＃爆料

許多品牌一定都曾有過那種被消費者投訴到水果報，或是因為某個商品不合客戶心意，上PTT幹譙你家祖宗十八代的經驗。文章一但上了網，那個負評就會在搜尋頁屹立不搖地高掛在那，怎麼樣都下不掉！ 一個負評煩死一堆行銷人！縱觀這些年幾個吵得蠻大的負評聲浪新聞：台南某家日本料理名店，邀請部落客到店消費，但沒講清楚是要請客還是要人家付費，本來覺得委屈想上網討拍，沒想到負面聲浪更大，搞到完全不知道要如何是好？前幾年的布丁三姐弟事件，好不容易因為打溫情牌而經營起來的品牌，卻因為一個危機沒處理好，幾乎全倒！ 其實危機常常都是「溝通」出了問題，總是想爭一口氣然後爭到自己滿肚子氣。但是千萬要留意了，在社群媒體影響力如此強大的今天，和誰不爽就在自己板上譙一譙解氣，也是要有步驟的，免得氣沒出到反倒搞得滿身腥，那就更加難受。 這裏與各位分享幾個危機處理的關鍵動作，危機處理得好，轉機隨之而來。 步驟一：確認危機影響層面 首先觀察，你是否已處在下列情況中： 1. 電視新聞露出了你的事件？報導前卻沒有來問你。 2. 網路上PTT或臉書看見了負面的發言。 3. 我也有理虧，並不是完全沒有疏失。 好的，如果上述幾項你具備了至少兩項，基本上會走到今天這局面，你必須得先承認：一定有些「疏失」導致當事人「金未爽」，而透過媒體或網路散播工具來弄你。這個時候絕對不是哭，或者大喊委屈再去弄一兩個新聞給他死可以解決。 如果你心裡想，但是我很委屈阿！也不是完全都我們的錯呀！但是我必須說，後續那些高掛在網路上的負評新聞下不掉，你會比現在更嘔。 步驟二：承認一切都是我們的錯 談到公關危機，就不得不想起幾年前我還在電商服務的時候，旗下的品牌曾在PTT被譙得沸沸揚揚的「甘那賽蚵仔」事件。當時，有一個消費者在我們家買了蚵仔口味的零食，收到後卻覺得商品和網路上呈現的照片差太多，於是發了封幹譙外加精闢的商品介紹文在PPT狂罵，立刻衝進了數百位網友團結力挺幹譙。 這個時候，一般來說平台業者的心態可能是這樣：「我只昰平台耶！商品又不是我製造，要罵應該罵供應商阿？」「這個客戶有事嗎？不爽可以寫信給我阿，幹嘛上PTT去講」「不理他好了？擺個兩天文章就沒人看啦？」 你想的或許沒錯，擺個兩天文章就沒人看了，但是那個文章會擺到世界末日那一天，你每次看到心裡都會糾一下，何必呢？這個時候，您必須使出危機處理最高境界「萬佛朝宗」，跟我念一遍：千錯萬錯，只要消費者不舒服，就是我的錯！ 消費者會吵鬧的一個關鍵，無非「心裡受傷了」、「對你失望了」。他們心裡想的昰，我那麼相信你的平台，付了錢期待著打開零食的那一剎那的驚喜，卻沒有獲得應當的回應，所以不能接受。 因此廠商們，我們來分析一下你的千錯萬錯在哪裡： 1.供應商的商品品質良莠不齊：是我不好，我應該要叮嚀。 2.產品是在我們家買的：是我不好，誰叫我要上架。 3.消費者的感覺不舒服：是我不好，讓你開心是我的責任。 步驟三：不踩雷的處理方式 當我們觀察了局勢、承認自己的錯誤後，接下來要做的就是蒐集所有負面聲音的來源，了解哪些媒體已經開始發佈？發佈的人是誰？有沒有辦法找到本人？ 1.第一次呼呼：客服人員於第一時間與買家溝通商品情況，並協助退換貨。 2.更高層呼呼：一小時內發言人致電消費者表達歉意，讓消費者有尊榮感。 3.與媒體接觸：如果上了新聞媒體，也許可以提醒記者或撰文者，事件已有更新處理，可否進行平衡報導等。 或許並非每個閱讀這篇文章的人都能認同，實不相瞞，筆者也曾因為寫稿的標題下得太猛，內容過於浮誇而導致網友們來幹譙，然後呢，我真的錯了嗎？其實這不重要，不要讓那永遠下不了的酸文使你難受多年，是這個時間點我們需要做的。 再來，企業經營者可以想想，「道歉」真的這麼難嗎？仔細思考，為了一個要走長長遠遠的好品牌去「道歉」其實不困難，你或許認為這樣會養壞客戶，引來一堆會吵的就有糖吃的風潮，但你無法預料的是，當一個負評危機處理得好，為品牌帶來的養分絕不會少！ 不爭的，就贏了！ 前些日子有個7-11的店員，在處理一位點了熱咖啡卻要加5顆冰塊的客戶惱人事件時，做了一件很不錯的事讓我覺得值得讚揚。 店員走進休息室，脫下了制服，以個人角色和客戶說，現在我不是7-11的店員了，請你不要欺負我！這個動作，很清楚地表達了現在與客戶對罵的是個普通人，而非代表小七的員工，因此他以自己的身分，爭取自己應得的尊重！ 但若你還穿著品牌的外衣，請你記得！尊榮以前，必有謙卑，你的一個小動作，將換來莫大的榮耀！ ※本文獲作者同意授權轉載，原文：抓住消費者心裡，危機不再干擾你！ ...

在這個爆料盛行、網友串聯迅速的時代，社群輿論一旦處理不當，究竟會對企業或品牌造成多大的衝擊？...

隨著MWC 2019（世界行動通訊大會）開幕臨近，手機廠商就像約定好了一樣，紛紛在網上公佈了自家的新機新技術。 驍龍855處理器，鑽孔螢幕，折疊螢幕，多鏡頭，飛時測距Time-of-Flight，ToF 技術 ......儘管這些新技術有的還沒在市場上露過臉，但他們早已成為了我們茶餘飯後的話題。 這不，這邊有小米主動曝光了電影《艾莉塔：戰鬥天使》同名代號的小米9外觀和配置，另一邊，三星也在Galaxy S10的海報裡各種暗（明）示新機細節。 即便是排在全球銷量前列的華為，也在最近的海報中預告將在MWC上發布一款5G +折疊螢幕的新設備。 不過其實如果我們細心留意手機廠商在宣傳方式上的變化，我們能發現，手機廠商對新品的保密程度正逐漸變得開放。在這其中的原因，實際上跟手機市場的變化有著密切關係。 大眾對新技術的熱情逐漸減少，廠商要秀出肌肉吸睛 若是在幾年前，我們根本沒可能會在手機發布前就能知道這些訊息，最多也就只有從各種管道來的諜照外加豐富的猜想。「開局一張圖，信息全靠猜」，最可信的莫過於工業和信息化部（工信部）的入網訊息了。 但如今和過去不同的是，我們已經能從手機廠商那提前獲知新品的參數，就算我們不主動去找，你也會在消息欄中看到一兩條新機情報。 2012年，三星Galaxy S3邀請函遭洩，在這份邀請函上，三星印著一台鵝卵石形狀的物體，並在邀請函上附上了一句「快，生動，修身」來暗示新機的特性，但無論怎麼看，這份邀請函在當時都顯得耐人尋味。 而到了之後的Galaxy S5，三星更是連產品的大致模樣都沒有印在邀請函上，整張紙最醒目的莫過於那個加大加粗的「Unpacked 5」字樣。最終在供應鏈曝光機身零件之後，我們才得知Galaxy S5的大致模樣。 但和三星在過去偏保守做法不同的，是OPPO和vivo。 從前兩年的產品開始，這兩家主攻線下市場的廠商就沒有對新品做太刻意的保密，尤其是在大量冠名綜藝節目後，新機的電視廣告往往比發布會要更早出現。 而隨著線下商店開始鋪貨上架，新品的核心配置基本就不再是秘密了，發布會的懸念只剩下了產品售價。 OPPO和vivo的銷量告訴我們，影響極其微小，相反在代言人攻勢下，用戶更關注的是「什麼時候能買到偶像代言的手機」，而並非產品上的各種新技術，自然理論上的數值也就不那麼重要了。 另一方面，能令用戶逐漸對新技術熱情減退的原因，是過度密集的新品發布會。 前些年平均兩週一次的新品發布會，讓大眾對新品的反應逐漸變得麻木甚至是厭煩，對機械重複，亮點不多的新品發布也從期待逐漸變得冷淡。 儘管手機廠商會在新產品面世前，用一些名目去對新技術進行包裝，但相比起口頭傳播的「黑科技」，實際上，大部分用戶更關注的是產品的最終體驗到底怎樣，能給他們對比現有設備帶來什麼體驗區別。 因此在行業競爭影響下，手機廠商對新技術的處理方式也從過去的絕對保密逐漸變得開放，他們會嘗試通過新技術帶來的好處去獲得用戶關注。 這就好比之前的螢幕下指紋識別，大家關注的其實並不是技術本身有多複雜，而是誰才是解鎖最快的那一個，自然廠商就要搶先友商一步激活潛在的用戶，讓他們去期待即將發布的新產品了。 止不住的曝光漏洞，讓廠商的傳播方式逐漸變化 能導致手機廠商從過去的低調保密，變成今天的高調官方宣傳，其中的原因實際上還有不少。 事實上，除了文章前面提到的新技術期待值不如過去以外，越來越透明的供應鏈訊息，止不住的曝光源，也是讓手機廠商的行銷方式發生變化的原因之一。 儘管大眾對新機的期望值比過去要低，但部分手機廠商在公佈新品之前，仍然希望能做到保密低調，為發布會保留驚喜。然而即便是作為行業巨頭的蘋果，三星，華為，也躲不過供應鏈方面的洩密。 比方說即將在下週發布新機的三星，幾乎每年，我們都能在新機發布前幾週就能看到由第三方保護殼製造商放出的渲染圖，其可信度極高;與此同時，我們也能從網上看到新機零部件的諜照，甚至還有疑似真機的上手影片。 拋開三星在邀請函暗示明示的細節不說，就單從目前從供應鏈接光的消息看，我們已知Galaxy S10系列有99％的可能搭載驍龍855處理器，雙曲面鑽孔螢幕，橫置多鏡頭，螢幕下指紋，至少四種機身配色，其中一種還是在Galaxy A8s上用過的珠光色。 接二連三的供應鏈訊息曝光，加上諸如Onleaks，Evan Blass以及其他人氣媒體的快速傳播，都讓手機廠商對洩密訊息的封堵變得更加困難。在新機發布之前，負責製造手機的工廠就已經率先把新品給曝光出來了，之後的發布會便變成了一場驚喜減半的「消息確認會」。 另外，手機廠商向線下市場的轉型，也讓產品在發布前被提前在線下市場搶跑上架。 通常在新機發布前，有線下銷售管道的廠商都會將部分新品提前交到線下經銷商，好讓新品在發布後能立即上架銷售。然而對大量經銷商管理顯然不是容易的事，更何況對全球線下上百上千個經銷商進行管理，更是將管理難度提升若干個層次。 比如去年3月華為P20 Lite在意大利就被經銷商提前了一周上架，整機訊息在正式開售前就已經被義大利科技媒體扒得乾淨了。 因此，在「新技術驚艷值用戶期望值」的這個大環境下，手機廠商對新品的宣傳方式逐漸開始發生變化。 與其研究「賣得驚艷」，倒不如變得「賣得巧妙」 相比於過去賈伯斯在牛仔褲拿出世界第一台iPod的「驚艷」，在現今大量互聯網訊息的曝光之下，手機廠商的新品已經沒有秘密，甚至一些廠商已經不再打算對新品保密了。 以最近在微博被熱議的小米9 為例，在2 月13 日公佈產品海報後，包括雷軍在內的多位創始人接連幾天開始曝光小米9 的關鍵信息，從最開始的微博尾巴，到手機外觀、處理器、相機甚至周邊配件，新機的核心信息都被幾位創始人一一公佈出來。 來源：雷軍微博 到了2月16日當天，一曲《Are You Ok》成網紅的雷軍，在一天時間內發布了數條關於小米9的微博，直擊新品核心參數，其訊息量宛如一場線上發布會。 持續曝光讓小米9的話題和雷軍的微博得到了相當大的關注。2月17日下午，＃小米9＃的微博話題閱讀量已經在短短4天時間內達到了7.6億，相比同時期的三星Galaxy S10（＃三星GALAXY S10＃微博話題閱讀量為269萬）大約高出200倍之多。 實際上，通過「秀肌肉」來獲得關注的廠商不止小米一家。早在去年初的體育APEX展示上，我們就已經看到類似的市場試探方式，通過APEX這款手機，vivo將所有最新技術整合到這台「概念手機」當中。 但事實上，這款概念手機更多是為之後的vivo NEX做準備，最終量產的也只是APEX的部分技術而已。這種將用戶最關注的技術用在新產品上的辦法，反而能讓新品更受歡迎的同時，也降低了廠商對供應鏈方面的投入風險。 所以我們在今天能看到的變化是，在目前這個新技術尚未得到革新突破的大環境下，手機廠商不會再把新技術藏著掩著，也不再把重心放在令觀眾在發布會上「哇！」一聲，而是把精力留在怎樣搶先競爭者拔得頭籌這一點上。 相比起突然把新技術公佈出來，提前將新技術預告觀眾，也有利於品牌達到持續的曝光度。 換句話說，如今的新機營銷就像看電影一樣 - 先放出預告片，然後在發布會上再放出正片，真正的驚喜，由上台演講的企業CEO和發布會尾聲的「再來一次」呈現。 當然，儘管提前公佈新技術有利於廠商試探市場，但我認為這種拋磚引玉的做法並非百利無害。雖然提前公佈新技術有利於之後的產品營銷，不過這也間接導致了廠商能在發布會上給我們帶來的驚喜變得越來越少。 坦率講，作為一名科技內容工作者，我很懷念過去手機廠商在發布會給我帶來驚喜，那種感覺就像是看一部新電影，品嚐一道新菜，用一台新手機讓我期待和興奮，就算讓我在現場趕稿我也覺得樂趣無窮。 但在今天，我似乎已經能在發布會前對著這些公開訊息，提前寫好評測的「評」了。 ＊本文由「愛範兒」授權轉載，原文：手機廠商不再保密 責任編輯：陳慶徽 核稿編輯：洪婉恬 ...

台灣外食人口多，加上餐廳林立，不少人都是「餐廳一族」。本來到餐廳吃飯是高高興興的事，但是有時候卻換來一肚子窩囊氣。在蘋果日報美食組工作8年，我處理過無數的美食投訴，為您整理出到底有哪些餐廳之惡，最讓人為之氣結。 1、菜單與內容不符 這是投訴的第一名。餐廳如果做生意偷斤減兩，常常會失去客人的信賴。最常發生的是明明點一條大魚，端出來的魚卻明顯縮小；點全雞也因為切塊加料快炒，成品偷偷少放幾塊肉；牛肉麵明明圖片中肉塊該有五大塊，上桌卻只有三塊。常發生的還有菜餚大盤、小盤的分量有爭議，只能靠店家和廚師的自由心證。 還有就是品質標準不一。有時食材不足，在沒告知客人的情況下，便自行更換菜色內容，讓客人吃了抓包不開心。好比宮保雞丁該有花生米，偏偏卻臨時用完，就省略不用等等。雖然這些看起來枝微末節，但卻是消費者最介意的事。 2、時價黑店 在餐廳被當肥羊痛宰的爭議時有所聞，尤其以風景區的海鮮、熱炒店、土雞城最多。這些店有些沒有菜單，或是有「時價區」，因此價格非常曖昧。會發生這類悲劇，往往是客人愛面子，或是不敢問清楚價格，導致最後帳單送上時心臟差點停止。 這類的糾紛最常是對於食材等級的認知不同，曾經有客人擺闊到餐廳說，「最好的全拿上來！」結果一頓午餐、兩個人就吃了1萬2千元，氣到她打電話來報社投訴。經我們了解的結果，該餐廳標榜日本北海道直送活海鮮，價格當然貴上一等。所以，同樣的魚貨會因為冷凍、現撈價格不同；產地、海域也會相差很大，剛開始若沒有問清楚、議好價，等到木已成舟只有傻眼認分囉。 3、服務太差 如果餐廳訂一堆規矩，限制客人這個不能，那個不能，還真會讓人抓狂。關於服務太差的投訴一籮筐，很多甚至讓人匪夷所思，像是餐廳廁所不外借給用餐客人、吃飯只能輕聲細語、點菜得看老闆臉色、猛喝客人酒的老闆、規定只能併桌逼你跟陌生人吃飯、吃東西弄錯方法還被老闆罵、花大錢吃高檔麻辣火鍋，居然只給你廉價紙杯裝飲料、老早預約居然沒座位等等。 4、螃蟹魚肉不新鮮 海鮮吃了拉肚子、全身過敏來投訴的也不少。有些餐廳魚不新鮮，常常會做成紅燒或是糖醋來掩蓋腥臭味，這類魚肉吃來沒什麼嫩度和鮮度，大部分的肉吃來粉粉的，所以常會裹粉來炸，最好避免點食。 尤其如果你點的是避風塘蟹、醬爆螃蟹之類的料理，因為可以用重口味掩飾，吃到不新鮮螃蟹的比例更高。螃蟹若不新鮮，阿摩尼亞會迅速釋放，若是抵抗力不好加上體質容易過敏，吃到這種粉粉肉質的螃蟹很容易吃出。 5、蛤蜊吐砂不完全 還有一種情況，就是食材該有的前置作業沒做，最常被投訴的就是蛤蜊吐沙不完全。業者通常會用吐沙時間不夠來塘塞過失，但吃了滿肚子帶砂的蛤蜊，讓很多人投訴時還氣呼呼。 6、限制用餐時間 在績效至上的年代，一切以「翻桌率」優先，不少生意搶搶滾的餐廳常有用餐時間的限制，以吃到飽和少數知名排隊甜點店最多，最誇張的投訴是，「客人用餐還沒結束，居然要人家打包帶走」。 用餐時間有限制，這跟以客為尊的待客之道完全背道而馳，若是此事發生在歐美，餐廳早就被投訴到倒閉。 來這類餐廳用餐壓力很大，完全重點只放在吃，談公事、談戀愛完全不適合，造成不愉快的摩擦機率也相對提高。你心情往往會隨著時光流逝而七上八下，如果點菜和上菜速度又不是很快，還真是會讓人急得吃出心臟病。不想虐待自己，不妨問問，真的有好吃到需要弄得全身緊繃的地步嗎？ 7、出菜急就章 有些餐廳服務人員，廚房只要出菜，就不管三七二十一頻頻端上桌，讓客人吃來頗有壓力，感覺好像是必須配合廚房趕進度般，讓人大動肝火。 這種服務方式，暴露出廚師和服務人員的不協調，一付反正菜餚出完就沒他們事般的急就章。外場服務人員懶得關注客人用餐情況，也不懂控菜的藝術，只是當個送菜的機器人，任由廚房一直出菜，菜堆積如山，最後還沒吃就冷掉。 「菜出慢一點」這個情況在串燒店最常發生，串燒本來是熱熱烤好最好吃，店家為了方便省事，一次全上，完全沒有顧慮到串燒是不是冷掉就不好吃，被投訴的也不少。 {DS_BOX_7664} ...

上週與一位全球避險基金經理人見面，交流彼此對世局的看法及投資策略，個人感覺獲益良多，提供給各位參考： 首先他觀察到接下來幾季美國的總體經濟數據將會非常亮麗，因此美國Fed十二月升息無疑，另外川普的新政策將加重基礎建設，擴大內需未來將會刺激景氣，財政赤字也會以發債來替代（美國公債自此走入空頭），另外明年上半年景氣將步入另一波高峰，因此利率自然是低點不再，而且他預料明年下半年開始，Fed升息速度及幅度會開始加快，相對的，美國通膨率將逐步攀升，基於股市也是領先指標，我想明年上半年或第一季、第二季之間，將會出現高點，這是投資人首要留意的推論。 其次，中國的景氣應該會表現比市場預期還要好，尤其是習近平將掌握最高且最大的權力，除弊之後必將興利，破壞之後（之前的打貪打奢）必然要建設，尤其是接下來深港通或A股列入MSCI指數權重，皆是遲早的事，加上中央政策目前在壓抑過熱的房市，很明顯地，日後龐大資金將被導入股市，而且股市基期低整理時間夠久，向上彈升的空間值得期待，現在人民幣貶值應該是預留以後川普上任彈性表現的空間。 美元指數短期彈到100附近之後，直到Fed升息前夕將會開始休息，明年才會再慢慢攀升，因此此刻再競相追逐美元已經沒有必要，反而新興市場股匯市因為之前的拉回已騰出反彈空間，值得逢低介入，我也認同這點。 他的論點是，假如美國與大陸的景氣表現不差，其他國家要很差其實不會發生，甚至連台股已經沉寂一陣子了，我認為近來內資已經率先進場了，至少到農曆年前可望有一波像樣的反彈，也頗值得留意，電子股將是反彈急先鋒（iPhone 8明年中推出，蘋果供應鏈年底附近將開始準備出貨，之前的匯損也將沖回......）。 傳產股當然也有機會，因此如果美股和陸股視為東西方兩大陣營的龍頭國家，我認為明年在美元走強趨勢下，日圓或歐元走貶機率將大增，對該地區的股市也是正面居多，所以結論是此時此刻，全球股市表現將優於債市，逢低拉回都值得介入，明年上半年之前則要記得減碼，屆時再增持現金為原則，提供各位參考囉。 ...

微軟前員工Hal Berenson在Blog中透露，微軟創始人兼董事長Bill Gates有可能在未來一年內從微軟退休，在後任CEO上任後，董事會希望能夠減少Bill Gates的影響力，若從外部招聘的CEO很有可能要求Bill Gates不再擔任微軟公司的任何職位，這意味著微軟的創始人時代即將終結。 在2013年微軟股東大會上，微軟CEO Steve Ballmer最後一次以CEO的身份出席股東大會，作為Ballmer多年的好友和搭檔，微軟董事長Bill Gates在會上演講時情緒激動，一度淚滿雙眼。微軟前工程師Hal Berenson透露，Bill Gates在2013年股東大會上情緒激動不僅僅是因為Steve Ballmer將從微軟離職，這次股東大會也有可能是Bill Gates最後一次以董事長的身份參與。 選擇在CEO更替時退休，對於Bill Gates來說是一個適合的時機，尤其是當新任CEO上任時，新的管理者可能會要求給予更多的管理空間，削減Bill Gates對於微軟公司的控制，新任CEO若來自微軟公司外部，在Bill Gates主導的董事局之下很難開展戰略性的改革。此前曾有傳言部分微軟董事會成員正在試圖說服董事會解除Bill Gates的董事長一職。 Hal Berenson還提到在微軟CEO甄選中熱門候選人Ford汽車CEO Alan Mulally因缺乏IT產業的工作經驗，被認為不適合出任微軟CEO，若微軟選擇了一位IT業內人士出任CEO，Alan Mulally則是合適的董事長人選。 Bill Gates will resign as MSFT Chairman within a year ─本文獲「科技新報」授權轉載 {DS_BOX_10607} ...

無論是個人FB、IG、Twitter、 PTT、Dcard、爆料公社、靠北社團……都是許多年輕人習慣抒發心情的地方...

張忠謀昨日出席玉山科技協會20周年晚宴，並以「經營人的學習與成長」發表專題演講，暢談他個人工作以來至創業的心路歷程，期間罕見爆料和基辛格的交往經歷...

但辜仲諒卻也爆料透露，他在四月十九日得到美國聯邦準備理事會（Ｆｅｄ）核准之後，曾經向父親辜濂松提出他要全面退出中信銀以及中國信託金控的意願...

更進一步有Netflix秘魯的客服人員爆料，只要使用者打來說共享帳號者是自己的家人，只是在其他地點看Netflix...