＃溝通技巧

曾經共事過一段時間的下屬打電話來，說他首次被公司委以代表的身分，去處理一樁消費糾紛。他滿懷抱負，卻禁不住膽寒，因對方的聲勢不弱，立場也很強悍。他問我：「姊，你有沒有什麼秘訣，可以替我壯壯膽？」 情節好像總是這樣，說是「處理」，但本質上是「談判」。如果需要我們出面，情勢必定千鈞一髮。我很明白他心裡的掙扎，他個性柔軟，和我一樣是隻白兔性格，眼看狼虎在前，不知不覺就露了怯，心裡先矮人一截。 我上過無數次談判桌，印象最深刻的，是第一次上陣前的教育訓練。老闆看出我的猶疑、怯懦，派我去上了劉必榮老師的談判課。那一次的課程，深深影響著日後的我。談判是攻心的藝術，在攻心之前，自穩軍心，是很重要的練習。 首先，面對聲勢凌人的氣勢，不用怯戰，也不必硬裝。如果本來說話就輕聲細語，不需為了展現勢均力敵，而強裝扮窮兇惡極。以平常心應戰，談判的重心就不容易被忽略和移轉。 無論對方看似多優越不可高攀，只要願意談坐上談判桌，代表他一定對於你能提出的方案有所期待。所以我們並不如自以為的弱勢，或只能居於守勢，別輕易被場面的氣勢所震懾。有時，越大的排場，只是一種包裝或虛張。 再則，對方通常會趁著氣勢，咄咄逼人的拋出看似沒有轉圜的選擇，例如「你能不能馬上做決定？」，要對方決定要不要賠償、可不可以退讓，這是最常讓還是新手的我備感壓力之處，因為我取得的授權，可能還不足以在當下答應或拒絕對方。 談判專家的心法：不落入Yes or No框架 劉必榮老師提供了一個十分受用的觀點，不落入對方「Yes」or「No」的二分限制，而是提出「If」的交涉空間：「你有沒有取得授權？你當然有取得授權，公司授權你來『解決問題』，所以你不用順應著對方的話語邏輯，答應要還是不要，而是提出『如果問題可以這樣解決』的替代方案。」 我在某次協商糾紛的過程中，遇上了異常棘手的狀況。對方與地方派系、角頭勢力都有深厚的交情，因此姿態非常強硬，讓人喪膽。更為弔詭的是，他沒有提出任何條件，只說「後續事態的發展如何，端看貴公司的誠意」。 見了我的面，他上下打量一番，冷冷撂下一句：「今天公司派你來，就是全部的誠意了嗎？」 我沒有偽裝成大野狼的樣子，仍舊維持白兔本色，心裡明白對方嫌棄我職級太低，公司顯然沒把他放在眼裡，所以給我一個下馬威。 我點頭稱是，順便在我遞出去的名片上，留下了我的手機和LINE。其實公司不強制也不鼓勵這麼做，但遇上態度如此單刀直入、主張卻諱莫如深的人，我想讓他知道，我既不害怕、更不迴避與之對談。 「沒錯，我不是董事長，但我是董事長認可，且最願意、也最擅長替大家處理問題的人。我繞了半個台灣來到這裡，就是想處理您的問題，我會讓您感受到我的誠意。大哥不妨先收著我的聯絡方式，任何事情都歡迎直接談。」 對方不改橫眉豎眼，「好啊，那你說，一句話，你們想怎麼解決？」 解決的方法有很多，如果沒有切中需求，就不叫解決，而是虛應故事。因此，我提出幾個解決的方向，當中有些我可以全權做主，有些我得與第三方單位交涉。我問對方，「也請大哥給我一句話，哪個方向，是您覺得解決得了問題，我們可以繼續談下去的？」 說出這些回應，當下心裡很忐忑，害怕被對方看穿，我遠沒有董事長一句話拍板定案的權力。然而，劉必榮老師的提醒，給了我很大的力量，談判是一個雙向交互作用的進程，只要想辦法創造單向道以外的穿梭空間，已經完成最艱困的一半。不用給自己一次談判就到位的壓力，起碼讓對方願意開口對談。 對方聞言沉思了一會兒，選定了其中一個方案。那個方案牽涉的環節頗多，我花了時間和他說明接下來可能會進行的流程、預計將耗時多久。並強調我不能保證萬事順遂，但會全力以赴。有進度我會即時回報，他也可以隨時和我保持聯絡。 後來，過程出乎意料的順利，對方沒有奪命連環Call，最終結案的那天，我收到他的簡訊，告訴我，他已經將之前激烈的抗告撤回，同時想要表達感謝：「謝謝你來解決問題，名不虛傳。」 我頓時百感交集。對於談判的心理建設，從此有了不同的認識。 理直，可以氣和；維持同理，不代表同意對方的行為舉措。因此，氣勢不是決定談判的關鍵，而解決問題的心念，可以扭轉局面。 我和前部屬說，「別怕。姊只有一個心上口訣，你不是去征戰、也不是去求和，記得你是去解決問題，替彼此發掘死胡同裡的活空間。」 ＊本文獲「職場裡的人類圖」授權轉載，原文：《談判前的心理準備》 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

你遇過這種狀況嗎？對方說的話我早就知道了，甚至知道他接下來要說什麼；或是對方明顯說錯，好想糾正他⋯⋯。 我當然也遇過上述情形。然而，即使如此，你還是必須聽到最後。 人類是一種喜歡說話勝於傾聽的生物，因此基本上不喜歡講話被打斷。 有些人甚至一被打岔就發火、鬧彆扭，尤其是愛面子的男性，更容易發生這種情形。這種人被指正會表現出一副不服氣的樣子，或是嘴上說「我知道了」，實際上卻還是堅持自己的做法。 這種情況下，錯的人是誰？ 當然是鬧彆扭的人⋯⋯不對，是中途打岔的人。說起來雙方都有錯，但最先起爭端的人，就是插嘴的人。「不讓人把話講完」，簡直就是一種「攻擊」了。 「不對」這句話，請不要使用在對話中。如果是像本書一樣使用在文章中，或是在個人發表簡報時使用，感覺還不會太嗆，但使用在談話對象身上，則是極端具有敵意的危險發言。 與其插嘴說「不對」，不如先聽到最後，再接一句「是啊」，然後才發表自己的意見。就算你完全不認為對方是對的，也請說「是啊」。 「是啊」不一定代表全面同意對方的話，也可以代表「我知道你的意思」或「我同意你的部分意見」。你不需要接納自己所不認同的意見，但至少需要做到「接納」。 回答「不對」和「是呀」，會是什麼情況？ 劈頭就說「不對」，很容易遭受反彈，因此請先接納再說。大概就是這樣吧。 A：「豚骨拉麵就是要吃油脂多一點、味道濃一點、麵條硬一點的！因為在吃的時候⋯⋯」 B：「不對啦。『正常』硬度才是真理啊！唯有『正常』硬度的麵條，才能完整吸收湯汁，延展性也比較好。」 A：「咦？是嗎？可是我覺得硬一點比較好吃耶，沒差啦。」 上述對話是行不通的。請看以下的正確範例。 A：「豚骨拉麵就是要吃油脂多一點、味道濃一點、麵條硬一點的！因為在吃的時候，麵條會吸收湯汁，變得軟趴趴。」 B：「是啊。恰到好處的硬度，才是最棒的麵條。我也這麼想，所以都選『正常』硬度。我問過拉麵店老闆，老闆說唯有『正常』硬度的麵條，才能完整吸收湯汁，延展性也比較好。不過，可能每家店的做法各有不同啦。」 A：「原來是這樣啊，我以前都不知道呢。下次我也換成『正常』硬度試試看。」 既然無法改變他人的行為，就不能用理論說服，必須走心理戰。 別試圖講贏對方，而是先給對方面子，他自然就會變坦率了。 ＊本文摘選自李茲文化《降低人生難度的魔法說話本事》 {DS_BOX_37570} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

想勸退老闆突然丟出的計畫，該怎麼辦？ 旺季來臨，人手已經不足，沒想到老闆還要求加辦一場耗費人力的活動，而且對生意根本沒幫助。即使員工們勇敢的向老闆建議不要舉辦，仍無法勸退他，該怎麼辦？ 這不僅浪費人力，旺季檔期更重要的工作也會被拖延，但不執行，每週又會被老闆追問進度。如果你遇到這種情況，建議你從老闆的心態出發，找出更好的做法。 找到老闆心態轉變的根源 突然冒出來的計畫，往往不是老闆自己想到的。想一想以下幾個問題： 這個計畫能解決老闆心中的什麼問題？ 老闆會焦慮這個問題的原因是什麼？ 引起老闆做出不理性決策的焦慮是什麼？ 什麼原因讓老闆做出不理性的決策？連下屬的建議都聽不進去 可能原因像是老闆被顧問、導師刺激出新想法，或是業績被同業超車，或企業形象被批評。仔細探究，總能找出老闆心中的焦慮。 同事A在勸退老闆失敗後，轉而用恭敬的態度詢問老闆，為什麼一定要在這個時間點舉辦活動？ 老闆回答：「我最近聽說同業C公司舉辦這個新媒體的活動，得到很多新客戶，營收也增加了，開拓市場非常有效，我們真的要跟上才行。」 原來是老闆擔心落後同業C公司的焦慮，若沒有跟上就會「輸」，老闆不喜歡輸的感覺。 安撫老闆的3種做法 找到老闆的焦慮與堅持的原因後，可以採取以下的應對方法： 1.提出其他更好的方案 即使你不想浪費時間做白工，也別忽略老闆的焦慮與壓力。 從老闆焦慮的源頭找出替代方案，提出增加業績的對策。當老闆的焦慮有更好的方案得以解決，重點就不再是執行老闆突然丟出來的計畫，而是有沒有更好的方案，可以同時解決老闆的焦慮，並且完成原本的重要工作。 2.向老闆說明現況 明確告知老闆旺季的資源分配情況，這個做法是暗示老闆目前人力吃緊。因為老闆有時會忘記現況，需要人把他拉回實際面。 3.讓老闆抒發焦慮 向老闆說教、講道理是沒有用的。最好的方法是聆聽、做筆記，讓老闆盡情抒發他的想法，然後確認你聽到的重點，是否是他想表達的。 要不要執行是一回事，但聆聽這一段不可少，試著了解老闆想做計畫的細節是什麼。不論結果如何，至少你在這個過程中也能多了解老闆一些，這有助於你未來與老闆的溝通和協作。 老闆肯定比你在意業績，因此當他的焦慮無法被抒發時，就會嘗試找新方法。但老闆不在第一線工作，因此對於什麼才是有效的對策與手段，不如實務經驗豐富的你熟悉。 所以試著耐心聆聽，找出焦慮的源頭，對症下藥，找出共識和最佳解方，你和老闆的合作關係將會更加穩固。你也能為同事們擋掉不合理的工作要求，這樣對任何人都是好事。 下次又遇到同樣情況時，與其跟老闆爭論或消極抵抗，不妨試試積極聆聽老闆，找出更好的解決方案吧！ 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

會聊天真的是一項天大的才華，因為大部分的人都只會「3秒鐘把天聊死」。 很會聊天的人，時時刻刻可以把人逗笑，或是一句話就讓人心花怒放，我每次見到時都特別想跟對方學習。如何可以做到這麼討人喜歡又不油膩、讓人捨不得拒絕，甚至心甘情願為他付出？ 我是一個很不會聊天的人，太容易較真的人，很難營造關係的鬆弛感。我曾經還很自豪「只談正事，不談閒事」，後來才發現，人生就是很多閒事和小事組成的。不會聊天，幾乎等於不懂溝通；不會談閒事的人，也做不了什麼大事。經過這幾年認真的觀察和學習，我歸納出10個會聊天的人的特點： 1.很會笑 無論是萌笑、傻笑、浪漫的笑，配上天真的眼神，不管你說什麼，都真誠的對你綻放笑容。 2.不會讓你的話掉到地上 恰如其分的接話、回應，讓你覺得很有共鳴，也會問你更多問題，認真的對你的看法感興趣。 3.真心的欣賞 真誠的讚賞你的看法觀點，甚至還會做筆記。 4.記性奇好無比 能記得以前你說過的事情、你的喜好，和你相處時，貼心的給予你回饋。 5.老是感謝你 總是保持著感念，將每一件單純的小事，都看成很大的恩典，不僅放在心裡，也在口裡，頻頻稱謝。 6.保持誠實，不搶他人光環 不知道就說不知道，保持誠實的態度。若有第三人在，願意把光環讓給對方，讓對方感受到被尊重。 7.偶爾的幽默風趣 能分享好笑的事情，但不會議論他人，也不隨便開對方的玩笑。 8.決不搶話、保持空間，不帶批判的互動 這種人不以人廢言、不以言廢人。即便立場完全不一樣，甚至遇見批評和挑釁，都願意聽完，並在溝通中袒露自己的真實狀況。 9.身體姿態開放、但不過分親密 態度友善，但不踰矩，每一個人都可以靠近你，但不越界。 10.保持專注，不滑手機 活在現代社會，這件事是必須要提醒的，因為我看到很多人都在聊天時，都會忍不住看手機。 讓人喜歡，需要刻意練習。通常練得好的人，不是技巧熟練，而是成為一位懂得溝通、聊天，願意關注他人的人。 ＊本文獲「Sofia的人生筆記」授權轉載，原文連結。 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

身為一個從事幕僚工作的人，擁有足夠的職場敏感度和讀懂空氣的能力是非常重要的。究竟職場敏感度和職場政治力是什麼？讀懂空氣的能力又是什麼？ 簡單來說，就是識別你的利害關係人，搞清楚不同利害關係人之間的關係，以及管理自己與利害關係人之間的關係，然後對個別的利害關係人做出適當的回應。 以我來說，利害關係人有事業部單位、總部單位、工廠、高階主管。對於不同的利害關係人有不同的對應方式，在職場中影響自己最大的利害關係人，就是自己的直屬主管了。 面對老闆時，是會緊張害怕，還是從容不迫？老闆是決定上班一天過得如何的關鍵人物，如何跟老闆好好相處是每個職場人的必修學分。究竟向上管理要怎麼做？以下將從心態及作法2個面向談談。 心態篇 做事前先換位思考 如果我是老闆，我想得到什麼資訊。換位思考的好處是不會帶著交差了事的心態去做事，而是更進一步的以更高的角度和範圍來看待同一件事。 觀察老闆的風格和喜好 觀察資深同事或其他部門的同仁與老闆的互動，有些老闆喜歡知道很詳盡的細節，有些則喜歡聽取精簡的重點來快速掌握大方向。觀察出老闆的原則和需求，才能對到老闆的胃口，遞交他想要的成果。 別對老闆有敵意，認為老闆在故意找碴 老闆可能是在測試你。試著思考你能從老闆指派的任務中學到什麼，增加哪些能力。 有意識的建立與老闆之間的信賴感 經過多次遞交有效的成果，你會逐漸在老闆心中建立良好形象（例如：高品質成果的保證就是我），進而建立信賴感。 與老闆建立信賴感的過程。來源：Lin Zhao Ru提供 作法篇 提問時給老闆選項，而不是開放式問題 這是很多人會犯的錯誤，希望老闆能給一個答案，但其實跟老闆報告或討論時，應該先準備好幾種不同情境的方案，並分析利弊，這樣老闆才能獲得足夠的資訊快速決策。 如果只是單向的提問，然後希望老闆給一個答案，多數情況下他根本無法給。因為對於你的問題，他沒辦法跟公司的策略目標做連結，自然無法給你答案。 報告對齊公司和老闆的方向，絕對不要埋頭苦幹 開始作業前盡量跟老闆對焦，這裡的對焦並不是指細節，而是老闆最終要的目的或成果。要成功的跟公司目標方向一致，才能產出有效益的成果，才不會花了時間做白工，然後又抱怨自己的辛苦都沒人看見。 定期向老闆報告進度 別等到事情做完或有問題才報告，而是日常工作就要報告。任何有疑慮、有風險的事項，寧願提前跟老闆討論，也不要等到期限將至才告知。 最常見的是自己無力解決，但因害怕被責備或擔心被認為能力不足，而拖到最後一刻才回報，這時損失可能已經擴大。 提前跟老闆告知，以老闆擁有的資源及權力，或許就能在早期避免損失，及早拿出預備方案來因應。老闆最怕的是最後一刻才爆炸的炸彈，到這個地步，恐怕你跟老闆都要去跟大老闆請罪。 當主動的那一方 老闆時常記不得之前跟你談過的事。有想和主管討論或想爭取的事情，請主動去找老闆，而不是被動等待。心中想著：「我之前跟老闆提過ＯＯＯ，老闆有消息就會通知我吧？」尤其是在大部門中更要主動爭取自己的前途。 適度的刷存在感 在更廣泛的情境下主動曝光自己。像是正在進行的事項，都可以在發送郵件時寄送副本給主管，讓他知道你的進度，等他有空的時候，或許會給你一些建議。 在會議中發聲也是一種方法。不用提出很厲害的想法，即使是疑問或不同角度的見解都可以，這不僅能展現出專心參與會議的態度，也能在與會者心中建立深刻印象。 虛心求教，把老闆當寶庫挖 跟老闆提問得到的回答或解決方式，試著在下次遇到問題時使用，並告訴老闆，因為之前的指導，幫你順利解決這次的問題。相信老闆往後會更願意教你，形成一個正向循環。 非常推薦年輕的職場工作者，善用這種正循環提問，當老闆發現你有在學以致用，更有機會認為你是個可造之材，更願意培養你這個潛在人才。 向老闆提問的正向循環。來源：Lin Zhao Ru提供 向上管理並非拍馬屁 很多人把向上管理與拍馬屁連結在一起，覺得這就是阿諛奉承，但我認為這個觀念應該被丟棄。向上管理其實就是人際關係管理的一種。人際關係處理得當，很多問題都會被解決。職場終究是充滿人的一個地方，管理好人就能管理好事。 因為我和老闆的工作地點不在同一個地方，平時都見不到老闆，所以我更深刻的感受到向上管理的重要性。如何在彼此見不到的情況下，還能有效的溝通、正確交付成果，讓老闆不必擔心遠端工作的我？以上的建議都是我摸索了一段時間，並實際操作過的有效做法，提供給職場人參考。 最後也要說，人有百百種，很難有萬用的指導準則，如果遇到職場霸凌、PUA、只會畫大餅、從不給實質回饋，或甚至是性騷擾的主管時，向上管理都是沒用的，唯一要做的就是盡早離開。排除這幾種情況，這些向上管理的方法還是適用於大部分的主管。跟老闆保持良好的互動與合作關係，上班才會更開心，祝各位職場順利。 ＊本文獲「LIN ZHAO RU」授權轉載，原文：以幕僚角度看待利害關係人-向上管理篇 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

人們常渾然不覺地在對話裡注入「溝通的障礙」。 據估計，當對話裡的一方或雙方有問題要處理或有需求要滿足時，這種障礙出現的機率超過90％。 溝通障礙是「高風險」的回應，通常會對溝通造成負面衝擊。這些「路障」更可能在互動的各方承受壓力時，發揮破壞力，會不斷削弱對方的自尊，動輒觸發防禦、抗拒、怨恨，也可能導致依賴、退縮、失敗感或不足感。 每一道「路障」都會阻滯感覺，使和我們說話的人更不可能有建設性地表達自己真實的感覺。 因為溝通的路障蘊含導致這些負面結果的高風險，倘若反覆出現，可能會對關係造成永久的傷害。 那麼，什麼樣的障礙可能妨害對話？ 諸如羅傑斯、豪威、海姆・吉諾特（Haim Ginott）、傑克・吉布（Jack Gibb）等人際溝通專家指出了很可能凍結對話的回應。 湯瑪斯・戈登（Thomas Gordon）設計了一份比較詳盡的清單，他稱為破壞溝通的「一打髒話」（dirty dozen）。 1. 批評 給對方的行為或態度負面評價。「是你自己造成的！你會弄得如此狼狽，怪不了別人。」 2. 謾罵 貶低對方，或套用刻板印象。「你這個偽君子。」「控制狂。」「魯蛇。」「你真是渾蛋！」「你們搞科技的都一樣。」 3. 診斷 分析對方的行為，扮演業餘精神科醫師，例如：「你的心思我一目了然，你做那些只是為了激怒我。」「只因為你念過大學，就自以為比我厲害。」 4. 帶評價的讚美 對對方的行為或態度做出正面的評斷。「你那麼聰明，我知道你一定能夠想出正確的做法。」老師對青少年學生說：「你是個很棒的詩人。」（很多人難以相信像讚美這樣的障礙，怎麼也會是高風險的回應！） 5. 命令 要求對方做你想要他完成的事。「現在給我去寫功課！⋯⋯為什麼？因為我說了算！」 6. 威脅 企圖透過警告你將發動的不良後果來控制對方的行為。「快去做！否則……。」「不要再製造噪音了，否則放學後，全班給我留下來。」 7. 說教 告訴對方他們「應該」做什麼，對人「講道」。「你不應該離婚，想想孩子要怎麼辦。」「器量大一點，說對不起。」 8. 過多或不當的詢問 封閉式問題，像是：「什麼時候發生的？」，「你做了這種事情會感到抱歉嗎？」，可能感覺像是審問，或打斷說話者的思路。 9. 忠告 教對方怎麼解決問題。「如果我是你，我現在就會辭職。」「這很容易解決。首先……。」 10. 岔開話題 刻意轉移話題來擱置對方的問題。「別再想了！讓我們討論比較愉快的事情吧。」「你覺得你很倒楣？讓我告訴你我發生什麼衰事吧。」 11. 邏輯論證 挑選對方言論中「對自己有利」的面向，通常未考慮摻雜的情緒因素來提出論據。「回歸事實：要是你沒有買新車，我們就有錢度個不錯的假期了。」 12. 安撫 試著讓對方脫離現正感受的負面情緒。「別擔心啦！黑暗之後就是黎明。」「船到橋頭自然直。」 來源：《星出版》提供 為何這些路障是高風險回應？ 乍看之下，這12道溝通路障似乎頗為無辜。讚美、安撫、邏輯論證、提問和出於好意的忠告，經常被視為人際關係裡的正向因素。行為科學家為何認定這12種互動回應的方式，可能對溝通有害呢？ 要特別說明的是，這12種互動回應的方式是被視為「高風險」的回應，並非一定對所有的人際互動具備破壞力。它們比其他溝通方式更可能妨礙對話、干擾對方解決問題的效率、拉開雙方的情感距離，但有些時候使用這些回應，並不會產生什麼明顯的負面效應。 要是某人目前亟需找人說話，或是正在與艱難的問題拚搏，這些路障造成負面衝擊的可能性便大幅增加。 實用的遵循原則如下：「當你或對方正在面臨壓力時，請避開所有路障。」 不幸的是，我們偏偏就是在壓力臨頭時，最容易給出這些高風險回應。 {DS_BOX_37580} 責任編輯：林易萱 ...

多年前，我剛被提拔成主管的時候，我發現原本自己做得游刃有餘的工作，在有了一群下屬負責後，反而不知道該怎麼做了。我不希望用主管的身分去指揮他們，可是有時候該嚴肅的時候，反而覺得彆扭，太嚴肅的糾正他們鬆散的行為，還反被擺臭臉。 有些性格溫和的主管，若遇到比較強勢的員工，難免會遇到我一樣的難題。 和下屬溝通時，該如何拿捏，才不會變成進退兩難呢？其實適當提高一點你溝通的姿態，對方不但會更配合，還不會對你反感。 具體怎麼做呢？以下我想分享3個實用的方法，幫助和我一樣個性溫和的管理者，順利推動團隊運作。 1.將「需求」轉為「要求」：讓同事主動參與 將「需求轉為要求」是一個巧妙的方法，可以在保持尊重的同時，確保下屬積極參與。 舉例來說，假設你需要組織一個會議： 傳統的通知方式可能是：「大家10點開會，請回覆一下是否收到通知。」 你很禮貌的通知大家，這樣的需求往往被視為可選擇性的，容易被忽視，有人明明看到了通知卻不回覆，有人甚至藉故還有其他更重要的工作不參會。 然而，若改成：「10點開會，無法參加者請回覆異議。」 這就變成「對人」的要求，一個對方沒有辦法拒絕的要求。你如果不來，那就不得不回，而如果你不回，我就默認你會來。這不僅讓對方難以拒絕，同時也提高回應的主動性。 2.「詢問」轉為「告知」：確保方向明確，保留合作空間 性格溫和的主管在溝通時，特別容易顧慮對方的感受，因此溝通常常以一種詢問的姿態表達。 例如：「你覺得這樣改可以嗎？你覺得這個方向可行嗎？」 但在下屬的心中，改不改？就是不改。能不能？當然不能。是的，你詢問了對方的選擇，卻換來了拒絕，或是各種模稜兩可的回答。 所以，不妨把詢問轉為告知。 例如： 「如果5點前沒有異議，我們就按照這個方向進行。」 「如果你沒什麼意見，我們就改這3個地方！」 這樣的表達方式，既保留了對方的意見空間，同時明確指示出預期的方向。不僅給了對方尊重和選擇，又設定好前提和邊界，把可做、可不做，變成要做、不要做。 3.「傳話」轉為「放話」：建立合作的共鳴 在跨部門專案中，有時需要其他部門主管協助配合。但要是對方不配合時，只能尋求更上層的主管做主，再去找對方商量。 當這種情況發生時，需要特別留意溝通的技巧，用肯定的語氣表達，強調對方參與的重要性，同時展現主動權及認可對方的優勢。 例如，原本的傳話方式可能是：「我和老闆說了一下，老闆說這事需要你的配合。」 這種說法可能只是一個傳話筒，容易引起對方的抵觸。 若改成：「綜合思考後，發現你在這方面非常擅長，我覺得這事需要你的參與。」 這樣溝通有3個好處： 告知上級主管有授權同意。 真誠認可對方的專業能力 。 我不是借話傳話，而是經過深思熟慮的判斷，增加了對方積極配合的說服力。 以上分享的3個方法，都是在溝通中，保持尊重對方和主動性，同時有效的引導同事進行合作。 性格較溫和的人，不用假裝強勢，而是在溝通中找到平衡點，維護自己的利益，並保持團隊的和諧。透過這些方法，一來可以完成工作目標，二來還能建立更積極的團隊氛圍。 ＊本文獲「Livia Yang」授權轉載，原文：【菜鳥主管成長日記】我的下屬比我還強勢？性子軟的主管怎麼推動不配合的同事？ 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

上班族或多或少都有類似經驗，當你準備下班了，主管突然找你，說有件事情很急，能否請你先處理。我相信，準備下班了的你，當下一定無語問蒼天：為什麼不提早講呢？ 當年我在台積電上班的時候，也遇過類似情況，當下自然很生氣呀，但生氣完之後，還是會切換思維。 有一天晚上7點多，我準備下班回台北，但老闆臨時找我說：「建文，今天早上開會時，處長要求的資料，你能不能留下來幫忙整理？因為明天處長就要。」 我很了解主管的個性，他每次要資料時都很急，因此詢問了情況，發現這個任務有難度。 處長要的是3家競爭者的相關交叉分析，可是我手邊根本沒資料，還要上網查詢相關的分析。於是我詢問主管，如果是明天中午左右才交件，可以嗎？主管說這時間可以，到時再去跟處長做簡短的報告。 但由於我晚上家裡有事，於是跟主管回覆，「我先回家，把家裡的事情處理好，晚一點在家裡完成工作。而且，我明天早上還有一個會議，能否請同事代我參加，讓我有更多時間完成競爭者分析報告？」 主管說可以，並指派另一位同事代替我去開會。 當天晚上，我花了3小時，隔天早上又花3個小時，總共6小時，才完成的第一版競爭者分析報告，順利在當天中午前提交給主管。 這份報告因為時間有限，部分收集到的資訊仍不夠完整，之後會繼續補齊，再提供給處長。 在這段往事中，其實有一些應對主管的技巧，後來這些技巧後來經過歷練，變成很實用的方法。 主管會在下班前才指派工作的原因 這幾年，我在擔任企業顧問時，有很多學員也問我類似的問題，想知道怎麼處理比較好？ 我的看法很簡單：如果這是突發的狀況，情況比較單純，就100%協助主管達成目標即可；但若是常常發生，可能就有問題了，試著和主管聊一聊，找出其中有什麼問題，才能知道該如何協助主管。 常見問題有5個： 主管白天全部都在開會，他有空的時候已經是傍晚了，於是他才在下班前指派任務。 主管認為指派的工作很簡單，不會耽誤同仁太多時間，因此他習慣在這個時間點交辦工作。 可能是對下班時間的認知不同：主管認為你不會那麼早下班，但剛好你這陣子都比較早離開。 可能是主管的個人因素，他工作都到很晚，因此希望同仁可以和他一樣晚下班，才會下班時間指派任務，期待同仁留下來一起打拚。 有可能是大主管臨時指派任務，主管照單全收，然後再臨時交辦給你。 其實，這5種情況都有相應的方法，但前提是你得和主管溝通、釐清，找出原因。我相信只要你和主管有良好的溝通，是有機會解決問題的。 下班前臨時被交辦任務怎麼辦？ 接下來就和各位分享，應對主管在下班前臨時交辦任務的4個步驟： 步驟1：以同理心站在老闆的角度思考 詢問主管，臨時交辦任務的原因是什麼？當你更了解主管的目的，也許就能讓你不再不開心。也可以想想，如果主管會把臨時任務交給你，代表他很看重你，因為這種工作，都會給主管信任的同仁。 步驟2：清楚了解內容與完成時間 詢問工作的內容，並排出優先順序，哪些項目一定要先有，之後再協助主管補齊。並預估工作時間，再跟主管協調，何時可以完成。 步驟3 : 工作的順序調整 盤點手邊有沒有其他緊急與重要的事情，提出來和主管討論，資源如何調配、工作順序如何調整。 畢竟主管可能不知道你手邊有哪些工作，所以你要跟主管確認。否則就會顧此失彼，也沒有讓主管知道，這是不好的做法。 步驟4：檢討與反省 直到臨時任務完成後，再找時間跟主管聊聊，如何協助主管會更好、交辦能否提早？這樣才有更充足的作業時間。 我個人認為，其實大部分的主管也不喜歡在下班前臨時交辦任務給同仁，他也有他的難處。如果你能協助你的主管，久而久之就能產生信任關係，未來主管有什麼好事情，也會有你的份。 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

1990年代後半期出生的世代中，有越來越多人不會點頭。因此，我在這幾年經常聽到許多企業如此感嘆——社會新鮮人的反應較薄弱，讓人搞不清楚年輕人是否理解自己的意思。 也就是說，這世代的人們在交流時的共鳴反應，很明顯的變弱了。 鏡像神經元不活躍型 帶來共鳴反應的是鏡像神經元。 大腦裡有個功能，會像鏡子般將眼前人物的表情與舉止，完全反映在神經系統裡。負責這個工作的就是鏡像神經元。 當眼前的人笑容滿面時，我們就會跟著露出笑容。別人對自己揮手時，我們也會下意識揮動手臂。玩黑白猜時會輸掉，也是鏡像神經元正常運作的證據。 聽到他人用「要ＯＯ喔」的語氣提醒時而點頭，或者是聽到校長大喊「一年級的小朋友們」的當下會大聲回應，都是鏡像神經元帶來的反射動作。也就是說，對比這之前的世代，現在這群不會點頭的年輕人們，可以說是鏡像神經元不活躍的類型。 原因出在面對面的經驗不足 為了學習人類必備的基本動作，鏡像神經元的活性會在嬰兒時期達到最大化。像是反映口腔周邊肌肉的動作以習得說話，反映他人舉止以習得手部運用或走路。此外也能夠透過表情，體會到對方的情緒。 嬰兒會產生共鳴的對象不只有人類。有時身體會隨著被風吹盪的窗簾搖動，或者是嘴巴會隨著聖誕樹燈光的閃爍而開合。 儘管如此，這麼強烈的共鳴反應卻不會和人一起長大，而是會隨著成長逐漸減弱。連路人都能夠輕易逗笑的嬰兒，到了3歲以後就無法這麼簡單逗弄了。 由此可以觀察出，共鳴反應在這段期間經歷了劇烈的衰退。從腦部機能性的角度來看，8歲左右是小腦的發育臨界期，因此，鏡像神經元的活性程度會在這個時期穩定下來。 這時，決定最終反應功能與程度的就是日常體驗。如果孩子在生活中與雙親四目相交時，會互相點頭或是微笑的話，這個反應就會保留下來。能夠與玩伴面對面一起玩耍的話，這樣的反應也會留存下來。 日常的共鳴體驗減少的話，鏡像神經元的活性程度就會降低。透過手機螢幕與雙親交流的時間越長，孩子體驗共鳴的機會自然就會銳減；在現實生活中與其他孩子玩耍的時間越短，兒童之間的共鳴體驗也會減少。所以才會以1990年代後半期為界，出現了明顯的變化吧。 因為人類就是在這段期間，進化成鏡像神經元不活躍型。 但這不代表鏡像神經元活性降低是個嚴重的缺陷，因為鏡像神經元不活躍型之間交流起來就很順暢。之所以造成問題，只是反應強烈的人與反應薄弱的人之間產生了誤會而已。 不點頭、難以理解、不機靈 看在上個世代的人眼裡，鏡像神經元不活躍型的人不點頭、難以理解、不機靈。這3個特徵，都源自於鏡像神經元。 鏡像神經元，負責反映表情與舉止。所以點頭、配合對方面露笑容或不可思議的表情等，都是鏡像神經元最重要的工作。 雙方表情一致時能夠表現出理解。雖然人類會因為開心而露出喜悅的表情，但是喜悅的表情也會誘發腦部產生開心的訊號。也就是說，反映他人的表情，有助於更切身感受對方的情緒。我們能夠分享喜悅、對他人的悲傷感同身受，都是多虧了鏡像神經元。因此，遇到了表情與自己不一致的人時，就會覺得對方無法理解自己。 鏡像神經元不活躍型的人當然也有情感。他們只是沒有在現實交流中第一秒與他人表現出一致神情的習慣。 鏡像神經元能夠將眼前人的舉止反映到神經系統，幫助人們直覺掌握對方「想做什麼？有什麼意圖？是怎麼做的？」例如：「啊，他想拿那個東西但是碰不到，那就幫幫他吧。」 但是對於鏡像神經元不活躍型的人來說，看著眼前人的行為時，就如同放空看著車窗外的風景一樣。所以當然會給人不機靈的感覺。 上個世代的人們對鏡像神經元不活躍型的負面評價，只是因為代溝所產生的感想。如果雙方的鏡像神經元活性程度相當的話，相處時大概就不會出現那麼多不滿了。 從鏡像神經元不活躍型的角度來看，肯定覺得上個世代的人們拚命點頭很煩，或者想盡辦法表現出理解的模樣令人反感，那種過度機靈的態度也讓他們退避三舍。 不過，追根究柢來看，使用鏡像神經元不活躍型這個稱呼或許有失公允。站在年輕世代的角度，上個世代才是鏡像神經元過度活躍了吧。 正因如此，我接下來會將鏡像神經元不活躍型視為一種「進化型」。 職場的過時用語 由於進化型的年輕人不點頭、難以理解、不機靈，所以面對這樣的部屬，主管往往會詢問：「你有在聽我說話嗎？」「你有幹勁嗎？」「為什麼不做呢？」 進化型的人聽了肯定是丈二金剛摸不著頭腦。 對當事者來說，在很認真聆聽對方說話的時候，突然被問一句「你有在聽我說話嗎？」「你有幹勁嗎？」實在不知道怎麼回答。再聽到「為什麼不做呢？」這句話時，更是會感到懷疑：「之前有人叫我做嗎？沒有吧？既然這樣為什麼要罵我？」 如果是個性較柔軟的類型，可能會認為受到了霸凌。實際上也確實有人哭著向人事單位訴苦：「明明沒有人教我工作，卻總是罵我不機靈，為什麼不去做。這是職場霸凌吧？」 「你有在聽我說話嗎？」「你有幹勁嗎？」「為什麼不做呢？」都是說了也無法表達出真實想法，幾乎只會被當成威嚇。所以希望各位明白，這些在職場上已經是過時的用語了，請大家今後要盡量避免再說出這三句話。 即使部屬看起來沒有在聽，也請不要在意。因為很多人其實是有在聽的。雖然部屬確實不機靈，但是別期待對方和自己一定能培養出默契。別再說「前輩在整理的時候為什麼不幫忙」，而是改說「前輩整理的時候也要幫忙喔」。 進化型不在意他人的表情，所以有時候被威嚇了也不會注意到，還能夠繼續輕快的活躍著。 給進化型的應答法則 這裡要為自認為可能是進化型的人提供一些建議。 聽到「你有在聽我說話嗎？」時，可以回答「我有在聽，如果看起來不像的話我可以道歉」。聽到「你有幹勁嗎？」時，就回答「當然有，如果看起來不像的話我很抱歉」。至於被問到「為什麼不做呢？」時，就回答對方「我實在不夠機靈，對不起」。 有學生在聽到我這樣的建議後，提問表示：「『對不起』說起來簡單，但是自己明明沒有做錯卻得道歉，內心不是會很受傷嗎？那我該怎麼處理自己受傷的情緒呢？」 但是這裡的「抱歉」是為了保護自己，所以不需要感到太過受傷。嚴格來說，只要對於「看起來像這樣」表達出遺憾，並不是在說自己有錯（比方說：抱歉我沒有在聽你說話、抱歉我沒有幹勁）。也就是說，只是為對方的「心情」而道歉，對於「事實」並沒有做出讓步。 ＊本文摘選自悅知文化《職場使用說明書》 {DS_BOX_38198} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

被人直接誇獎的時候，你可能會感到尷尬，然後導致彼此的對話中斷。不過有一點要特別注意，當漂亮的人被誇獎「你很漂亮耶！」的時候，如果對方一臉認真的回應，「大家經常這麼說」，就容易讓人覺得有點不太舒服。 就像是日本排名第一的東京大學學生，被誇獎「你好聰明」的時候，如果直接回答：「是啊」。那麼就必須考慮到，這樣的回應很可能讓對方產生自己被瞧不起的風險。 如果回答「我不漂亮」或「我沒有很聰明」，事實上卻在從事模特兒工作，或確實擁有高學歷的話，反而也會給人一種間接貶低他人的感覺。因此，這個方法針對有這樣背景的人來說，就不能使用了。 對於那些早已經聽膩的恭維話，真的讓人覺得很討厭。雖然，明明對方說的是事實，自己也的確有自信，卻可能因為正面回應而招致反感。又或者，有人說「ＯＯ，你好漂亮喔！」事實上那個人的確是個絕世美女，但是她的回應卻是「哪有，我醜死了」，這樣的回應可說是史上最糟糕。糟到對方可能再也不願意跟她說話。 壞心眼的恭維，該這麼回話 有時候，讚美所帶來的壓力反而會比批評來得更加沉重。例如「身材很好喔」就是類似的情況。其實從收到讚美時的回應方式，就能看出那個人的溝通能力。 東京人通常都是這樣回應，「因為我很努力」、「我只不過是比較會掩飾罷了」、「因為我喜歡讀書，所以才能考出這樣的成績」。 可是，我認為京都式的謙遜似乎更加講究一些，於是我便試著詢問了許多人。例如，外貌被誇獎的情境。對於稱不上絕世美女，但是，外貌卻十分可愛、討喜的女性，大家往往會極力誇讚對方的可愛之處，又或是對方的個性有多好。 這個時候，那個京都人的回應是：「我可不會請客喔（笑）」。 我覺得這是個很棒的方法。既能夠搏君一笑，不否定也不肯定，還能緩和現場的尷尬氣氛。在因為被誇獎而感到困擾的時候，「我可不會請客喔（笑）」是非常好用的句子。我認為這是個隨時都可以派上用場的絕佳例句。 還有另一個我認為很厲害的例子。那是某位女性和人人稱羨的對象結婚的故事，不過，那位女性並不是京都人。每個人總是投以羨慕的眼神問她，「我想大家應該都很羨慕妳，妳自己覺得呢？」 這是一個回應方式可能嚴重影響到好感度的危險情境。 結果，她滿臉燦笑的回答，「很幸福、很陶醉」。這個答案真是太棒了。我認為她是個很聰明的人，說不定這就是她的丈夫喜歡上她的原因。這是唯有能夠客觀看待自己，既然沒辦法掌握到別人對自己的看法，就用與群眾相同的感性去抓出重點的人，才能夠做出的回應。 只會回答「沒那回事啦！」、「只是運氣好罷了」，明明沾沾自喜卻言不由衷，反而會被認為是個有點做作的人。 讚美和嫉妒，是一體兩面 有時候我們必須小心，讚美的背後，其實隱藏著一個陷阱。當然，有時候對方的讚美是真的發自內心，但有時背後卻隱藏著嫉妒的情緒或是試探對方的意圖。這種時候就必須巧妙的安撫對方的嫉妒情緒，或是找出對方的弱點。 就拿前述的問題來說，「我想大家應該都很羨慕妳，妳自己覺得呢？」這個問題之所以棘手、困難，正是因為問題本身和自尊心有關。 我認為自尊心問題對日本來說尤其獨特。日本對於言論讓人感受到高自尊心的人，往往都會給予比較嚴厲的批判。日本人從小就被教導做人應該謙卑。正因為如此，收到讚美時，不讓人覺得「這個人是個自信過剩的人⋯⋯」的表現就顯得更加重要。 就這個意義上來說，我認為前面的「很陶醉」，正是巧妙迴避那種氛圍的佳句。嚴格來說，「被選中的幸運兒」是非常顯而易見的優越感，但是，她卻能夠毫不做作的輕鬆表現，「我也覺得自己非常幸運，感到很感激且光榮！」 那是因為她能夠站在對方的立場，感受別人對她的看法。 即便沒辦法說出什麼漂亮的場面話也沒關係，例如碰到有人對你說「能夠拿到好成績，真是太好了」這種情境的時候，只要順著對方的話去回應就可以。 以下的回應方式就很好用：「我也覺得很高興」、「我真的覺得很幸運」、「我很幸運」。雖然這類回應方式稱不上是高情商回話藝術，不過這種巧妙迴避隱形嫉妒的優雅風格是非常值得學習的。 接受讚美轉移話題，最討喜 如果覺得當下很難迅速改變自己的立場，與其他人感同身受的話。那麼被讚美的時候，不如就選擇欣然接受，直率表示「我很開心」，然後快速轉移話題吧！ 當有人說， 「我覺得妳很漂亮」 的時候， 有些人會採取這樣的回應方式， 「哇啊，真高興聽到你這麼說」、「可以也跟其他人這麼說嗎？」 能夠做到這一點的人，不僅不會讓人覺得矯情，反而還會因為個性爽朗，而受到更多人的喜愛。「咦？哪有，我哪有漂亮啦！」比起這種對任何人都沒有好處的惱人謙遜，前者的方法肯定會比較討喜。 如果缺乏足夠的自尊心，確實很難輕鬆說出「我很高興」這類的回應，輕易的接受讚美。雖然只是坦率的表現自己的情緒，但其實那樣的簡單行為還是有所謂的心理障礙。 我的某位朋友和男朋友約會吃飯的時候，男朋友告訴她，「妳每次都挑菜單上面最便宜的餐點耶！」因為每次只要男朋友說，「想吃什麼？我請客」，她總會下意識的挑選最便宜的餐點。 我相信這樣的人應該不少，而且我也並非不了解那種感覺。她和她母親之間的關係不太好，同時自尊心也不算高。聽說直到她的男朋友點醒她，她才赫然驚覺，原來她自己一直沒有好好的善待自己。 別有居心的讚美，這麼回話最適當 不管怎麼樣，只要聽到「妳好漂亮」、「你好帥」這樣的讚美，不論有沒有說出口，內心的高興絕對是肯定的。不過，絕對不能因為一時高興就掉以輕心。如果對方的話意含有性暗示或別有居心，而且自己也不打算回應的話，那就會格外麻煩。 他人對自己釋出善意，的確很令人高興。可是，別有居心的讚美卻會讓人陷入開心不起來的曖昧、複雜窘境，讓人不知道該如何是好。如果直接回應，「謝謝你的好意，可是，我沒辦法進一步拉近和你之間的距離，不過還是謝謝你」，這樣的回應恐怕會顯得十分笨拙。 如果是京都人，應該只會簡單說句「謝謝」，並以完美的微笑做出回應。大膽採用簡單的回應，既不會表現得太過親近，同時也能避免刺激到對方，藉此暗示對方不要再進一步靠近自己 倘若對方的讚美是帶有惡意的嘲諷，那麼以「微笑的謝謝」回應，會讓對方的惡意撲空，產生不寒而慄的反擊效果。 ＊本文摘選自方言文化《優雅毒舌的高情商回話藝術》 {DS_BOX_38152} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...