＃溝通技巧

「傾聽」不只是「聽」人說話，更是一種非常重要的商場禮儀溝通技巧，它具有很強的目標性，需要你集中精神，讓對方盡其所能地表達自己的意見和要求...

累積溝通能力， 愈常練習愈能得心應手 在倫敦青年旅館的經驗是我第一次刻意試著用溝通技巧處理突發狀況...

＊本文獲「高產出的本事」授權轉載，原文：【職人觀點】十個增進溝通技巧的TED經典演說 責任編輯：易佳蓉...

曾經共事過一段時間的下屬打電話來，說他首次被公司委以代表的身分，去處理一樁消費糾紛。他滿懷抱負，卻禁不住膽寒，因對方的聲勢不弱，立場也很強悍。他問我：「姊，你有沒有什麼秘訣，可以替我壯壯膽？」 情節好像總是這樣，說是「處理」，但本質上是「談判」。如果需要我們出面，情勢必定千鈞一髮。我很明白他心裡的掙扎，他個性柔軟，和我一樣是隻白兔性格，眼看狼虎在前，不知不覺就露了怯，心裡先矮人一截。 我上過無數次談判桌，印象最深刻的，是第一次上陣前的教育訓練。老闆看出我的猶疑、怯懦，派我去上了劉必榮老師的談判課。那一次的課程，深深影響著日後的我。談判是攻心的藝術，在攻心之前，自穩軍心，是很重要的練習。 首先，面對聲勢凌人的氣勢，不用怯戰，也不必硬裝。如果本來說話就輕聲細語，不需為了展現勢均力敵，而強裝扮窮兇惡極。以平常心應戰，談判的重心就不容易被忽略和移轉。 無論對方看似多優越不可高攀，只要願意談坐上談判桌，代表他一定對於你能提出的方案有所期待。所以我們並不如自以為的弱勢，或只能居於守勢，別輕易被場面的氣勢所震懾。有時，越大的排場，只是一種包裝或虛張。 再則，對方通常會趁著氣勢，咄咄逼人的拋出看似沒有轉圜的選擇，例如「你能不能馬上做決定？」，要對方決定要不要賠償、可不可以退讓，這是最常讓還是新手的我備感壓力之處，因為我取得的授權，可能還不足以在當下答應或拒絕對方。 談判專家的心法：不落入Yes or No框架 劉必榮老師提供了一個十分受用的觀點，不落入對方「Yes」or「No」的二分限制，而是提出「If」的交涉空間：「你有沒有取得授權？你當然有取得授權，公司授權你來『解決問題』，所以你不用順應著對方的話語邏輯，答應要還是不要，而是提出『如果問題可以這樣解決』的替代方案。」 我在某次協商糾紛的過程中，遇上了異常棘手的狀況。對方與地方派系、角頭勢力都有深厚的交情，因此姿態非常強硬，讓人喪膽。更為弔詭的是，他沒有提出任何條件，只說「後續事態的發展如何，端看貴公司的誠意」。 見了我的面，他上下打量一番，冷冷撂下一句：「今天公司派你來，就是全部的誠意了嗎？」 我沒有偽裝成大野狼的樣子，仍舊維持白兔本色，心裡明白對方嫌棄我職級太低，公司顯然沒把他放在眼裡，所以給我一個下馬威。 我點頭稱是，順便在我遞出去的名片上，留下了我的手機和LINE。其實公司不強制也不鼓勵這麼做，但遇上態度如此單刀直入、主張卻諱莫如深的人，我想讓他知道，我既不害怕、更不迴避與之對談。 「沒錯，我不是董事長，但我是董事長認可，且最願意、也最擅長替大家處理問題的人。我繞了半個台灣來到這裡，就是想處理您的問題，我會讓您感受到我的誠意。大哥不妨先收著我的聯絡方式，任何事情都歡迎直接談。」 對方不改橫眉豎眼，「好啊，那你說，一句話，你們想怎麼解決？」 解決的方法有很多，如果沒有切中需求，就不叫解決，而是虛應故事。因此，我提出幾個解決的方向，當中有些我可以全權做主，有些我得與第三方單位交涉。我問對方，「也請大哥給我一句話，哪個方向，是您覺得解決得了問題，我們可以繼續談下去的？」 說出這些回應，當下心裡很忐忑，害怕被對方看穿，我遠沒有董事長一句話拍板定案的權力。然而，劉必榮老師的提醒，給了我很大的力量，談判是一個雙向交互作用的進程，只要想辦法創造單向道以外的穿梭空間，已經完成最艱困的一半。不用給自己一次談判就到位的壓力，起碼讓對方願意開口對談。 對方聞言沉思了一會兒，選定了其中一個方案。那個方案牽涉的環節頗多，我花了時間和他說明接下來可能會進行的流程、預計將耗時多久。並強調我不能保證萬事順遂，但會全力以赴。有進度我會即時回報，他也可以隨時和我保持聯絡。 後來，過程出乎意料的順利，對方沒有奪命連環Call，最終結案的那天，我收到他的簡訊，告訴我，他已經將之前激烈的抗告撤回，同時想要表達感謝：「謝謝你來解決問題，名不虛傳。」 我頓時百感交集。對於談判的心理建設，從此有了不同的認識。 理直，可以氣和；維持同理，不代表同意對方的行為舉措。因此，氣勢不是決定談判的關鍵，而解決問題的心念，可以扭轉局面。 我和前部屬說，「別怕。姊只有一個心上口訣，你不是去征戰、也不是去求和，記得你是去解決問題，替彼此發掘死胡同裡的活空間。」 ＊本文獲「職場裡的人類圖」授權轉載，原文：《談判前的心理準備》 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

會聊天真的是一項天大的才華，因為大部分的人都只會「3秒鐘把天聊死」。 很會聊天的人，時時刻刻可以把人逗笑，或是一句話就讓人心花怒放，我每次見到時都特別想跟對方學習。如何可以做到這麼討人喜歡又不油膩、讓人捨不得拒絕，甚至心甘情願為他付出？ 我是一個很不會聊天的人，太容易較真的人，很難營造關係的鬆弛感。我曾經還很自豪「只談正事，不談閒事」，後來才發現，人生就是很多閒事和小事組成的。不會聊天，幾乎等於不懂溝通；不會談閒事的人，也做不了什麼大事。經過這幾年認真的觀察和學習，我歸納出10個會聊天的人的特點： 1.很會笑 無論是萌笑、傻笑、浪漫的笑，配上天真的眼神，不管你說什麼，都真誠的對你綻放笑容。 2.不會讓你的話掉到地上 恰如其分的接話、回應，讓你覺得很有共鳴，也會問你更多問題，認真的對你的看法感興趣。 3.真心的欣賞 真誠的讚賞你的看法觀點，甚至還會做筆記。 4.記性奇好無比 能記得以前你說過的事情、你的喜好，和你相處時，貼心的給予你回饋。 5.老是感謝你 總是保持著感念，將每一件單純的小事，都看成很大的恩典，不僅放在心裡，也在口裡，頻頻稱謝。 6.保持誠實，不搶他人光環 不知道就說不知道，保持誠實的態度。若有第三人在，願意把光環讓給對方，讓對方感受到被尊重。 7.偶爾的幽默風趣 能分享好笑的事情，但不會議論他人，也不隨便開對方的玩笑。 8.決不搶話、保持空間，不帶批判的互動 這種人不以人廢言、不以言廢人。即便立場完全不一樣，甚至遇見批評和挑釁，都願意聽完，並在溝通中袒露自己的真實狀況。 9.身體姿態開放、但不過分親密 態度友善，但不踰矩，每一個人都可以靠近你，但不越界。 10.保持專注，不滑手機 活在現代社會，這件事是必須要提醒的，因為我看到很多人都在聊天時，都會忍不住看手機。 讓人喜歡，需要刻意練習。通常練得好的人，不是技巧熟練，而是成為一位懂得溝通、聊天，願意關注他人的人。 ＊本文獲「Sofia的人生筆記」授權轉載，原文連結。 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

你遇過這種狀況嗎？對方說的話我早就知道了，甚至知道他接下來要說什麼；或是對方明顯說錯，好想糾正他⋯⋯。 我當然也遇過上述情形。然而，即使如此，你還是必須聽到最後。 人類是一種喜歡說話勝於傾聽的生物，因此基本上不喜歡講話被打斷。 有些人甚至一被打岔就發火、鬧彆扭，尤其是愛面子的男性，更容易發生這種情形。這種人被指正會表現出一副不服氣的樣子，或是嘴上說「我知道了」，實際上卻還是堅持自己的做法。 這種情況下，錯的人是誰？ 當然是鬧彆扭的人⋯⋯不對，是中途打岔的人。說起來雙方都有錯，但最先起爭端的人，就是插嘴的人。「不讓人把話講完」，簡直就是一種「攻擊」了。 「不對」這句話，請不要使用在對話中。如果是像本書一樣使用在文章中，或是在個人發表簡報時使用，感覺還不會太嗆，但使用在談話對象身上，則是極端具有敵意的危險發言。 與其插嘴說「不對」，不如先聽到最後，再接一句「是啊」，然後才發表自己的意見。就算你完全不認為對方是對的，也請說「是啊」。 「是啊」不一定代表全面同意對方的話，也可以代表「我知道你的意思」或「我同意你的部分意見」。你不需要接納自己所不認同的意見，但至少需要做到「接納」。 回答「不對」和「是呀」，會是什麼情況？ 劈頭就說「不對」，很容易遭受反彈，因此請先接納再說。大概就是這樣吧。 A：「豚骨拉麵就是要吃油脂多一點、味道濃一點、麵條硬一點的！因為在吃的時候⋯⋯」 B：「不對啦。『正常』硬度才是真理啊！唯有『正常』硬度的麵條，才能完整吸收湯汁，延展性也比較好。」 A：「咦？是嗎？可是我覺得硬一點比較好吃耶，沒差啦。」 上述對話是行不通的。請看以下的正確範例。 A：「豚骨拉麵就是要吃油脂多一點、味道濃一點、麵條硬一點的！因為在吃的時候，麵條會吸收湯汁，變得軟趴趴。」 B：「是啊。恰到好處的硬度，才是最棒的麵條。我也這麼想，所以都選『正常』硬度。我問過拉麵店老闆，老闆說唯有『正常』硬度的麵條，才能完整吸收湯汁，延展性也比較好。不過，可能每家店的做法各有不同啦。」 A：「原來是這樣啊，我以前都不知道呢。下次我也換成『正常』硬度試試看。」 既然無法改變他人的行為，就不能用理論說服，必須走心理戰。 別試圖講贏對方，而是先給對方面子，他自然就會變坦率了。 ＊本文摘選自李茲文化《降低人生難度的魔法說話本事》 {DS_BOX_37570} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

電話行銷行之有年，我常常在臉書上看到朋友們分享接聽推銷電話的經驗，大多都是負面的，電銷人員多半只顧講完話術，根本不管接聽者的感受。聽者會想 : 你都不照顧我的感受了，我為什麼要照顧你的業績？ 與人互動的時候如果能「快樂對方的快樂，難過對方的難過」，比較不會發生溝通不良的情況；但如果反過來，對方不管是故意還是無心的「悲傷你的快樂，快樂你的悲傷」，你即使當面不發飆，也一定想趕快斷線，因為你並不覺得對方尊重你、在乎你。 聲音是溝通時的重要元素，在我的聲音表達教程裡，「同步」的心法與技巧可說是「重中之重」，在溝通時若沒有照顧到對方的情緒，聲音再好聽都沒用，而情緒不能同步，往往正是溝通不良的主因。 所以，聲音同步的第一個原則便是「情緒同步」。 情緒同步，要先接住對方的情緒 所謂的「接住對方的情緒」，是指要能試著理解對方的感受，不把主觀且負面的價值判斷套在對方身上。 舉個例子，大部分人看到小型寵物狗都會覺得好可愛喔、好想親近這隻狗狗；可是也有人天生就怕狗、不喜歡狗，愛狗的人如果沒有這份敏感度，一廂情願的想把對方變成愛狗的同好，就會說出：「沒關係，你抱抱看啊！牠又不會咬你。」你猜，怕狗的人會不會抱呢？沒錯，他不會抱。 不能跟對方的恐懼情緒同步、不能同理對方的害怕，對方是不會跟我們站在同一陣線的。 接住對方的情緒，不代表要同意對方的情緒 然而，「接住」對方的情緒不代表要「同意」對方的情緒，例如：Emma的老公在深夜加班之後，順道開車送女同事回家，而且還讓女同事坐在副駕駛座，Emma知道了之後不是很舒服，質問老公為什麼要這樣做，老公覺得莫名其妙，回應 : 「就是單純送同事回家而已，何必這麼大驚小怪？」 這些話代表什麼？代表老公沒有接住Emma的情緒，這會讓Emma更抓狂。 Emma的老公可以不「同意」Emma的疑心病，但如果Emma的老公能夠「情緒同步」，也就是先「接住」老婆生氣的情緒，再試著理解她不舒服的點在哪裡，溝通就有機會往正向的局面發展，而不是大吵一架。 當對方的情緒被你接住，你就有機會創造雙贏 再舉一個我在醫療體系授課時常用的一個案例：有很多病患來到診所都想找院長，問題是院長的診通常都很滿，沒辦法為臨時掛號的患者看診。 櫃台同仁：「你好，請問有預約掛號嗎？」病患：「沒有，我現在牙齒很不舒服，想要給你們院長看一下。」櫃台同仁：「可是院長今天都約滿了耶，幫你安排其他醫師好嗎？」病患：「我不要，我就是要給院長看啊！你今天一定要幫我安排！」 遇到這樣的情況，櫃台同仁該怎麼溝通才好呢？答案也是情緒同步。 這位患者在求診的當下，他的情緒是什麼？是牙痛帶來的煩躁、焦慮。那麼，他的需求是什麼？他希望趕快止痛、趕快知道自己的牙齒到底怎麼了。 所以，當櫃台同仁跟他說「院長的診都約滿了，沒辦法幫你看了」他是聽不進去的。 這時櫃台同仁要先接住他牙痛不舒服的情緒，同時表現出有在幫他想辦法的熱切感：「哇！你一定很痛吼！牙痛不能拖，一定要趕快止痛，院長現在正在幫另外一位患者動手術，會花比較久的時間，我不能讓你痛那麼久，我幫你安排另外一位醫師好嗎？」 接著強化你所提的建議對他有什麼好處，補一句 : 「這位醫師很厲害喔！先讓他幫你做緊急處理，之後我再幫你安排院長的診，你才不會痛太久，這樣好不好？」 醫療體系的學員在聽完我說明這個案例之後，大部分都會恍然大悟，發現原來自己急著處理事情，忘了先照顧患者的心情。當他們開始去覺察患者的情緒、練習接住患者的情緒之後，發現「奧客」的比例降低了。 溝通時先啟動「情緒同步」，再試著討論現況、共商解決對策，會比較有機會創造出雙贏的局面，我自己是這個原則的受益者，希望也能對你有所幫助。 責任編輯：易佳蓉 ...

主管對我發怒：「昨天的訂購數量訂錯了！」因為昨天我休假，我告訴主管：「昨天不是我訂的。」主管卻更生氣的說：「那你為什麼沒有好好確認！」 主管追問我：「之前說了要在上禮拜完成這項工作，為什麼到現在還沒做好？」他明明就沒有說要在上禮拜完成……。 手邊要處理的工作真的非常繁重，主管還跟我說：「〇〇你工作做得很慢呢！」老實說真的讓我很生氣。 「主管不講理」是職場諮詢的常見主題 「面對主管不講理的要求時，該怎麼回應比較好呢？」這是我們經常接到的諮商主題之一。也許你也曾受到別人不合理的要求，感覺不甘心極了。因為不講理，就是「不符合道理」；不講理的相反是「合理」。問題就在於， 你認為的「不講理」，在主管看來卻是「合理」。 如果要爭論究竟是「不講理」還是「合理」，雙方只會各說各話、越吵越兇，無論如何都會造成兩敗俱傷的局面。實際上，此時該做的是填補「不講理」與「合理」之間的差距 。究竟該怎麼做才能填補這兩者的差距呢？最有效的辦法就是「暫時隔離法」。 暫時隔離法，其實是一種行為療法。簡單來說，在籃球與排球比賽中都有「暫停」的機制，也就是先中斷比賽，跟裁判進行討論。暫時隔離法就像是籃球比賽中的暫停時間一樣，讓雙方先暫時停止爭論「不講理」與「合理」的問題。 遇到主管不講理時，該怎麼辦？這時可以問對方一句話：「為什麼你會這樣認為呢？」 請大家試著套用前面提到的3個諮商實例： 訂購數量錯誤→「為什麼您會認為應該是我要負責呢？」 確認繳交期限→「我們有決定是上週要交嗎？」 工作做得太慢→「為什麼您會這樣認為呢？」 暫時隔離法的3步驟 要是貿然說出「為什麼您會這樣認為呢？」雙方也許會吵起來也不一定，所以前面一定要先說一句：「我可以先請教您一個問題嗎？」作為下一句話的緩衝。當你向對方提出疑問後，就能產生一段暫停的時間，這就是冷卻的時間。 這個行為就像是為越來越熱的馬達澆下冰水一樣。這麼一來，雙方就能澆熄高漲的情緒，向對方好好說明，或是提出好幾個選項，讓對方選擇以後的處理方向。 我要用「爭論到底有沒有說過這句話」的例子繼續說明。 1.提問 主管：「那時候你不是說做得到嗎？」 下屬：「非常抱歉。我正在回想當時的狀況，可以請教一個問題嗎？」 下屬：「請問您說的那時候是指什麼時候？」或「當時是什麼情境下說到這件事的呢？」 冷靜的提出你的疑問，這樣就能確認問題發生的情況。如果主管可以具體回答出你的提問，就表示主管說的很有可能是真的。反之，要是主管回答得含糊其辭，也能讓主管開始感到不安。先為雙方設定一段可以冷靜下來的冷卻時間，接下來就可以進入說明時間。 2.說明 主管：「那時候真的有這樣說過！」 下屬：「這樣啊，那時候我手邊已經有5個待辦項目，有點難想像我會再接下第6個，請讓我再確認看看。」 此時說明自己的想法，盡量具體的說出事實，例如：「手邊已經有5個待辦項目」才能讓對方採信。 3.選擇 下屬可以這麼說：「我認為在〇〇日之前應該可以完成，就把期限訂在〇〇日可行嗎？」 或是：「請問我可以把待辦事項A的處理時間往後挪嗎？這樣我就可以立刻處理這件事。」 或是：「請問我可以拜託〇〇同事一起幫忙嗎？」 就如同上述的例子，「提問、說明、選擇」這3個步驟不會與對方起衝突。最重要的是要填補「不講理」與「合理」之間的差距，因此需要一段用來填補的「時間」。利用提問製造出暫停的時刻，這也是一段可以讓雙方都恢復冷靜的時間。 在人際關係中，每個人都會有合得來與合不來的對象，與別人想法與意見不同是理所當然。但要是有了先入為主的成見，認為「那傢伙跟我就是合不來、那個人真的很差勁」，無論對方說什麼，聽起來都很不講理。這麼一來，跟對方進行任何對話都不會順利，無法構成有建設性的對話。 當你聽到別人說出不講理的話時，先別急著反駁，請在心中擺出「暫停手勢」，設法營造出一段暫停的時間。藉由暫時隔離法讓雙方都變得心平氣和，就能冷靜下來對話了。 說話方式的正解：面對別人不講理的時刻，要利用暫時隔離法製造冷靜下來的空檔。 {DS_BOX_36789} ＊本文摘自商周出版《一開口，就把話說到對方心坎上的55個方法》 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

想勸退老闆突然丟出的計畫，該怎麼辦？ 旺季來臨，人手已經不足，沒想到老闆還要求加辦一場耗費人力的活動，而且對生意根本沒幫助。即使員工們勇敢的向老闆建議不要舉辦，仍無法勸退他，該怎麼辦？ 這不僅浪費人力，旺季檔期更重要的工作也會被拖延，但不執行，每週又會被老闆追問進度。如果你遇到這種情況，建議你從老闆的心態出發，找出更好的做法。 找到老闆心態轉變的根源 突然冒出來的計畫，往往不是老闆自己想到的。想一想以下幾個問題： 這個計畫能解決老闆心中的什麼問題？ 老闆會焦慮這個問題的原因是什麼？ 引起老闆做出不理性決策的焦慮是什麼？ 什麼原因讓老闆做出不理性的決策？連下屬的建議都聽不進去 可能原因像是老闆被顧問、導師刺激出新想法，或是業績被同業超車，或企業形象被批評。仔細探究，總能找出老闆心中的焦慮。 同事A在勸退老闆失敗後，轉而用恭敬的態度詢問老闆，為什麼一定要在這個時間點舉辦活動？ 老闆回答：「我最近聽說同業C公司舉辦這個新媒體的活動，得到很多新客戶，營收也增加了，開拓市場非常有效，我們真的要跟上才行。」 原來是老闆擔心落後同業C公司的焦慮，若沒有跟上就會「輸」，老闆不喜歡輸的感覺。 安撫老闆的3種做法 找到老闆的焦慮與堅持的原因後，可以採取以下的應對方法： 1.提出其他更好的方案 即使你不想浪費時間做白工，也別忽略老闆的焦慮與壓力。 從老闆焦慮的源頭找出替代方案，提出增加業績的對策。當老闆的焦慮有更好的方案得以解決，重點就不再是執行老闆突然丟出來的計畫，而是有沒有更好的方案，可以同時解決老闆的焦慮，並且完成原本的重要工作。 2.向老闆說明現況 明確告知老闆旺季的資源分配情況，這個做法是暗示老闆目前人力吃緊。因為老闆有時會忘記現況，需要人把他拉回實際面。 3.讓老闆抒發焦慮 向老闆說教、講道理是沒有用的。最好的方法是聆聽、做筆記，讓老闆盡情抒發他的想法，然後確認你聽到的重點，是否是他想表達的。 要不要執行是一回事，但聆聽這一段不可少，試著了解老闆想做計畫的細節是什麼。不論結果如何，至少你在這個過程中也能多了解老闆一些，這有助於你未來與老闆的溝通和協作。 老闆肯定比你在意業績，因此當他的焦慮無法被抒發時，就會嘗試找新方法。但老闆不在第一線工作，因此對於什麼才是有效的對策與手段，不如實務經驗豐富的你熟悉。 所以試著耐心聆聽，找出焦慮的源頭，對症下藥，找出共識和最佳解方，你和老闆的合作關係將會更加穩固。你也能為同事們擋掉不合理的工作要求，這樣對任何人都是好事。 下次又遇到同樣情況時，與其跟老闆爭論或消極抵抗，不妨試試積極聆聽老闆，找出更好的解決方案吧！ 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

我經常告訴學生，為什麼要做品牌？ 因為品牌的最大功能就是效率，什麼叫效率呢？ 就是減少消費者猶豫的時間，讓他們很快可以選擇你，所以效率就是商業的競爭力。 當消費者在搜尋某樣東西時，需要花時間，需要比較，當他不知道如何做選擇時，突然前面有一個他熟悉的品牌，他會有信賴感，因此選擇熟悉而又信任的品牌商品。這時品牌就發揮了效率，節省了消費者的時間，也讓品牌不需要被比較，就能被選擇。 基於同樣的道理，知名企業的員工會比默默無聞小公司的員工，更具有效率與自信。因為當知名企業的員工出去遞出名片時，他不需要解釋他是誰，對方就已經知道他是誰；相反的，小公司員工遞出名片時，對方可能還一頭霧水，該員工必須要費一番口舌，甚至做完簡報，對方才會了解你到底是誰。 這讓小公司比知名企業花上更多溝通成本，還必須培養最頂尖的業務員，才有機會接觸到客戶，而且不是每個客戶都會給機會讓人解釋。 這就是為什麼需要做品牌，因為溝通成本就是商業成本，如何有效率的溝通是商業上的必要。 這是一個講求效率的時代，時間等於金錢，效率更是競爭力的核心。研究顯示，組織中最花時間、最有幫助或阻礙前進的都是溝通。縮短溝通的時間，就是在幫助企業節省成本，提高競爭力。這代表提高溝通效率，就是職場工作者的能力。 說話可以很直接，也可以拐彎抹角。直接會傷人，但節省時間；拐彎抹角不傷人，但成效不彰。如何講得很清楚又不浪費時間，是一門學問。大家都覺得外商的溝通效率比較高，我們參考外商公司的溝通模式，省去很多含糊、不清楚、猜測或誤解的可能。 職場的高效溝通模式 不兜圈子 講真話，簡單、明瞭無須修飾。直接回答問題，不要隱瞞真相。以這種方式往往能在一次交談中就快速建立起信用。你會被認定為是說實話的人，正直而誠實。除非你需要花時間搏感情，否則在商業溝通上若要有效率，就不要兜圈子。 承認自己的侷限，如果你不知道就說不知道；如果某些事不是你最擅長的就照實說；如果沒有完整的答案也請老實說。並說明清楚哪些是你清楚的，哪些是必須再去弄清楚的。 為對方著想 如果你提供給客戶的建議，多是以自己的立場思考，這樣沒有客戶會真正信任你的建議。例如，當你提供的服務不符合成本效益時，可以推薦其他提供專業服務的公司供客戶選擇。這樣的替代方案反而會提升你的信用度。 承擔情緒面的風險 如果你察覺到對方的情緒有些擔心時，可以試著說「你好像有點擔心，有什麼我可以幫忙的嗎？」，或許先展現關心與真誠，反而能讓對方敞開心胸說真話。 訂定溝通主題 為每場會議設定目標及議題，這樣可以快速進入主題並聚焦，以免大家各自論述及表達意見，沒有主軸。當大家失焦時，主席就能順理成章的要求大家回到主題討論。 做結論 在會議或談話結束時，應該要做個總結或會議記錄，並以條列式呈現最好。不僅要列下討論內容和結論，也要列出接下來的行動由誰負責，以及期限是何時，避免對方有錯誤認知或誤解之處。 溝通是人每天都在進行的活動，但有效與否，就在於我們是否除了「講話」之外，有更多一層「人性」的思考。敞開心胸傾聽服務對象的需求，提出解決方案與建議，而不是一味的要將自己或商品推銷出去。只有讓對方卸下心防之後，才可能使溝通變得更暢通、更快速。 ＊本文摘錄自聯經出版《丁菱娟的成熟大人說話課》 {DS_BOX_36950} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...