只要看到產品經理還在線上，仍可以提出問題、立即解決。 「以前在統一，要開這種會是年度盛事耶！北中南同仁大家趕到廬山溫泉、某某飯店集合，開個兩天的全體大會。」曾在統一集團服務長達十二年的邱璨璸回憶，「現在指揮中心就在一個房間裡面，八十幾個人的消息我都看得到，代替e-mail、代替手機簡訊，透過即時通訊做指揮，我認為這就是管理者夢寐以求的執行力的管理工具！」他相當滿意這樣的結果。 省錢！歐美企業陸續使用，有效降低支出 在台灣，從ＩＣＱ開始打響名號、到二○○三年以活潑的功能如黑馬之姿竄起的Yahoo!Messenger與MSN Messenger，顯見服務個人社群的即時通訊軟體並不是什麼新鮮事，早就是時下年輕人最愛的線上溝通工具。根據創市際市場研究公司的調查，目前台灣便有六百五十萬名註冊使用者，二○○四年底可能會突破一千萬人；而全球使用總人口是兩億，預測到二○○六年，將擴增為五億人，成長速度相當驚人。 過去在企業界，即時通訊軟體多限於個人零星隨性的使用，由於具備娛樂、聊天功能，這塊灰色地帶，甚至被企業主視為員工上班偷閒的違禁軟體。例如，國內的蘋果日報日前便禁止員工使用即時通訊軟體。 根據台灣微軟電信事業部大型企業業務暨經銷事業處副總徐榮耀觀察，國內極少見像神腦國際這樣有系統的運用即時通訊軟體作為組織管理工具。但是歐美很多企業已經開始利用這樣的軟體管理員工，例如，路透社便是採用微軟企業版的即時通訊軟體，串連社內三十個資料庫，與全球十八萬名員工進行聯絡溝通。微軟聲稱，企業採行這種作法，三年內便可降低四成的溝通成本。 ＩＢＭ也一直在推廣自家的企業內即時通訊軟體，據ＩＢＭ軟體事業部表示，ＩＢＭ全球經由這套軟體所節省下來的國際電話費及差旅費，每個月平均可省下四百萬美元的企業支出。 徐榮耀指出，國外甚至已經將即時通訊軟體應用到企業的網頁上，消費者有疑問，可以在企業網頁上點選，便能即時和客服人員打字對談。即時通訊軟體也已經能夠與企業的內線電話結合，他舉例，微軟內部實際便已經採用這樣的作法，當他在網頁上看到同事的圖示顯示為在線上，馬上可以點選該圖示，撥出內線電話給同事做更進一步的討論。 微軟ＭＳＮ事業處副總蔡祖馨提到，他每天進公司第一件事情，就是打開電腦上線，將聯絡名單上的ＩＤ都掃一遍。他笑著說，看到部屬不在線上，「我就知道誰沒有準時上班，這等於是『線上點名』的功能，但我不會用這個來『管理』啦！還有，看到暱稱就知道對方今天的心情，這已經變成一種樂趣了！」 徐榮耀認為，除了網路環境的成熟，整個企業的外移，跟辦公室的分散，加上上半年ＳＡＲＳ（嚴重急性呼吸道症候群）的推波助瀾，皆是促成即時通訊在二○○三年從個人應用逐步往企業管理領域蓬勃發展的原因。「過去所花的成本，其實是把大家聚在一起的成本。」採用即時通訊軟體開會一個月來，神腦國際網通消費事業群行銷企畫部協理施晃嘉有感而發。 神腦國際應用即時通訊的效益，展現在三個層面，第一個就是速度。「出了錯，要讓現場的痛趕硌鶗X來，錯了不知道痛，那你就完了！所以即時通訊能做的第一件事情，就是數位神經嘛！」邱璨璸指出。即時通訊的溝通，縮短了反應的時間與流程，做錯可以馬上補救，「我不要到你寫週報的時候才告訴我，不然很多球會漏接。這個效益絕對不只是省電話費的事而已！」 第二個層面是建設性的衝突。邱璨璸非常推崇英特爾的建設性衝突（constructive confrontation）文化，他相信在即時溝通的平台上，大家能有話明說、即時問答，做到push to talk，讓部屬充分表達不同的意見，組織才會健康。 最後則是影響組織扁平化。邱璨璸指出，很多中階主管天高皇帝遠，等於是外面的諸侯一樣，「如果中階主管報喜不報憂，我的資訊會被過濾、壟斷，等到問題發生，都是大代誌了！」現在上線參與開會，使他能得到原汁原味的第一手情報資訊。 未來，即時通訊讓企業主將透明的資訊像「肉粽頭」一樣一把抓起，「這是中階主管最大的危機！」邱璨璸相信這個機制不僅促成組織扁平化，也將刺激中階主管「隱形」，或重新尋求自己的定位、更進一步提升自己的價值。 不過，目前即時通訊軟體多是為個人所設計，多以明碼穿越防火牆，因此企業要應用，安全性將是最大顧慮。未來，即時通訊軟體必須強化訊息加密、歸檔、延伸影音視訊等附加功能，才能更廣泛的為企業所採用。 顛覆！照相手機即時拍下企業缺點 除了即時通訊軟體，二○○三年「十大風雲商品」的榜首照相手機的使用，未來也將逐漸深入企業管理應用範疇、甚至顛覆組織管理遊戲規則。 根據工研院產業經濟與資訊服務中心預估，二○○三年全球照相手機銷售量六千四百九十萬支（ＩＤＣ估計五千六百萬支），將首度超前數位相機的四千三百三十七萬支。松下資訊公司營運長嚴偉誠表示，照相手機二○○四年將全面取代低階數位相機，市占比三到五成，約三百萬台左右的銷量。 照相手機已經悄悄成為少數服務業主管最上手的管理工具。樂雅樂食品、摩斯漢堡總經理袁世民剛從日本考察餐飲服務業回國，十多天的行程中，他總共拍了一千五百張餐廳海報、櫥窗裝潢、新菜色的照片，打算跟部屬們分享，其中有十分之一的照片，是用照相手機拍回來的。 「因為很多餐廳不給拍，所以我就用照相手機照回來！」袁世民點出了照相手機比數位相機更為方便之處，「照相手機已經是我做考察時必備的工具了，」他指出，有圖為證比較真實，在溝通上便利，部屬也會比較有印象。 目前樂雅樂食品並未配備照相手機給主管，但袁世民認為，二○○四年照相手機就會變成企業基本配備了。除了服務業，邱璨璸指出，從管理階層來講，照相手機為管理帶來的變革就在「作業性的品管」，今天貨架沒擺好、不符合標準作業流程的事，都能透過照相手機立刻拍下來、要求更正，過去是做不到的。 不論是即時通訊或是照相手機，從個人消費市場普及化，再為企業管理所吸收運用的軌跡裡，邱璨璸相信，「科技商品的重點不在科技，而是運用的創意，還有企業與個人這兩塊分眾市場，如何從這些運用裡面去得到最大的利益！」 ... 2003.12.25
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