＃溝通術

在DISA四色溝通術中，將人的行為模式分成四種顏色，當你讀到不同的顏色特徵時，眼前會浮現不同的臉孔，有時可能浮現你自己的...

何謂TNPREP法則？任何內容都能讓人一聽就懂的黃金守則 具體來說，可依照下述步驟一〜六的順序架構說明的內容。一旦遵循這套法則，無論主題為何，都能淺顯易懂地進行彙整；即使主題再複雜，也能言簡意賅地予以歸納。 【步驟一】告知主題（Theme）開門見山地告知主題。例如：「接著要說明的是關於○○的事」、「想和您討論一下關於○○的事」。 【步驟二】告知表達要點的個數（Number）告知想要表達的要點有幾個。例如：「想表達的要點有三」、「重點有二」。 【步驟三】告知要點．結論（Point）告知想要表達的重點．要點。例如：「就結論而言，我想表達的就是××。」 【步驟四】告知結論正確的理由（Reason）例如：「（就結論而言，我想表達的就是××。）理由為○○。」 【步驟五】列舉具體事例（Examlpe）提出佐證「結論」的具體事例。例如：「比方說，類似這個例子。（因此這個結論正確無誤。）」 【步驟六】再次重申要點．結論，做出總結（Point）最後再次重申「要點．結論」。例如：「基於此故，本次我想表達的就是××。」 以上就是讓表達內容淺顯易懂的公式「TNPREP法則」。 將各個步驟（主題、個數、要點．結論、理由、具體事例、要點．結論）以英文表示，然後取字首列出，就是「TNPREP」的命名由來。 務必從「究竟要談什麼」說起 為了能言簡意賅，而且淺顯易懂地進行表達，絕不能忽略的就是「告知主題」（究竟要談什麼？）。 凡事都得事先告知主題。 常聽人說「先說結論」。然而，要是真的先從結論說起，有時反而會讓人聽得一頭霧水。 電視新聞一律先告知「主題」。 新聞主播於播報新聞時，肯定一開頭便先告知「要說什麼」。例如：「今天於○○發生××事件」、「今天於東京舉辦××祭典」，隨後才開始細述新聞內容，或是實況轉播現場畫面，展開詳細的說明。 屬於說話專才的搞笑藝人也是採用相同的表達方式。這些諧星已被訓練成一面對鏡頭，便能對著觀眾妙語如珠，他們的即興漫談簡直如寶庫一般，裝滿了「淺顯易懂的說明」。 前幾天我也看了一個綜藝節目，對於諧星們極盡搞笑之能事的敬業態度，感到敬佩不已。所有諧星要開始說自己的搞笑段子時，一定會先說一句：「這是發生在我搭檔身上的事〜」藉此告知觀眾「內容大綱」。 要是所說的內容無法讓人理解，便不能逗樂觀眾。從事搞笑這一行，讓人一聽就懂為必備條件。這時諧星們貫徹執行的就是「先說主題」。 為了發表新產品，曾進行過無數場經典簡報的蘋果公司已故創辦人史蒂夫．賈伯斯（Steve Jobs），也是深知表達時先說主題何其重要的人士之一。從賈伯斯的簡報中，不難發現相較於讓聽眾理解內容，他更致力於事先讓對方得以輕鬆明瞭「究竟要談什麼」。 為了讓對方理解所談的內容，必須先說一句：「接下來要談這件事。」為對方準備一個「腦內水桶」。換句話說，就是可供腦袋填裝資訊的「容器」。 要是沒有這個容器，資訊將從對方的右耳進，左耳出，無法留在腦中。（參考：《大家來看賈伯斯：向蘋果的表演大師學簡報》，Carmine Gallo著） 大家不妨以相反立場思考看看。打個比方來說，假設某位消費性產品製造商的業務人員，突然接到主管的指示，而且前言直接省略，只被告知「結論」如下： 「參與活動的連鎖便利商店共有4間，到貨日為20日，全國各分店得收到3種各30份，另外還有店面用的宣傳海報。去向商品企劃部索取清單。」 一旦冷不防地被吩咐了一堆瑣碎細節，完全缺乏「主題」，腦中將充滿問號：「咦？他在說什麼？」、「該怎麼做好呢？」如果主管一開頭先表明主題：「關於廣告授權玩偶的活動贈品配送……」業務人員將能一聽就懂。 要是不清楚「主題」為何，將來不及消化對方所言，跟不上話題的進度。此外，相較於聽取對方發言，自己往往更加拚命地猜想：「究竟在說什麼啊？」如此一來，將無法專注於對方表達的內容上。 各位平常想表達些什麼之時，幾乎都是「事出突然」。比如突然造訪對方、突然找對方談話、突然開始說明。這時，突然告知對方「重點是○○」，想必對方也不知各位所云，完全無法理解吧。 對方通常是在一片純白的狀態下，開始聆聽各位所言。務必一開始便告知「主題」及談話內容的全貌，藉此讓聆聽者做好「腦袋的準備動作」。 只要能讓對方預知「原來接下來要說的是這件事啊」，對方將更加容易一聽就懂。 嘗試以TNPREP法則整理表達內容不再讓人質問：「究竟想說什麼？」 舉凡簡報、行銷話術、會議發言、撰寫報告等，各種商務場合皆適用TNPREP法則。 「今天前來造訪，是想向您推薦一套方案，不僅貴公司委託翻譯的合約書或使用說明書得以更快交件，即使專業性極高的文件，也能因應處理。【有利於對方的內容（扣人心弦）】 可以為您介紹從4月份開始的全新翻譯服務嗎？【主題及步驟確認】 重點有二：【個數】 （1）即使是需要緊急處理的翻譯文件，本公司也能迅速因應。（2）特殊語言及專業性內容，本公司都能因應處理。【結論】」 「至於為何能做到這種程度，依照前述重點的順序說明如下：（1）本公司已架構線上接單系統，能24小時隨時接單及交件。（2）本公司旗下有多位特約譯者，可翻譯的語言，除了貴公司出口大宗的亞洲地區外，還包括歐洲、非洲等共50種語言。此外，本公司還與經營專業領域的翻譯公司攜手合作，因此如果有專利或技術文件需要翻譯，都能向本公司洽詢。【理由】 以往的翻譯服務，無法於櫃檯人員下班時間接單，損失不少可以活用的時間，不過今後只要於線上下單，即使夜半時分，譯者也能收到原稿。事實上，已有其他公司利用本套全新服務，相較於過去，交件時間平均提早了10小時左右。【具體事例】」 「有關本公司的新服務：（1）即使是需要緊急處理的翻譯文件，本公司也能迅速因應。（2）特殊語言及專業性內容，本公司都能因應處理，本次就介紹如上。對於從事作業機具出口的貴公司而言，本公司必能提供符合需求的服務，敬請考慮採用。【要點】」 各位感覺如何？只要把表達內容整理成這樣，按理來說，即使沒花太多時間介紹，也能讓對方理解概要，進而更加容易判斷是否採用這套服務。 雖然TNPREP法則為再簡單不過的「模式」，但是效果絕佳，應該能讓口頭或書面表達變得淺顯易懂許多。 熟能生巧，要是有機會於業務洽談或會議場合發言，請務必試用看看；撰寫報告、電子郵件時，不妨重新檢視內容架構是否符合TNPREP法則。除此之外，聆聽他人所言或閱讀他人文章時，也能依照TNPREP法則的順序重新排列組合，藉此整理思緒。 一旦能說明得讓人一聽就懂，對方的反應也將截然不同。自己的意見有人專心聆聽，或是給予肯定的切身感受，可為自己帶來極大的自信，而這份自信，將使你的說服功力更上層樓。 {DS_BOX_26057} 責任編輯：呂宇真核稿編輯：黃楸晴 ...

去年「教養私房話」專欄開張前，編輯部約四個作者聊各自的教養經驗；唯一的媽媽柯志恩感嘆：「爸爸們總愛在媽媽扮黑臉扮完之後，再出手當白臉，好輕鬆！」 現場的兩個爸爸（小野和我）尷尬的「嘿嘿！」兩聲，實際上柯老師講得沒錯，我認識的所有家庭都是「慈父嚴母」。 扮白臉其實比扮黑臉困難——所以演正派通常比較難得獎。白臉必須收起個人喜好，就算不認同黑臉的做法，也要站在同一陣線。否則小孩會無所適從，時間一久，他們甚至會比較爸媽誰好、誰不好，間接造成夫妻爭執。 女兒在青春期的時候，在學校功課壓力很大；回到家，媽媽像跳針的唱盤，反覆嘮叨：「衣服亂丟、被子不摺、浴室的頭髮沒撿乾淨⋯⋯，」結果母女雙方變臉，家裡氣氛很差。 在衝突發生的當下，雙方都在氣頭上，當白臉的說再多好話都無效，最好是帶小孩跳出火線，轉移注意力。等小孩平靜以後，再解釋媽媽為什麼會這麼做：「因為大人的壓力沒辦法用唱歌、遊戲或哈拉來舒解，所以不知不覺間，用嘮叨舒解壓力。」 我也建議孩子試著記錄「媽媽嘮叨日記」，如果媽媽嘮叨的是孩子不願意改的生活習慣，就表示彼此對事情的看法不同。 身為隱形緩衝者，我會找一個彼此心情都不錯的時候，用聊天的方式，聊出大家可以接受的最大公約數，再用投票確定是否通過；比如說家裏的公共空間不亂丟自己的東西，但是自己的房間不管多亂就是個人的選擇，別人要尊重⋯⋯。彼此同意後，就徹底執行；從媽媽先開始，要忍住不念孩子的房間，但孩子也不能在公共空間，亂丟自己的東西。 白臉不是不嘮叨，只是方式不同。 大學以前，孩子生活單純，我常講人生大道理，常被姊妹倆反嗆：「你講這些沒有幫助，又不會考比較高分。」現在她們面臨的人生面向增加，好比妹妹最近在組織十幾個夥伴辦大型活動，想知道處理人際關係的眉角，我便分享自己的親身經歷，比任何大道理都有效。 我想說，白臉是潤滑劑，並不是討好小孩的鄉愿。所以黑、白臉對於培養小孩有一致的價值觀和方向，用各自方式協助小孩往同樣的目標均衡前進，這才是黑白臉搭檔的關鍵。 ...

聽到同事在說他人壞話或發牢騷時，我會很不自在，因此我不會這麼做。不過，職場上難免會還會遇到主管對你抱怨某個同事，或一群人聚集在一起大講他人壞話的時候。如果不加思索就同意、附和這些話，不知不覺會讓你變成共犯，使自己的聲譽受損。 不隨之起舞，把自己變成「空氣」 通常壞話都是在當事人「背後」說的。因此，當你聽到別人在說壞話時，回答「沒錯，我也一直這麼認為」，最後可能讓你被當事人當成「在背後說我壞話」的主謀。 在一些職場中，不附和同儕也可能會被排擠。但講壞話只有短暫的凝聚力，你不知道誰會反過來在暗地講自己的壞話。換言之，這種相處方式無法產生真正的友情。 在「說壞話大會」中，最好讓自己變成空氣。你可以說「咦，有這種事呀？」這是一種不認同也不否定的說話技巧，保持中立的處世之道，能降低變成主謀的風險。 先附和後補充，保持中立 當別人對你發牢騷時，要看清楚對方的本意。就算是夫妻也會有不同的想法，有時候很難真心認同對方的抱怨。 男女之間有天生的差異：男生往往想得到結論，但很多女生只是需要有人傾聽自己。面對妻子在發牢騷時，如果丈夫回答「講這種話，別人的臉色會很難看喔」、「你講別人的壞話，人家也會反過來講你的壞話」，等於是在批判妻子，發牢騷於事無補、是不好的行為。其實很多時候，只要回答一句「真是辛苦你了！」對方就會滿足了。 發工作上的牢騷時，通常都會找處境相同、跟自己較親近的同事作為抱怨對象。不過，抱怨前必須考慮到「現在他聽得進我的話嗎？」判斷對方是否有餘裕聽你說話。另外，如果後輩對課長還一無所知，絕對不可以說：「那個課長很不知變通」的這種壞話，讓對方產生先入為主觀念；這不是前輩該有的行為。 職場上，當主管對後輩有所抱怨時，請盡可能不要說出「真的是如您所說啊！」這種拍馬屁般的認同語氣。與此相對的，這時要先附和對方，接著補充：「不過跟剛進公司時比起來，算是有進步了吧！」這一點很重要。 面對主管的抱怨或牢騷，若一味的反駁，可能會讓你與他產生不必要的摩擦。因此我建議「先附和後補充」，是比較適當的應對方式。 不隨壞話或牢騷起舞 當主管抱怨某人不夠機靈時： （X）「對啊！您說得沒錯！」 在這種狀況中，不加思索的以「說得沒錯、說得沒錯」附和對方，或許不會造成任何問題，但會讓主管對當事者的印象變得更差，剝奪被抱怨對象的改進和成長機會。 （O）「是啊，不過跟剛進公司時比起來，算是有進步了。」 先附和對方，再用不經意的語氣補充說明。如果當事者是自己的下屬，則要回答：「很抱歉，從現在開始我會特別留意。」主管對你的評價也會跟著提升。 {DS_BOX_36572} ＊本文摘自一起來出版《贏得好人緣的「精準回話術」》 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

房子主人：我希望浴室地板要能止滑，還要有鏡面效果；磁磚顏色不能太暗，但要有穩重的感覺? 設計師：？？？ 這樣的對話，室內設計師都不陌生。業主想要的東西，往往天馬行空、甚至互相矛盾。 曾文泉和他的設計師朱晏慶，認識超過十年，合作過兩棟房子。即使對彼此已熟悉，設計這房子時，還是一再反覆溝通，朱晏慶為這房子各角落及家具，畫的大大小小設計圖，大概就有一百五十幾張，幾乎跟一本書一樣厚！ 此外，為確實掌握曾文泉對材質和顏色的要求，可以找到實體的建材，朱晏慶都讓曾文泉看到實體，建立起一種「具體化」的溝通模式。以下是本刊記者與曾文泉、朱晏慶的對談： 1.生活形態決定空間配置 商業周刊問（以下簡稱問）：究竟要如何告訴設計師，夢想中的家是什麼樣子？ 曾文泉（以下簡稱為曾）：我想要的家就是空間要大，要亮，我是需要太陽的人。 設計師朱晏慶（以下簡稱為朱）：這個房子本身的採光已經很好，不過Rudy要求要有view（景觀），所以我把一樓的落地窗再加高、加大，二樓露台延伸出來。人走在露台上，視野可以延伸。 曾：我的生活就是我跟我的狗，但還有傭人，所以私密性對我很重要。 朱：這個房子是三層樓，空間區隔可以很明確，個人私密的空間如臥室、浴室、書房等在三樓，一樓是客廳，二樓是餐廳跟廚房。 一樓到二樓之間，以玻璃欄杆區隔，有所區隔，但又通透，坐在二樓，也可看到一樓的戶外。 2.將主人嗜好家飾化 問：在設計這房子時，是如何兼顧主人喜歡收藏當代藝術品的嗜好？ 朱：每一件藝術品，我們都會討論要放在哪裡。例如，三樓樓梯間安置了David Batchelor的彩色燈箱，因此，特別在燈箱對面設計了小小通廊，觀者可以換個位子欣賞。 另外，走廊的玻璃，還可以反映燈箱的色彩。 曾：開始住之後，我常會無意間發現設計師安排的驚喜。像我坐在書房裡往前望，才發現原來長型窗裡的景觀，是落羽松的枝幹。還有一次我在一樓的客廳，往上看，才發現天花板有道長型的亮光，那是二樓更衣室的燈投射下來的。 朱：當代藝術品是會讓人思考的，所以我希望這個空間，也能讓Rudy有這樣的樂趣。 3.將氣候納入改建考量 問：華城的冬天特別冷，但有住在華城的朋友說，一進你家就會覺得特別暖！ 曾：搬到新家之前，我在華城租房子住，曾經有半夜翻個身，臉就被枕頭冰醒的經驗，所以我問設計師，如何讓房子更暖？ 朱：針對華城環境濕冷，溫度平均比市區低五到十度，我在外牆上加了一層大約三十公分的EPS板（一種保溫斷熱用的層板，在歐美地區經常被使用）。而且為了節省成本，我沒有把原本的牆打掉，而是直接把EPS板加在上面。 問：就像是替房子穿上一件衣服嗎？ 朱：對！而且山上風大，另外做了雙層玻璃的鋁門窗，中間抽成真空，就可以防止結露，隔熱跟隔音的效果都不錯。 曾：老房子的密合度很重要，我以前在華城租房子，還曾遇到蛇鑽進來的經驗，所以買中古屋，門窗都得要重新做過。 4.預算與建材須事先確認 曾：業主有時候跟設計師說，我要「質感好」的東西，但是卻忘了說「預算」。 一百萬的質感，跟一千萬的質感，是不一樣的！ 朱：每個細節要用的材質，我一定會先讓他確認過。 曾：好比說地板，我說不要接縫，顏色要白。晏慶就用白色樹脂砂，以類似灌漿的方式，來製作地板。 朱：即使是白色也分很多種，是帶一點灰的白，還是帶一點米的白？我先做成小型樣本，確認他要的是這種白色，這種質感，才進行施工。 問：不能做成樣本的材料，又該怎麼辦？ 朱：像說浴室用的大理石，因為每塊大理石、每一次的花色紋路都不會一樣。所以，我都直接帶Rudy到工廠去，讓他直接挑選自己中意的那一種花色，才進行切割。 問：這裡的家具不多，但材質變化卻很多樣，而且，都是名牌，價格應不便宜！ 曾：其實我對家具的考量，主要是極簡，當然預算也很重要。 朱：像客廳的沙發有Armani Casa、Mattia Grassi、Living三個牌子，三樓起居室的沙發則是Minoti跟BB的。 要買好的品牌，又要控制預算，就得花精神找展示品。 像客廳的Mattia Grassi沙發，跟浴室的菲力普‧史塔克（Philippe Starck）浴缸，是展示過、但未用過的新品，價格比全新品便宜近五成。 曾：三樓起居室的Minoti沙發是瑕疵品，原本的沙發布上滴到了水漬，但裡頭的沙發是好的。我們買下來換了新的沙發布，就可以用了，比買全新的便宜了十萬塊。 5.善用設計師的找貨管道 問：如果是在國外雜誌上看到，但台灣沒有賣的家具品牌，有沒有什麼門道？ 曾：有次我翻到《Architectural Digest》雜誌，就跟晏慶說，「我要跟約翰屈伏塔家的飛機倉庫裡，一樣的風扇！」 朱：我寫e-mail去問雜誌編輯，查出這個風扇叫做「San Francisco」，然後再去跟美國的代理商聯繫。我們決定好風扇的烤漆、顏色跟長度，由我這邊直接下訂單訂購。 曾：有些家具是訂做的，我的家裡用了很多金屬色的東西，原木正好能注入一些暖色調，平衡氣氛。我告訴晏慶，要線條簡單的木家具。 朱：所以，玄關跟客廳的原木長椅，就是我針對他的需求畫設計圖，到三義買檜木，直接依照需求訂做尺寸及造型。 問：這個房子裝潢到底花了多少錢？ 曾：不要談錢啦！總之，很多基礎工程，像是車庫到一樓的樓梯重做、管線重鋪……，最後所花的錢遠比預算多出一‧五倍，所以家具我就盡量省。 晏慶做我這個案子其實也虧錢，但基本上，我對這個房子很滿意，它正是我要的！ ...

不要「理所當然」覺得老闆懂你 職場的怨念都是來自這個「理所應然」。上班族常見怨念源自於期待落空，其中一項是「我都進公司這麼久了，老闆應該懂我的啊！」「老闆不是應該知道我平常有多麼努力嗎？他不是最清楚的嗎？」通常這二句話的下半句緊接著是一頓孤單委屈覺得冷的怨言。 若你曾基於以下理由：我是老部屬、很努力、自己最挺老闆，就認定老闆應該理所當然理解你，但關鍵時刻卻總感到失望，其花力氣哀怨時不我予，不如試著透過4步驟直接教老闆如何正確使用你，邊合作邊累積彼此信任。 四步驟教老闆如何使用你 公司老闆手下動輒數十、百人，而中階主管至少也是管理10人左右規模，尚不包含商業會晤及例行會議，各式決策往往就耗去上級的8成心力，所以老闆沒有多餘力氣去理解下屬是常理中事，所以一個拚博著希望在老闆面前展現積極度的下屬，可依下面4步驟主動教會老闆如何使用自己。 步驟一、建立職場人設很重要，突顯你想要怎麼被老闆記住 成功的職場人設貴精不貴多，專心打磨一樣專屬的職能，例如專精寫企劃、善於跨部門協商談判、程式能力很強等，最好是讓老闆將你與專精能力綁定，跟寫作相關文字活就找阿米本人之類就是成功的職場人設。 但職場工作者千萬不能為標新立異而誤入個人能力陷阱，選定了沒有辨識度或是太多鈄槓的職場人設，就像是大明是固定報告壞消息的角色，或是想到粗重活就找小華等這種愈出名愈扣分的設定，搞得老闆最後把自己定位成討厭鬼或免洗筷般的存在。 步驟二、主動製造幫忙的機會、詢問但不強迫 有了初步的職場人設後，便是盡量製造幫忙對方的機會，我們不需要像搶答遊戲一樣拼命在老闆面前舉手說：「選我！選我！」 反而該學習《高年級實習生》銀髮實習生班與新創老闆茱兒的前期互動，班透過日常觀察發現茱兒非常在意共同辦公桌雜物主動完成清理，還注意司機酒駕的狀況並提出代駕要求，總之，他不是坐等老闆召喚給予明確工作，而是營造合適機會協助對方，以詢問但不強迫的方式接近老闆。 步驟三、老闆care的不外乎省時間或省錢 下屬常見提供的協助，不外乎勞動庶務，另一種更高竿的協助方式就是幫助老闆優化公務，例如老闆決策要提出今年要推動某個新企劃，但你在前期研究過程發現若納入某些競品資訊將降低執行成本，時程亦能縮短。 除了直接提出新增建議外（打老闆的臉），較高竿方式還是盡可能提供數據支持－將成本分析跟時程展開讓老闆通盤考量，畢竟開門做生意，最在乎的還是時間跟成本，若一個提案既不花很多金錢試誤，又不耗多少時間，老闆會很樂意讓你建議的。 步驟四、如果不趕／不介意的話，能讓我試試嗎？ 最後，這也是阿米自己一直在修練的基本功，關於徵詢老闆同意的部分，常常一不小心就霸氣外露搞得原先一片好意想幫忙，但強勢到好像老闆不接受不行；還有另一種極端是過度恐懼與老闆互動，想幫忙的人像小媳婦一樣，都不是個好策略。 最佳的方式還是建議透過「和緩但堅定」的方式詢問老闆的意願，例如，老闆若你趕的話，大概只需要花幾分鐘，讓我跟你報告（或提供協助），如果真的還是會緊張的話，也能用預擬簡單的大綱再溝通。 小提醒：與老闆互動要技巧性隱惡揚善 讓自己提供幫助或接下新任務時，千萬不要對老闆主動說出像是：「報告老闆，我企劃書寫很爛，請給我業務的工作（挑工作）」「或是我企劃書寫的沒有XX好，但我會努力的」這類自曝其短的對話。 記得你現在是在給老闆打造優質職場人設，非自毀招牌，而是要有技巧地換句話說：「老闆，我沒有撰寫大型企劃的經驗，不知道我可以參考哪份資料或請教哪位同事？某某在業務推廣成效很好，我能不能將草稿跟他討論」這種一邊表達協助意願，一邊爭取資源的方法先前的文章阿米有討論過，總之是一兼二顧，摸蛤仔兼洗褲。 結語：每一次的請求落實，都是一次信任測試 在職場裡面被動等待永遠是最安全的策略，但是基層需被看見就該多做一些反直覺的事情，就像「知難行易」與「知易行難」本就需要調和，四個步驟從認識自己、創造人設、透過觀察及數據支持給予老闆協助，助人的歷程裡每一次請求達成，累積都一點點信任，試著跨出那不容易的一步，畢竟，小孩才會期待凡事被理解，成熟大人則會主動遞上使用說明書，祝好。 ＊本文獲《Amigo阿米果的人生攻略@自學派對》授權轉載 責任編輯：易佳蓉 ...

職場本就存在很多的不公平 但這不代表自己不能去爭取權益，面對自己付出的辛苦被忽視，甚至最終功勞都變成別人的，到底該怎麼去爭取？ 朋友Ａ氣喘吁吁的進門，剛從公司趕來聚餐的Ａ，臉上除了奔波的疲累還有些許的不悅，另一個朋友Ｂ忍不住問：「怎麼啦？一副臭臉，你們公司又哪個人得罪你了？」Ａ坐定位喝口水，一臉委屈的說：「沒人得罪我，是我自己笨，總是幫別人做業績。」Ｂ：「哇！你這情操也太偉大，大家搶業績都來不及，你還幫別人做？」Ａ：「我也不願意啊！我先前不是跟你們提過我去年整年都在忙一個很重要的專案嗎？」 我和Ｂ不約而同點點頭，印象中那時候Ａ忙到都沒時間跟我們吃飯，我說：「那時候你還說你們主管說你弄的不錯，到時候專案結束，記你功勞一筆。」Ａ說：「我都做了90%，但後來我調去另一單位支援，那個專案就讓同事Ｃ去承接，結果專案被總經理大大賞識，功勞業績都算在Ｃ身上，我雖然有點不高興但也沒多說話，主管安慰說我們是個team，我想說我還是把新單位手上的專案趕緊處理，結果Ｃ上個月又調來我們單位，然後Ｃ負責的專案要收尾了，因為上次的案件讓Ｃ變成紅人，所以Ｃ跟主管說需要人支援，主管就要我去支援Ｃ，我跟主管說我的專案也進入尾聲，我也很忙，結果主管說你比較有經驗，你支援Ｃ一下，到時候獎金算你一份啦。可是我又不是計較獎金！」Ａ越說越氣憤，說到這裡眼眶都濕了。 Ｂ拍拍Ａ的肩膀說：「給你呼呼，我知道你要的是主導權，前期做得那麼辛苦，看著成果讓別人端走，心裡真的不舒服，而且很多主管都會說哎呦，我懂你的感覺，你就多擔待一點，鬼才相信咧！這根本就是工作分配不均啊。要是我，一定去跟主管大吵一番。」我看著Ｂ說：「你別火上加油了，Ａ又不是你這樣彪悍個性，而且跟主管吵不見得有效果，但我支持要跟主管一對一好好談這件事。」 確認與主管溝通的目的之後，務必主動出擊 出擊前，先在現況中找到對自己有利的立場與籌碼。溝通是為了爭取權益，不要淪為情緒勒索。 Ｂ：「對！你要主動出擊，跟主管把話說開，你要跟主管說不是你不幫忙Ｃ，只是大家的專案都在收尾階段，你手邊的工作也忙不過來，你很想幫，但是你知道Ｃ負責的專業業績對公司很重要，所以不能耽擱，可是你的專案也急迫，所以如果你兩邊都處理，反而會耽誤兩邊的進度，你一定要堅定婉拒幫忙。」我：「但主管一定會說，不然獎金多算你一點。而且Ａ的主管還說，他已經幫他擋掉其他部門支援工作，如果Ａ拒絕幫忙，感覺Ａ配合度低，又怕事。」 Ｂ：「齁，就不是錢的問題，也不是事情多的問題啊！要是我就跟主管說，感謝主管考量到這一點，也謝謝主管體諒幫我擋掉支援，讓我可以專心在專案上，公司既然指定我為專案負責人，就代表我有主導權與責任要把專案完成，之前在另一部門，Ｃ有和我配合過專案，雖然他是後來承接的，但Ｃ做得很好大家是有目共睹的，我相信Ｃ有能力獨立完成一個專案，我比Ｃ早進公司，經驗多一點，我也希望能夠獨立處理專案。對我來說，獨立完成比獎金更重要。」 立場要堅定，說話要婉轉 不要一臉委屈的去溝通，你要的不是討拍，而是去爭取權利，達到你要的目的。 我看著Ｂ說：「但孩子，我們是個團隊啊。」Ａ在一旁忍不住笑了，Ｂ則正襟危坐的跟我說：「報告主管：就因為我們是個team，所以我們在各自的專案上發揮，這樣大家都有舞台。我不怕事情多，只是都進入在收尾的重要階段，我想到的是兩邊的效率。我這邊我可以自己完成，Ｃ如果需要支援，我建議可以調其他資淺或是對這專案想學習的同事支援，一來他們可以跟著Ｃ學習如何掌握專案，二來可以支援Ｃ，這樣整個團隊效率可以不會因為兩個專案同時收尾而耽誤進度。」 我點點頭拍著Ｂ的肩說：「你不錯……挖坑給新同事跳！」語畢，我們三人大笑起來。Ｂ接著說：「報告經理，我是覺得Ｃ的能力不錯，應該可以帶動其他同事。我手上的專案我可以獨立完成，Ｃ那邊需要支援，我們還是把能夠支援的部分集中給他。下次如果我遇到同樣的情形，我想你也會把支援給我。」我看著Ｂ說：「你很會嘛！」Ｂ一臉驕傲的說：「那當然！我也遇過啊，但我就不爽苦勞都我做，功勞都別人的，不管怎樣，就是要說，不說就委屈一輩子了。」 我點點頭表示認同，看著Ａ說：「你試試吧！剛剛Ｂ都演一次給你看了，有說有機會為自己爭取，沒說就什麼機會都沒有了。別生氣了，吃飽回家睡飽，明天好好跟你主管談。」Ｂ點點頭望著Ａ說：「加油！要堅定自己的立場，千萬不要一臉委屈的去說，這樣感覺好像公司虧待你了，就算是事實也不能表現出來，你們主管雖然先前跟你回答很官腔，但他沒有硬要你去配合，就代表你還有機會說，不過你要考慮到說了之後達到你的目的，主管會不會對你有點不爽。」 我：「到時候被肯定的時候，記得要說主管領導有方啊！一切都是主管成就。」Ｂ看著我說：「齁，你很會抱主管大腿。」我：「不是啊！面子要給主管啊，Ｃ和Ａ都是主管手下兩個大將，兩個人都如期完成專案，都得到肯定，一定是主管領導的好，不然不給主管面子，這下就真的變黑名單了！反正Ａ要的主導權爭取到了，獎金也有了，面子就給主管了。」Ｂ看著我：「難怪我這麼欣賞你，真會做人！」「你少來了！」我忍不住回應Ｂ，我們看著Ａ跟著我們笑的樣子，我知道他找到解答了。 職場本來就不公平，但總是要試著去爭取該有權益，如果只是一味的委屈討好，其實並不會對整個團隊更好，反而只是增加自已的挫折，但如果這樣的情形反覆發生在組織內，還是必要為自己作最壞的打算，畢竟在爛泥巴待久了，如果沒有奮力往上爬，時間久了只會一起向下沈淪。 ＊本文獲「海邊小鎮的工作日誌」授權轉載，原文：自己的權益自己爭取 責任編輯：易佳蓉 ...

「我們花了兩年學會說話，卻要花上一輩子六十年來學會閉嘴。」～海明威 在這個眾聲喧嘩的時代，充斥著教人伶牙俐齒的說話術；人們習慣靠「說」，提升溝通品質。然而，有時候，話說得越多，彼此的距離卻越來越遠。 因為有效的溝通，關鍵在於讀懂人心，但多數人忙著表達自己，卻一點也不懂對方，因此，話說越多，衝突越大。 懂得閉嘴，才是攻占人心的第一步，也是最容易被忽略的一步。 就像諾貝爾文學獎得主海明威（Ernest Miller Hemingway），他曾是戰地記者，傳遞消息是他的謀生本領，他並非不擅說話，卻出了名惜字如金，甚至說出「要花六十年學閉嘴」的名言。 再如提出相對論的愛因斯坦（Albert Einstein），有著打破砂鍋問到底的求真性格，在學生時代不惜惹惱老師，但大師淬煉畢生的智慧卻是：「如果A等於成功，那麼在A＝X＋Y＋Z的公式裡，X是工作，Y是玩樂，Z就是閉嘴。」愛因斯坦，也把閉嘴當作三大成功DNA之一。 最有效的溝通！ 先聽懂人心，才能攻占人心 其實，「閉嘴」，並不是不說話，它有兩層意義，第一，你得先聽懂別人的心；然後，再用別人可以接受的方式去溝通，不一定是說話。 也就是說，聰明的閉嘴，是一種積極的閉嘴，閉嘴之後，你會聽懂人心，然後你會有搭配的溝通方案。 譬如，一日賣一屋的美國房地產天王湯姆．霍金斯（Tom Hopkins），因為學會閉嘴，突破銷售業績零蛋的撞牆期，年賺一億元；聯強國際總裁杜書伍，在組織壯大後，近十年都在練習閉嘴，用「引導式發問」打通員工思考的任督二脈；麥格理中國區總裁林群，則屢靠閉嘴搶灘空降主管職位成功。 這些例子都說明了：「不說」比「說」更有力量。 人際關係是雙向的，在這塊拼圖中，唯有你將最後一塊拼圖的主導權交給對方，讓對方心甘情願的與你一起完成拼圖，才能圓滿。這，很難，須要練習，須要消除你過去自以為是的習氣，克制你的衝動。 然而，一旦學會了，你的溝通也就成功了一大半！ 記住，當你怎麼說都沒有用時，就是該停下來，學習閉嘴這堂課了。...

＊本文摘自遠流出版《高齡父母溝通術》 {DS_BOX_39854} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：...

我有一個想法， 或許不該直接問今後想學習語言的人這個問題吧，但我覺得大家都該想想看：「學習外文之後，想靠這種語言傳達什麼事情？」「自己內心有沒有想傳達的內容？」英文只是「工具」，要在自己心裡保有想傳達的內容及想傳達的意願，再建立起讓聽者容易理解的結構，才算真正活用了英文這種工具。 步驟一：讓對話容易理解 我初出茅廬時，曾經在某場會議上聽到「百尺竿頭更進一步」，卻無法立即譯出，腦中一片空白。這時，我身旁的夥伴助我一臂之力：「百尺竿頭就是英文裡 revolutionary change （劃時代的改變）的意思吧。」我對日文中漢語的表現相當不擅長。要理解這些詞彙並且確實譯出，除了語言能力之外，素養更是不可或缺。 如果覺得只要會英文相關工作都能夠輕易上手，我必須說，這種想法似乎太過膚淺。儘管會說英文，想在華爾街工作當然必須具備金融相關知識，沒有這些相關知識，等於你自己的心裡並沒有「該傳達的內容」。那麼，我們這些把英文視為工具的口譯員，具體來說到底在想些什麼、做些什麼呢？接下來就讓我依照工作流程來一一解釋。 我認為「口譯」流程，可以分為以下五個步驟： 步驟一：聆聽 步驟二：理解 步驟三：分析 步驟四：轉換 步驟五：譯出 經過這五個步驟，講者的訊息藉此跨越語言障礙傳達給聽者，「五步驟」也同樣適用於純日文的溝通中。 先來看看第一項步驟「聆聽」，沒能聽懂講者的話就無法口譯。我有過多次「聽錯」的經驗。現在還特別印象深刻的是將shock（震驚）聽成shark（鯊魚）。當時是逐步口譯，我耳裡聽到了shark，不過從上下文看來，翻成鯊魚明顯文不對題，所以，途中我又修正。 另外，日本人以日文發表演說時，會遇到「連珠炮」這個難纏的強敵。即使有許多想傳達的內容，但講話卻像機關槍，顯然這個人忘記溝通時另一個重要的環節，就是演講目的在於「讓聽眾容易理解」。 對方的「說」是我們的「聽」，同一種語言的對話當中，如果聽到不易了解的發言，也該自我反省：「我的發言對方是不是也不好懂呢？」 步驟二：理解發話者背景 語言光聽並不能理解。聽英文演講當然需要英語能力，不過光有語言能力還不夠。 像是之前提到的「百尺竿頭」這個例子，我們知道素養也是必備的。那麼，具備語言能力和素養就能理解所有內容嗎？答案是否定的。 要理解「在戰爭中失去家人的悲哀」，是不是自己也一定得有同樣經歷？兩個不同的人要有相同體驗根本不可能。可是，即使沒有相同經驗，也能夠盡可能提升理解的程度。 假如能事先了解講者的簡歷及發言概要，就可以將「奪走講者家人生命的戰爭，是什麼樣的戰爭？」「他的家人在什麼狀況下喪生？」這些資訊盡量牢記在腦中。 面對想要溝通的對象，在對話之前如果疏於蒐集或學習基礎資訊，終究也只能達到膚淺程度的理解和溝通。 口譯員必須了解而且傳達的，並不是演講當中的單字，而是由這些單字所構成的講者「訊息」，還有結論當中的「重點」。這些內容不見得會化為言語。可是，當我們聽到講者說出「強化管制二氧化碳排放」，其背後一定帶有「擔心暖化」和「注重環境」等訊息。 這在相同語言的溝通當中一樣重要。如果能夠了解他的發言，也能夠對這個人的背景及性格有一定程度掌握。了解對方是個什麼樣的人，當然是在彼此進行交涉時對自己相當有利的條件。相反的，如果在沒有任何基礎知識，只是側耳傾聽的狀況下，終究是看不見擁有特定背景和性格的人想說的「重要訊息」。 步驟三：分析對話脈絡 步驟二中的「理解」，是將耳朵裡所聽到的一字一句對照自己的素養和通識，屬於微觀作業，而在步驟三的「分析」或許可說是一種宏觀作業。「聽錯shark跟shock」就是一個很好的例子。 當時，我耳朵裡確實聽到了shark，而我也知道這個字代表的是鯊魚，但是如果後退一步，我就會發現把shark放在演講整體脈絡的宏觀世界中思考「非常奇怪」。也就是說，由於先理解再「分析」，讓我得以修正自己的誤譯。從這個角度來看，這個步驟也包含「驗證自己所理解的內容」。 在日常對話中，如果對方的發言裡有「聽不懂的部分」，「從上下文看來，有很奇怪的異物夾在其中，感覺『卡卡的』」，就可以刪除，專注聽其他部分，讓自己能「掌握整體概貌」。實際上，許多人聆聽對話時也都是這樣。 步驟四：講話別刻意矯情 轉換就是換句話說的工作，在平常對話中也同樣在進行。 寫到這裡，我想起珍妮佛﹒麥金塔這位英國人，是我在高峰會中曾經共事的英文組口譯員，法國總統的演講，便是由她譯為英文之後，再由我譯為日文。 同樣身為口譯員，她所說的英文優雅。不但語彙豐富，片語用法也很恰當。且她不會使用太過艱澀的表現，會將演講的整體結構整理得相當清楚。 除非面對特定人物，否則我們難免希望別人能從自己的發言中認為自己是個具備知性的人。但是溝通是雙向的，如果以溝通也就是彼此之間的理解為目的，那麼，與其運用艱澀字句，讓人覺得自己「很知性」，應該還有比這種個人欲望更重要的事。 「傳達語言」並不是能靠一己之力完成的工作。我反覆提到，溝通是雙向，有說話的講者，還要有接收和理解的聽者，溝通才能成立。 步驟五：精確選擇用詞 在解釋「翻譯」過程中我也說過，用字遣詞的選擇很重要。比方說，觀眾大部分是高齡者，就要盡量減少使用流行語或源於外文的外來語。這時候，該考慮的不是自己想怎麼說話，而是該怎麼說話、該怎麼表達，才能夠確實將訴求傳達給聽眾。 我想要告訴各位以專業口譯員的身分思考的「溝通秘訣」。 口譯工作當中「移情」是相當重要的，讓我們把這種移情作用再稍微推進到「設身處地」。很多人認為「設身處地」是利他的態度，與自我表現不同。不過，讓溝通成立，把意見傳達給對方、打動對方的心，也能夠帶來利己的結果。 在討論笑話的部分，我寫到「有時候即使理解也笑不出來」的現實。雄辯者（orator）也一樣，「理解」跟「想追隨這個人」是截然不同的事。這兩者都不僅是單純說出語言讓對方了解，我最希望大家可以了解溝通必須「有其目的」。 這裡所說的「目的」是什麼？就像我們說笑話，不僅希望別人能了解，更希望引人發笑。溝通的目的是希望能對別人的心理產生作用，雄辯者也能打動人心。包括這些例子，還有在商務談判席間也一樣，我們最終的「目的」，應該就是打動對方的心。 如果能夠百分之百設身處地為對方著想，對方一定也能夠做出符合你心意的事。因為你就是他，你想要做到的事，同樣也是對方的心願。 {DS_BOX_15962} {DS_BOX_15963} ...