財經 只是想好好買菜！這個台灣媽媽創辦加拿大最大亞洲連鎖超市 加拿大唐人街的商舖都小小的，每家商舖各做一行，因此在一家買魚、一家買肉、一家買菜。大人小孩出門一趟要進進出出好幾個商舖、過好幾次馬路，真的很辛苦。每次都是我走在前面開路，2個女兒緊跟在後幫我提袋子。晴天還好，如果碰到下雨天，準會一肚子窩囊，大人受累、小孩受罪。 而且當時唐人街生意好，不缺客人，所以店家的服務態度並不親切。每次要去唐人街，2個小女兒都一百個不情願，央求說，「到我們家旁邊的Safeway就好了嘛，好停車又乾淨，還有手推車可以推來推去，更不用人擠人過馬路。」 但當時的西人超市什麼都有，就是亞洲口味都沒有。而唐人街真是太傳統，環境不理想、商舖陳舊不裝修、服務態度不親切，又不能在一家商舖一次買齊想買的東西。 於是我想：「如果開一家現代化的大超市，跟西人的一樣乾淨、整齊、漂亮，所有華人熟悉喜愛的東西統統有，真正幫鄉親解決惱人的買菜難題，一定會大受歡迎。」 這個念頭，慢慢變成了一個我想實現的夢。 夢想成真，卻讓人焦頭爛額 搭上加拿大政府的投資移民計劃，並在台灣統一企業和美國大華超市投資下，1993年11月10日，第一家「大統華TT」創始店，在大溫哥華Metrotown閃亮登場。 開張當天顧客大量湧入，店裡店外忙到翻，6線電話響不停，客人都來電詢問店的入口在哪裡。電話全滿線，部門主管無法打電話訂貨、補貨，供應商電話也打不進來，因此貨也進不來，電話系統嚴重阻塞。 Metrotown創始店盛大開張。左下圖中間為美國大華超市陳河源董事長。來源：《勇敢，就能翻轉人生 大統華TT的故事》／商業周刊出版 各部門的狀況也層出不窮，讓我焦頭爛額，疲於應付： 蔬果部，顧客抱怨葉菜不新鮮，因冷藏櫃冷風強吹，好多菜葉都被吹乾水分，垂頭喪氣。還有冷藏櫃溫度太低，菜葉都凍壞了。 海鮮部，由於下水道魚鱗堵塞，陣陣臭味從下面衝上來。 肉食部，有顧客插隊，客人彼此爭吵推擠。 雜貨部，只有部門主管一個人知道如何操作電腦下訂單，供應商業務員排成一條龍，但訂單遲遲出不來，所以貨也進不來，然後貨架就空了。 麵包部，麵包出爐熱騰騰，但因北美天氣乾燥、濕度低，沒過一會兒涼了下來，麵包就變硬，不再鬆軟有彈性。 收銀部，有收銀員和客人起爭執，服務態度差評。 天啊，每一個部門都著火，讓我這個救火隊長四處滅火，累得我半死。只好找時間躲在停車場的車子裡，回回神、補充好元氣再回去投入戰鬥。 當時Metrotown購物中心只有週三、週四開門到晚上9點，其餘5天都是傍晚6點就停止營業，因此超市在傍晚5點之後幾乎沒有客人上門。週末一天也只能做8小時生意。營業時間不夠，營業額自然就上不去，因而損耗太大虧損累累。 同行都笑我是外行人做超市，大家都在等著看笑話。 「我不知道該怎麼辦，我做不下去了！」 Metrotown創始店開張了。1個月後，統一廣場第二店也開張了。終於，我一頭栽進了這個全年無休的行業裡，一步步實現了我的大超市夢。 說是夢一點也沒錯⋯⋯但真是一場「噩夢」。2個月內連開2家分店，員工一下子暴增10倍，許多問題都冒了出來。 貨不新鮮、主管經驗不足、員工士氣低落，尤其帳款混亂會計請辭，供應商不能準時收到貨款威脅斷貨⋯⋯，狀況百出，非常嚴重。 幾個月下來，就虧掉股本一大半。 眼看只能再撐半年，每天提心吊膽、惶恐不安，心裡真的害怕，好像天都要塌下來了。我打電話給遠在台灣有做生意經驗的爸爸，哭訴我在加拿大的慘況。 「爸爸，我不知道該怎麼辦，我做不下去了。還不到1年，公司的本錢就被我虧掉一大半，我好害怕⋯⋯明明知道大統華大有可為，但我真的不知道該怎麼做下去。我把事情看得太簡單，高估了自己的能力⋯⋯我好難過，該怎麼辦？我也跟美國大華的陳董提了，希望他派一個有經驗的人來接手。陳董很關心，但說一時也沒合適的人，希望我撐下去。」我說。 爸爸等我哭完了，笑著要我別著急，很冷靜的問我：「供應商知不知道公司在虧本？」 我說：「供應商都不知道。」 爸爸又問：「那生意好不好呢？」 我說：「生意還不錯，有很多客人，在溫哥華做華人的大超市是對的，只是我不會做，管理差、損耗大，所以才虧損很多。」 爸爸提醒我，「妳千萬不要慌、不要逢人就訴苦，那供應商就會怕，會一起來催帳，那就會造成現金短缺、供應鏈斷掉，很難收拾。這一點最重要，創業的人要非常注意現金流。」 爸爸接著說，「只要供應商沒問題、客人又喜歡，那就能正常的經營下去。我們的股東都是有投資經驗的，知道事業剛開始的時候，虧本個幾年，是可以接受的。」 爸爸安慰我，「妳現在吃苦頭是一定的，要先定下心來，把不足的地方補足，並且趕快找好管理團隊。『信心靠用心』，只要用心找出問題，用正確的態度去面對，一定會破繭而出的。」 爸爸已經不在了，但直到今天，每當碰到困難，爸爸的話就會在耳邊響起：信心靠用心。 這麼平常的一句話，鼓舞我走過所有艱難歲月。 我開始大量閱讀零售超市經營管理類的書籍。我終於知道，這些困難不是只有我碰到，是很多前輩都經歷過的，也已經有了解決的方法。 只要努力閱讀相關書籍，就會將自己的能力提高。這些書的作者就像老師指導著我，讓我明白各種道理，而茅塞頓開。 然後我滿血復活，滿懷自信的繼續奮鬥。從店長到營運主管，每個位置我都親力親為，不依靠別人；每個細節我都親自下手體驗，不恥下問，實際到各個部門去深入了解業務。 不懂裝懂，才是最傻的事。任何我認為不了解且需要學習的事情，我都會設法盡快學會。 犯錯正好學習 草創時期，我們的團隊基本上是雜牌軍。開張時，靠這些只有傳統雜貨店經驗的員工當主力，加上一些完全沒有經驗的童子軍，就倉卒上陣。所有主管對未來新形態的超市都完全沒有概念。別說沒吃過豬肉，連豬怎麼走路都沒見過。 我親自帶領各部門主管去洛杉磯大華超市，現場操兵實習了2星期。大家都很認同能讓客人一站買齊的超市，而這也正是溫哥華所欠缺的現代型超市。因此都很興奮的努力學習。 開張之後，很多工作須改善、各種問題待解決。我慢慢悟出一個道理：先抄襲，再改良，以能夠獨立運作為目標。 因為太多細節和太新知識，不到真正做的時候，完全不知道重點。先做下去，即使犯錯，才有機會在錯誤中學習。 有的人會拖到要等百分之百完全了解後才做決策，採取行動，卻常常因而失去商機。我則是大方向搞定，就立刻行動，用心學習，快速改善。 犯錯正是學習的機會，對創新者尤其如此，因為市場上沒有現成的東西可以比較。 貴人千里來相助 創辦大統華初期，我深深感覺缺少能助我一臂之力的高層主管，樣樣都得自己帶團隊去摸索。管理少數幾家店可以，但是店數一多，光靠努力不夠。專業管理技巧、建立連鎖系統，才是真正的硬功夫，因為連鎖管理有更高的難度。 我真正的運氣來了，1995年大統華成立2年後，台灣的萬客隆、百佳超市，因多種原因結束營業，許多高階管理人才移民來加拿大。我興奮的打開大門歡迎他們加入，成為我的左膀右臂。 這些高階主管真的都是大統華的貴人，因為有他們加入，我就可藉由他們的經驗，了解到其他知名亞洲超市的經營管理模式，從而讓管理能力提升、學會做連鎖，更有勇氣大步向前，開出更多分店。 公司最重要的資產，是人才。身為領導人，一定要有能力去發掘人才，並將人才安排在最合適的位置上，發揮所長。 《勇敢，就能翻轉人生 大統華TT的故事》☛立即購書：商周store、博客來{DS_BOX_34479} 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ... 2022.12.07
管理 客人拔龍眼枝減輕重量⋯店長怎麼勸都沒用，員工一招解決 有一次我從台灣回溫哥華，在飛機上旁邊坐的是一位住在亞伯達省卡加利（Calgary）的太太，飛行時間長達10小時，但我們聊天聊得很盡興。 當她知道我是大統華的CEO後，很興奮，熱情的邀請我們去卡加利開分店。她說卡加利沒有一家能一站買齊的華人超市，就像當年溫哥華的唐人街一樣，下雪天買菜，真是件苦差事。 在她力邀之下，我答應一定會安排時間專程飛去卡加利看一看。後來我如約前往，走一趟下來之後，果不其然，我就決定提早去開分店，服務華人社區。 剛好這時候，有一位溫哥華的地產開發商來找我們，說在卡加利有個太平洋商城（Pacific Place Mall），生意不太好，他想盤下來。他說他是慕名而來，希望大統華一起去做、去當商城裡的主力大店。他願意給我們很低的租金。 我心裡想，這會不會又是天上掉餡餅，好事接著來？就又專程飛了一趟去看。看了以後，發覺這商城裡面冷清清、黑蒙蒙的，生意真的很差，像個鬼城。 但那個時候，我對自己信心爆棚，覺得沒關係，等大統華進去就會好了。於是就跟開發商簽約。果不其然，經過一年籌備，1999年秋，亞伯達省的第一家分店隆重開張，太平洋商城也跟著興旺發達起來。 客人瘋搶鴨梨，喜歡物美價廉 開張第一天的場景，讓我永遠難忘。 為了慶祝開幕，我們準備了很多超值的特價品。其中有一項是新鮮鴨梨，每磅只要$1.29；另一項是帶枝龍眼，每磅只要$0.99元。誰知整個卡加利為之瘋狂，大統華的員工也被逼瘋了。 先說鴨梨。 不知道為什麼，當時整個卡加利只有大統華有鴨梨，又稀罕、又便宜，造成客人瘋搶。只要員工把鴨梨倒到貨架上，就馬上被掃空。 接下來，有的客人因為怕買不到，就搶先一步擠在後場「攔截」補貨的員工。只要看到鴨梨推出來，就一擁而上開箱，把裡面的鴨梨搶光光。甚至還有客人互相爭執，彼此推擠，整個賣場險象環生。 印象最深的是，一位員工在推車補貨的半途中，被客人團團圍住動彈不得。他乾脆坐在箱子上不動，要求客人都回到貨架，他會卸下箱子倒出鴨梨。 為了緩解混亂的情況，我們只好改成每人限買2磅，但是一點用也沒有。最後沒辦法，只好把超過2磅的價錢一口氣從每磅$1.29提高到$3.99，瘋狂的程度才緩和下來。 顧客瘋狂搶貨好像不要錢，讓我體會到，只要貨品好、價格強，顧客就會喜歡。物美價廉就是超市的硬道理。 平定龍眼之亂，高手竟在基層 鴨梨正在亂，帶枝龍眼也不遑多讓，非常便宜，造成客人瘋搶。 客人也很聰明，搶到龍眼後為了減重少付錢，就在到收銀台之前，把龍眼枝拔下來、一路丟到地上。地面上到處都是龍眼枝，非常危險。萬一有人不小心踩到，除了容易滑倒受傷，當天人擠人，更可能釀成踩踏事件。 因此店長又馬上貼出告示牌，寫每人限購2磅。但事情沒有解決。因限制購買數量，並沒有解決沿路丟棄龍眼枝的問題。只好不斷透過廣播，希望客人不要丟龍眼枝造成安全問題。 但廣播歸廣播，客人照樣隨地丟龍眼枝。主管都一籌莫展，不知如何處理。 就在此時，有一位基層員工跑過來跟我說，他有一計一定管用。他說，我們可以把價錢分成2種呀，帶龍眼枝的$0.99一磅，拔掉龍眼枝的$3.99一磅。我一聽合理，立即改價格牌。 這真是個絕招，而且一招見效。一場危機，立刻消失。 這麼簡單的作法，我們急昏頭都想不到。我立刻發獎金獎勵那位獻計的基層員工，謝謝他的妙計。 解決問題，不只要找主管來談，更應把跟整個流程有關的人一起找來。而且不問職位高低，共同檢視每一個環節，看是不是能環環相扣達成目標。 《勇敢，就能翻轉人生 大統華TT的故事》☛立即購書：商周store、博客來{DS_BOX_34479} 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ... 2022.12.17
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