職場 為什麼法國餐廳的侍者，備受全世界敬重？ 法國侍者在世界各地都備受敬重，因為他們善於主導社交互動，在他們的世界之中，一切由他們作主，他們可以隨心所欲建構框架、掌控時間，也能決定輕重緩急。客人原本的地位完全灰飛煙滅，而是由法國侍者任意加以重整分配、主導整個互動的框架。必須等到結完帳、留下小費、被送出大門後，控制權才重新回到客人手上。 數年前，我在巴黎一條熙來攘往的大道上親眼見證這些侍者施展神奇的框架魔法。我走進聖日耳曼大道的利普餐酒館（Brasserie Lipp），服務我的侍者名叫貝努瓦。貝努瓦起初只是擦桌子和洗碗盤的打雜小弟，後來慢慢往上爬，當上了餐館領班；二戰前後，他的父親也曾在這 家左岸知名餐館工作。貝努瓦對於該餐館的歷史瞭若指掌，無所不知。 貝努瓦可以告訴你，1920年代，海明威通常坐在哪張桌子寫作。遇到他心情好（也覺得你小費應該會給得很大方）之時，說不定還會讓你坐在同一張桌子過過癮。 關於餐館菜色，貝努瓦更是如數家珍，每道佳餚、每樣食材、每種烹調手法，他都一清二楚。不過，你若直接指著菜單問他，可能會惹得他不快，最好還是請他推薦料理。酒單也一樣，再說酒款可是列得比菜色還多。這是他的工作，凡是餐酒館裡的大小事，問他這位專家準沒錯。 當時，我事前邀了群朋友一起到利普餐酒館吃晚餐。身為東道主，我自恃有著較高的人際地位，畢竟我可是買單的顧客，也是付大筆小費的人。我要餐館經理和侍者都曉得我的地位、提供最好的服務。但經理老練地瞧了我一眼，彷彿在說：「你這種人我見多了，你們都一個樣。」 當時，餐酒館人開始多了起來，但幸好還沒客滿，我們不必候位太久。餐館經理低頭看著手上的訂位單，語氣平板：「先生，我們在幫您整理座位，請在這裡稍候幾分鐘。」語畢，他卻在原地動也不動，低頭在座位表上匆匆寫了幾個字，接下來就對我不理不睬。 15分鐘過去了。我眼睜睜看著好位置逐漸坐滿，心急地瞧了經理一眼，他卻僅僅舉起食指，表示再等一會就好。我走回朋友身旁，頻頻強調我有多會挑餐廳、菜色有多令人驚豔。 「我跟你們保證，這家絕對值得排隊。」我跟他們說。 最後，我們真的等得夠久了，經理這才走過來說：「各位女士先生，你們的桌子整理好了。」他張開手掌、伸直手臂，引領我們前往。 他帶我們入座、遞來菜單後，表示貝努瓦隨後就會來幫我們點餐。某位見習生端來水和麵包，微笑致意後就離開了。 又過了15分鐘，貝努瓦終於出現了。他先是不屑地瞥了我一眼，然後問道：「你們知道要點什麼酒了嗎？」同時看著我左手旁的手工皮製酒單。上頭的酒款我認得的並不多，只好善盡東道主的角色，幫大家點了瓶昂貴的酒。 貝努瓦表現的機會來了，此時他既能在小處展現倔強，也能從我身上奪走優勢人際地位。權力轉移的當下，你幾乎聽得到一聲清脆的聲響，好比按下開關那樣自然。 「嗯，先生，我覺得這支酒不太適合你們。」貝努瓦露出不以為然的表情，拿走了我手上的酒單。 他翻了翻酒單，停頓了一下。我尷尬得滿臉漲紅。他說：「雖然我們的酒窖裡珍藏的全是上等好酒，但你挑的酒必須搭配今天晚餐才行。」他掃視我們這桌，跟我朋友四目相接，故意忽略我的存在。 他向我朋友推薦了各式菜色，幾分鐘後才過來搭理我。他翻開其中一頁，用食指指著一支他心目中的酒款，比我原先選的那支便宜了些。因此，我只好點頭同意。 「先生，您真有品味。」他向大家說道，佯裝是我品酒眼光獨到，所以挑了一支好酒。我簡直成了笑柄，同行友人都哈哈大笑。 貝努瓦瞥了我一眼，彷彿在說：「這桌由我作主！」 酒來了，貝努瓦開始經典的品酒儀式：開瓶、試味和醒酒，每個步驟都精準不已、堅持傳統又尊重自身專業。友人看得目瞪口呆。直到確定酒的品質符合他那嚴格的標準後，才讓我這位東道主嘗第一口。 此刻我只想挽回顏面，就算他給我喝酸臭的醋，我也會說超級美味。 我不確定自己到底是在生貝努瓦的氣，還是因為被當成傻瓜而哭笑不得。貝努瓦成功地掌握了「當下明星魅力」（local star power）。 他的魅力風靡整桌友人，完全掌握了我原有的社交權力，還自行加以重新分配，進而鞏固他對客人的影響力。 貝努瓦輕而易舉地取得框架支配權與主導地位，這場精彩好戲我都看在眼裡：在小處展現倔強，奪取社交地位並重新分配，挖苦得我只能位居B咖。我彷彿上了一堂框架支配權大師的課。 侍者逐一替賓客倒酒時，一位女性友人聞了聞酒，然後問道：「這支是波爾多的酒嗎？」 貝努瓦抬頭挺胸，一手擺在她的肩上說：「這位女士真懂法國葡萄酒。這支酒來自波爾多一個小產區，很多人都誤以為是朗多克的酒。您的味蕾一定非常敏銳。」這番話聽得她都要融化了，雙眼閃爍著感動的光芒。整桌人都面帶微笑，唯有我又被冷落在一旁。 我們先來重新檢視一下，貝努瓦這位老練的社交框架操控大師，究竟祭出了哪些招數。 首先，他運用簡單、看似天真又溫和的舉動，散發出當下明星魅力，然後故意把我晾在一旁，藉此把我孤立起來。 如前所述，鱷魚腦是渴望接納和歸屬感的器官，沒人喜歡被當成局外人，尤其如果你還得招待客人，更會覺得尷尬不已。 再來，貝努瓦否決我的選擇後，馬上運用他優越的專業知識，讓我恨不得找洞鑽進去。接著，明明是他自己挖坑給我跳，卻能佯裝成快速彌補了我犯的「錯誤」。 他知道在確認客人的餐點之前，根本不可能決定葡萄酒，卻又要我先看酒單，所以無論我點哪支酒都不搭。還真是多謝你了，貝努瓦！ 他公然指出我選錯酒後，旋即調查其他友人想吃的餐點，以便做出正確的決定。他挑了支適合的餐酒，品質優於我原本所選，價位卻較為低廉，再把選酒的功勞推給我。這招堪稱神來一筆，更加鞏固了兩分鐘前他從我手中取得的社交權力。 他的下一步，就是拉攏我的女性友人，藉此強化自身立場，讓我根本無法加以反駁，因為這無異於攻擊自己朋友。 貝努瓦就是在等有人對酒發表評論（評論的人是誰、內容是什麼都不重要），再大大稱讚對方，把部分社交權力移轉給那人。只要一個人進入框架，其他人就會跟進，因而擄獲整桌人的心，就這麼簡單！ 主題再拉回晚餐本身。一如所料，主菜非常美味，貝努瓦建議再開一瓶酒，以略微不同的風味，表現接下來餐點的味道。貝努瓦出現得更加頻繁，蒐集同桌每位客人的資訊、提出建議，努力維持當前的優越地位。友人紛紛表示，這是他們人生中數一數二的用餐體驗。我也對他們能賞光表達感謝，同時向貝努瓦點頭致意。起初，我真想呼這傢伙一巴掌，現在卻慢慢喜歡上他了。 大夥逐漸酒足飯飽後，貝努瓦忽然不見人影。直覺告訴我事情沒這麼簡單，但會是什麼呢？十分鐘過去了，貝努瓦人呢？我知道事有蹊蹺。 果不其然，貝努瓦跑去挑甜點了。不久後，一台銀閃閃的餐車推到我們桌前，後頭跟著另一台擺著白蘭地和雪茄的餐車，最後則是一台咖啡餐車—侍者將新鮮研磨的咖啡粉，裝在一個個法式濾壓壺中。 「各位女士先生，這是今晚的甜點，我擅自作主替各位準備特製的甜點。」貝努瓦說道。 這番話背後真正的意思是：「別管今天請客的主人了，一切都由我代勞即可。」 「這道叫作蘭姆巴巴，」他繼續說，「是本餐館最有名的甜點，海綿蛋糕體清爽美味，搭配鮮奶油、蘭姆酒和些許糖粒。請慢慢享用。」 全桌的人鼓掌讚嘆，貝努瓦隨即俐落地切起蛋糕。到了這個節骨眼，我已經完全被貝努瓦給征服，心想就隨他去吧。我揚起微笑，整個人放鬆起來，決定要給貝努瓦他這輩子見過最多的小費。話說回來，我那時唯一能掌控的權力，大概也只剩小費金額了。 同行友人都開心不已。喝過咖啡和白蘭地後，晚餐也就劃下句點，貝努瓦漸漸把一些掌控權還給我。想也知道，因為差不多要買單了，金額想必會給新皮質很大的刺激。 「很高興今晚能為各位服務。」貝努瓦感性地說，同時敏捷地把一只銀色小盤擺到我左臂旁，裡頭放了一小張正面朝下的帳單，上面壓著鳶尾花造型的銀色小紙鎮。這麼迷你的一張紙，想必不可能塞下明細，只會印著一個金額。趁著友人熱情跟貝努瓦擁抱和握手言謝之際，我稍稍摺起一角，像是打撲克牌般不帶任何表情，迅速瞄了一眼帳單金額。 費用沒想像中來得高。 憑著貝努瓦當晚精彩的表現，以及風靡全桌的魅力，我原本以為他會占我便宜。他明明有能力狠敲我竹槓，從頭到尾支配著人際框架，最後卻這麼節制，沒有自我耽溺。現在換我心情大好，本來要給的高額小費立刻又往上加碼。 《募資提案教父的破億成交術》☛立即購書：商周Store、博客來 {DS_BOX_35852} ... 2018.03.20
財經 辜濂松入股、林百里光顧JIMMY的法樂琪傳奇 三十年前，初中畢業的張振民是個餐廳學徒，總是被人呼來喚去，平時也只能做些切菜、洗菜的事；如今，他是台北頂級法式餐廳——法樂琪（CHEZ JIMMY吉米之家）的老闆（廚藝總監），無論是廣達電腦董事長林百里獨鍾的白蘆筍（Asperges blanc），還是台灣工業銀行副董事長駱錦明最愛的蜜梨煎鵝肝（Escalope de foie gras a la poire），從材料、做法 、醬汁到配酒，張振民總能自信而優雅地為他們介紹。 鬍子造型塑造個人特色 他是許多政商名流熟知的張振民（Jimmy），一口維持了十多年的甜甜圈狀鬍子，是他相當自豪的造型，「我早就想學外國人留鬍子了，可是怕娶不到老婆，所以忍到結婚後才留。現在這個樣子還是理髮師設計的呢！」張振民撫著鬍子、眉飛色舞地說。 張振民創業近七年的法樂琪，當初的資本額只有新台幣一千五百萬元，但包括中國信託商銀董事長辜濂松、駱錦明、新光集團董事長吳東進、東元集團董事長黃茂雄等商場名人，都在股東之列。為什麼這些大企業家願意投資張振民？他又是如何成為一位「入得廚房、出得廳堂」的餐廳經理人？ 家境清寒的張振民，初中畢業後為學一技之長而當起學徒。二十八歲時，一位澳洲籍師傅引領他進入法國菜的殿堂；進入來來飯店後，他又分別申請到日本與巴黎進修。從此，張振民的專業，讓他在台灣的法國料理界闖出名號。 來來飯店乘地利之便，是個名流薈萃的地方，當時的老闆蔡辰男認為廚師不該躲在廚房，硬是把張振民推出來招呼客人。張振民說：「 剛開始不知道要講什麼，全身又都是油煙味，覺得非常彆扭。」不過，藉著種種機會，個性爽朗的他認識了不少企業家，也學會應對進退 ，訓練出高明的社交手腕。 雖然站穩最頂級廚師的位子，但總覺得綁手綁腳，他不甘心只當廚師，「就算是行政主廚，終究還是領人家薪水的，我總不能把自己的畫像掛在餐廳裡，也不可能用Jimmy的圖案當商標。」不願久蹲在別人廚房裡的張振民因而萌生創業之意，「有了自己的舞台，今天我要演水滸傳就演水滸傳、明天想演三國志就演三國志，不需要別人的同意。」 廚師與企業家合夥創業 之後，有一次張振民在與人洽談租屋事宜時，剛好被吳東進的姊夫郭瑞嵩看到，張振民要自立門戶的消息傳了出去，吳東進勸他：「要做，就做大一點！」他便租下新光在台北天母的一間房子。之後許多與張振民熟識的企業家在口耳相傳下紛紛入股，一群企業家與廚師的合夥關係就此展開。 離開工作十三年的崗位，張振民下了相當大的決定，「午夜夢迴，我常因為夢到自己離開來來、沒了工作而嚇醒。」一時間，多年的工作習慣也改不過來，「開車上班的時候經常弄錯方向，也常常把法樂琪說成來來，」當老闆並不如想像中輕鬆，「剛開始真的覺得有點後悔，什麼通水管、洗盤子這種雜事常常都要自己來。可是我沒有退路了，只有硬著頭皮做下去。」張振民道出創業時的心情。 法樂琪剛開幕時，附近荒涼得很 ，一到晚上巷子裡更是漆黑一片。曾經有位股東想看看自己投資的餐廳長什麼模樣，東彎西繞地好不容易找到後，卻發現裡頭只有兩桌客人，失望之餘他暗忖：「這次押錯寶，被吳如月（吳東進姊姊）騙了 ！」但之後法樂琪的生意越來越好，第一年的營業額就超過四千萬元，前年更超過一億元，不但股東們眉開眼笑，當初借錢來創業的張振民終於放下心中大石。 尤其，法樂琪的股東都是赫赫有名的企業家，很自然成為名流宴客的場所，宛如企業家的私人餐廳。張振民說：「我的任務就是讓主人有面子，所以要懂得觀察，不要以為什麼話題都可以參與。」正因為應對得宜，加上每天至少閱讀三份報紙的見識，張振民總能讓客人盡興，進而推薦給朋友。 儘管現在生意已經不錯，但是張振民每天一進餐廳，還是會先查閱當天顧客的預約名單，只要有熟客或名人，他一定會親自招呼，「如果喊不出貴客的名字，我就會很不好意思。」 股東們的捧場固然為法樂琪開啟成功之門，張振民獨特的行銷策略更讓法樂琪聲名遠播。一位張振民的友人表示，在台灣，一定有人比Jimmy會燒菜，但是能成功經營餐廳的可就沒幾個了。 行銷策略別出心裁 開業一年後，張振民委請英國漫畫家設計了一個Jimmy廚師造型的標誌，凸顯法樂琪以人物（Jimmy）為主題的包裝特色。張振民表示，法國菜相當講究餐具，因此店內的盤子、燭臺、花瓶等都是購自英國著名的骨瓷盤公司WEDG WOOD。其中，印有Jimmy廚師造型標誌的餐盤是特別訂製的，每個造價二千七百元。曾有位服務生一次打破十四個特製餐盤，要做二個月的白工才賠得起，「就算心在淌血，當老闆的也只能認了。」Jimmy說。不只在盤子、桌巾、口布上有這個標誌，在法樂琪精品美食店所使用的購物袋上，也印有Jimmy廚師造型標誌。 成功的行銷策略還必須兼具得體的管理。行政主廚的歷練，讓張振民在精湛的手藝之外，也相當熟悉餐廳的內、外事務，不過，「自己當老闆就是會不放心，所以一年大概有三百六十天是我關店門，我不想因為一點疏忽，讓辛苦經營的店毀了。」經營近七年，張振民不敢掛「免事牌」的道理就在此。 在幾所學校兼課的張振民為節省人事費用，與學校建教合作，如此不但不愁服務生短缺，支付的薪水也比正職員工少得多。另外，採買、驗貨、倉管這些工作張振民也都自己扛，「多做一件事就多省一份錢啊！」這樣的想法讓他一天至少要工作十二到十四個小時。 為了讓員工心甘情願服務客人，投身餐飲業已屆三十三年的張振民特別訂出一套利潤分享制度，每季只要超過預估的業績目標就發獎金，而且上至主廚下至服務生一律平等。另外還有一套「即時樂」的日獎金制度，只要當天業績超過三十七萬元，每位員工就發二百元獎金 。「雖然錢不多，卻是一種實質的鼓勵。」張振民說。 經營不到三年，第二家法樂琪（CHEZ JIMMY classic）在八十五年誕生，第三家美食精品店也在八十六年成立。股東黃茂雄就曾開玩笑：「我投資聯電都沒有比投資你回收快！」 這三家店雖然相隔不到五十公尺 ，卻不會互搶生意，因為張振民清楚區分了三家店的定位：第一店是氣氛輕鬆溫馨的法式餐館；第二店是高格調的法式料理店；第三店則是販賣法式食材的美食精品店。其中，美食精品店販賣的都是兩家餐廳裡用的調味料、食材，擺出來是「多賣多賺」，賣不掉店裡也會用掉 ，完全沒有存貨問題。 知足卻不滿足 張振民用心經營三家法樂琪，「 以前在來來是坐電梯巡視，現在則是『腳踏實地』遊走三家店，我很知足。」不過，張振民「知足但不滿足」，籌備中的第四家店今年將轉戰台北市區，打算移植第一、二店的經驗和精華。如果你以為三家餐廳就足以占滿張振民所有的時間，那就錯了！因為名氣響亮的他不但有空接拍廣告、寫專欄，法國菜食譜也即將出爐呢！ 儘管正積極籌劃新店，張振民每天仍親自採買，一天至少要跑兩處批發市場。在宛如迷宮的批發市場裡，人稱「鬍鬚仔」的他腳步未曾放慢，從肉類、海鮮、蔬菜到水果，採購單彷彿就印在他的腦子裡，挑貨、殺價、確認，所有生鮮材料就在短短幾小時內搞定。問他為何不派採購人員來買？張振民歪著頭低聲說：「派別人來的話，他們怎麼會殺價？也不能看情況調整數量 。我自己來買就能隨時調整，跟這些熟識的老闆也好談價！」 晚婚的張振民一直覺得愧對家人，因為他不但每天早出晚歸，逢年過節更是忙得不可開交，「別人一天上班八小時，我工作一天就等於別人一天半，」因此，張振民打算五十五歲就退居幕後，把法樂琪交給別人管理，「錢賺得再多，如果花不動豈不白費。」 走在市場裡的張振民，動作迅速、敏銳；換上廚師服的張振民，自信、架式十足。「愛死了餐飲業」的他認為，只要執著、用心，天下沒有成不了的事，因為Jimmy就是最好的例子。 ... 2000.02.03
