＃李森斌

隨著「顧客滿意度」越來越受到重視，不少品牌都會開始經營Google評論，力求把分數衝高，或是拜託客人填寫意見調查表。 但你有意識到，同樣是蒐集意見，也會出現「有效」與「無效」之分嗎？ 前陣子，我和太太到家附近的嵐山炸牛排專門店用餐。距離上次造訪已有三個月，沒想到一進門，女服務員立刻認出我是會員，還主動提醒我：「如果願意在我們的Google評論附上照片與心得，就能獲得一碗您上次說喜歡的紅豆湯喔！」 這不是推銷，更不是壓力，而是一種帶著溫度的邀請。吃完飯結帳時，她還親切詢問：「今天的餐點和服務都還滿意嗎？」那一刻，我感受到的是，我被記住了。 然而幾天後，我開著車子回廠保養。離開前，服務人員提醒我：「稍後會接到電話，麻煩幫我們說服務很好，並打十分喔！」語氣雖客氣，卻帶來一股微妙壓力——這不再是關心顧客意見，而是想衝高KPI。之後，我又收到總公司寄來的問候信，附上一份長達四十五題的顧客滿意度問卷，當下的感覺不是被重視，而是「被交代完成任務」。 這兩種做法，看似都是顧客滿意度調查，給人的感受卻天差地遠，顧客回饋的內容究竟有效或無效，也就不言而喻了。 做顧客滿意度調查，在我看來，有三個重要原則： 一、建立信任，而非追求分數。真正的調查，應該讓消費者能安心寫下「真正的意見」，而不是被操作、被暗示或被情緒勒索該如何回答。 二、揭示真相，而非掩蓋問題。一味衝刺高分，只會讓問題被掩蓋，有時還可能造成反效果。我們一定都有被Google評價吸引，踏入某間店後，才發現高分是來自「打卡五星就送小禮物」的經驗，反而給人一種被騙的感覺。 這種粉飾太平，不僅影響消費者觀感，也讓品牌失去真正面對問題、改善問題的機會。想透過小禮物來增強填寫意願，當然沒問題，但切勿引導給分。 三、創造連結，而非蒐集數據。顧客滿意度調查，其實是「品牌」與「顧客」之間的重要對話。顧客肯寫完調查，代表他願意給你改善的機會，他下次造訪時，你不僅能展現出改善成果，還可以主動提及：「您上次提到的……，我們已經調整完畢了。」這種高度客製化、有來有往的互動，更有機會創造出鐵粉！ 誠實面對顧客意見調查，才能改善痛點。這也是我從這兩次經驗中學到的事——真正有溫度的回饋，不用催，也會來。 ...

去年十二月時，我去嘗試了晶華酒店在北投開幕的一家新品牌飯店「晶泉丰旅」，裡頭有幾個服務環節，讓我印象深刻。 首先，在入住前，飯店主動和我聯繫，除了提醒入住時間，還另外多問了一句：「有沒有其他需求，是需要我們為您服務的？」 當下，我提出希望能吃到北投大名店「蓬萊餐廳」，它最出名的菜色是白斬雞和酥炸排骨，但也因生意太好，需要很早預訂。而飯店人員的回應是：「這間不好訂哦，但我們會幫你想辦法。」 很快的，飯店就通知我訂好位了，指定菜色也安排好了。入住當天，我準時在傍晚五點半抵達蓬萊餐廳，才剛和餐廳領檯報上名字，那位領檯小姐立刻稱讚： 「這間飯店了不起！他們一直到今天早上，都還特別打來再確認一次你的晚餐訂位，半小時前又有人再打來一次，確認你要的菜色都有準備。我們經營這麼久，連續來電確認兩次，這麼使命必達的飯店，真的很少了！」 這個故事，當然也可以直接簡化為他們是新開幕，因此CRM系統做得很好，不僅記住客人需求，而且無論飯店人員如何交接輪班，訊息都不至於遺失，能一棒一棒的傳遞下去執行。但以消費者的角度而言，這樣的服務熱忱，令人感動。 這個體驗，讓我想起我從事餐飲服務業時，分析餐點有個「產品的五味」理論，也同樣可以套用在服務業的細節上： 一、原味：也就是品牌要展現出的性格和印象。例如，晶華酒店的風格是豪華大氣，晶泉丰旅無法做到這麼高級，就改走細緻、熱情。 二、鮮味：無論歷史再悠久的品牌，都不能表現出老態龍鍾的樣子，必須不斷翻新，但是老東西還是要保有原來特色。例如全聯，雖然是超市，卻也會跟《魷魚遊戲》這類的年輕人IP合作。 三、提味：定期舉辦一些活動，刺激大家有新鮮感，例如善用情人節等檔期，或者推出風格不同的第二品牌。 四、賞味：任何東西都有賞味期，服務當然也有，因此必須定期翻新。例如重視品牌的企業，就會訂出「三年一小改，五年一大改」，前者指地毯、燈光等小地方微調，後者指店鋪翻修、品牌更動等，就是這個邏輯。 五、回味：如何讓客人對你的服務回味再三，甚至願意主動跟朋友推薦？這其實是難度最高，但一旦打中，就會讓人再也忘不掉你的獨家特色。協助客人完成一些「高度客製化」的需求，例如幫忙找回失物、為牙口不好的老人家做一份特別的餐點，大家一定都會印象深刻！ ...

前幾個星期，我行經台中公益路時，一間火鍋店的招牌，吸引了我的注意。 那是間十幾年前盛極一時的火鍋店，當時一位難求，經常大排長龍。但由於我經過的時間是傍晚，第一眼看過去的感覺，是它的招牌很老舊，就連雨水淋在上頭留下的痕跡，都看得一清二楚，再加上裡頭燈光昏暗，我當下的直覺感受是：「咦，它關門倒閉了嗎？」再仔細一看，才發現並非如此，那只是該門市的中午休息時段而已，只是招牌的陳舊程度，影響了我的判斷。 這個小插曲，帶給我的感想是：品牌始於顏值。 這個「顏值」，指的當然不是服務人員的樣貌好壞，而是消費者一眼看過去時，得到的第一印象。 哪些事會影響品牌顏值？ 第一，就是視覺上的招牌。多數國際品牌和連鎖品牌，都會定期換招牌，不是要更換logo，而是跟改裝一樣，視為一種必要的維護花費。招牌歷經風吹雨淋，久了自然褪色，一間招牌太過破舊的店，如果剛好又沒有太多客人，很容易給人一種「是不是要收了？」的錯覺。 第二，是門面營造的氣氛，可以運用燈光、裝潢、色系改變等來營造，這也是品牌想要年輕化時，可以著力的重點。例如舊振南、老協珍，都是已經百年上下的老品牌，卻並不讓人覺得陳舊；另外還有全聯福利中心，它並沒有更換logo，而是透過門面和招牌重新設計元素，一步步走向年輕化，年輕人逐漸覺得可接受，但原先四十到六十幾歲的客人，也沒有因此流失。 第三，是服務人員的衣著和態度。在服務業，領檯人員、櫃檯人員和門口保安，往往最容易影響消費者的第一印象，甚至連戶政事務所等公家單位，服務人員都越來越親切了。但近期，還有另一個常引起我注意的案例：貨車司機。 這幾年，越來越多品牌會在大型貨車印上自己的品牌logo，例如7-Eleven和全家，他們的司機往往穿著整齊乾淨的制服，動作仔細，不會隨意亂摔物品。消費者即使只是路過，也會覺得看起來很專業、你很細心的保護我即將購買的商品。 第四，是廣告和代言人。例如衛浴品牌德瑞克，找來女演員張鈞甯代言智慧馬桶，就是要讓你還沒摸到商品，就感受到品牌想傳遞的第一印象。 最後，還有一項也非常重要——接聽電話。我經常覺得，打電話訂位、訂房時，電話那端的服務態度，完全就是「決勝於千里之外」，假設該人員言語親切、願意為你解決問題，你甚至還不用造訪，就會對該品牌充滿期待。這也是一種「顏值」。「 顏值」就是要秒懂、秒吸睛！ ...

身在服務業，人人都想提供給消費者「高品質的服務」。但有什麼方法，可以讓大家更容易分項檢視自己的服務嗎？ 有兩個故事，正好是一正一反的典型案例。 第一個故事，源自於我父親的葬禮，我委託了一家殯葬龍頭業者，來協助這段期間的大小事宜。我原本的想法，是國內相關產業已經發展得非常成熟，也都有一整套完整SOP的服務，應該每家相差不遠吧？實際接觸後，才發現是否做到「侍殯如親」去同理家屬，就是最大差異。 由於工作忙碌，我無法經常待在他們設置的臨時靈堂，無論是每天的祭拜或滿七之類的傳統儀式，也很難每場都到。但禮儀師和代表們不僅代為完成所有儀式，還做到幾個令人難忘的小細節： 例如，他會事先詢問，我父親喜歡什麼樣的點心、水果和音樂？一般來說，這些東西都會是制式的，但因為這份貼心，父親的告別式中才能有他最喜歡的鄧麗君歌聲陪伴。又例如，禮儀公司是有營業時間的，服務人員關門之際，還會親自過來靈前拈香，和父親說明，這邊準備要下班了，大約上午幾點就會有人過來……，這種將心比心，不僅尊重往生者，也撫慰了家屬的情緒。 第二個故事，發生在我朋友近日購買的新屋。 這間預售屋，是他一年前就買好的，除了房子，還另外買了一大一小兩個車位。近日通知交屋了，全家興高采烈的去看，沒想到，那個比較大的車位旁，居然就有一根柱子，無論怎麼停，開車門就勢必會撞到。 朋友立刻向業務主管反映。結果主管回答：這個車位是你們選的，當時也看過設計圖了，所以不能更換。而且，這個車位完全符合政府法規，因此設計沒有問題。最後因為朋友的要求，才提出可再請示上級，看看怎麼處理。 以上兩者，你看出差異之處了嗎？ 在我看來，高品質服務可以拆分為Q、C、S三大塊： 品質（quality），指的是產品本身的品質。例如對於喪葬流程和儀式的掌握、建商能否針對買主需求，對建築做把關等，是最基本的條件。 專業能力（capability），指的是為客人解決問題的技巧。前者不僅代為處理儀式，更主動做到客製化服務；而上述的建商主管，從一開始的態度就是拒絕問題，甚至將責任轉移到政府法規身上，即便請示上級，第一印象就已經扣分了。 最後是服務（service），指的是穩定交付。如果對待每一位家屬，都有如此穩定的水平，自然會產生口碑，形成正循環；而建商主管卻只想卸責，失去了服務專業態度，這就是差距！ ...

最近，我身邊出現了2個令人印象深刻的「服務業負面案例」。乍聽都是基層人員的小錯誤，但我相信，正是這些看似無關緊要的回應，無形中影響了你的品牌評價。 第一個故事，發生在台中。有位非常受到服務業界敬重的好友，受我們公司之邀，特別來幫所有幹部上一整天的品牌行銷管理課程。 前一晚，我和我們集團董事長，特別到他下榻的五星級飯店進行對焦，一路討論到深夜。結束後，我的朋友上樓準備就寢，攤開行李時才發現，為了趕飛機航班，他居然忘記準備洗漱用品了，只好立刻撥櫃檯電話，詢問飯店是否有提供？答案是一樓櫃檯有，但必須請客人自取。 為因應環保，許多國際星級酒店都已經不在房內準備洗漱用品了，朋友也理解。但因為已近凌晨，他也換上了睡袍，實在不方便下樓，他只好再多問一句：那可否幫忙將東西代送至房間？沒想到，櫃檯人員不假思索：「對不起，我們沒有這樣的服務！」 話已至此，我的朋友按捺不住：「這哪是一個國際星級酒店的服務？我會把今天的對話錄音起來！」而該人員居然還回覆：「可以呀，歡迎錄音！」 怒氣沖沖的朋友，當下自行到便利商店購買洗漱用品，隔天立即辦理退房。值得注意的是，他原本已預訂住兩晚，如今提早退房，櫃檯也完全沒有額外詢問，一點都沒有要把顧客留下來的意思！對開業剛滿兩年的國際星級酒店而言，確實離譜。 第二個故事，發生在新北市。主人翁是一對帶著3個孩子的父母，逛完夜市後，孩子突然尿急，大家沿路找廁所，一路衝進附近的便利商店，這才發現廁所掛著「故障」的告示牌。 這對父母失望極了，更擔心小朋友隨時可能會尿出來。路過櫃檯時，爸爸詢問：「請問廁所是真的故障，還是假的故障？」 店員回答：「假的故障！」 爸爸趕緊求情，說明3個小孩實在很急，是否可以通融，讓孩子借用廁所？另一名較資深的店員毫不遲疑的回答：「我們店晚上10點後就不開放廁所了喔！」 最後，這家人趕緊前往停車場開車，才在捷運站借到廁所。這位爸爸很清楚，一來也許是加盟店的個案，二來這麼大的集團，未必會在意小案件，但他依然向台南總部寫了投訴，至今未收到任何回應。 以上這兩個故事，乍看是櫃檯人員遵守SOP、按表操課的制式回應，但其實是「兵隨將轉」，領導人有什麼樣的經營理念，就會帶出什麼樣的團隊。特別在消費者有緊急需求的關鍵時刻（Moment of Truth），基層的一舉一動，都是品牌力的展現！ ...

你所在的團隊有舉辦過Team Building嗎？具體的課程內容和做法是什麼？ 對我而言，舉辦這類型活動有一個最根本的大原則——堅持，是做正確的事的基礎。 我的前東家王品，多年前曾有個知名的「魔鬼訓練營」。它為期三天，有點像軍事訓練，只要一踏進場地，就要忘掉你的身分、習慣、做事方式，連名字都沒有，每個人只有一個編號，要求徹底的服從和紀律，就像在部隊裡一樣。 舉例來說，有個關卡是讓學員站在捷運劍潭站的對面路邊，對著車水馬龍的車潮大喊，必須喊出所給予的字句，直到遠方夥伴能全部聽清楚，才算過關。而且不是你一個人過關就好，是你所在的十人隊伍，全數都得通過，才算取得勝利，因此團隊必須不斷為彼此加油。 這個魔鬼訓練營一共推行了十多年，才因為太過嚴格、不符合時代趨勢而走入歷史，但它確實對維持紀律、強化執行力、開發個人潛能等有奇效。 在那同時，王品又開發了另一種更符合當代潮流的Team Building：新鐵人三項。它加入了一點挑戰感和娛樂性，還被譽為台灣人此生必做的三件事：登玉山、泳渡日月潭和鐵騎貫寶島（指單車環島）。 這三件事的共同目的，就是培養團隊精神，例如，領導者要如何讓一群夥伴同時出發、同時抵達、同時關注到每個人的身心狀況，還要克服自己的心理和體能障礙？過程當然是艱難萬分，例如登玉山，得克服高山症的問題；泳渡日月潭，一下去就得游三小時起跳；鐵騎貫寶島則是從關渡騎到鵝鑾鼻，歷經四天半，總長將近五百公里。 過程中，當然也有很多夥伴不得不放棄。那也沒關係，就明年再來即可，但所有通過的人，都會覺得是這輩子最難忘的回憶之一，因為那是你意志力、堅持力的具體展現。 而現在，時代又不一樣了。越來越多人更重視自己的私人時間，下班後也未必想再和同事、主管們密切相處。於是，我近期在康博集團推動的Team Building又回歸到工作坊，代號叫做L108。L是Leader，一○八則取自《水滸傳》的「一百零八條好漢」，希望能透過接班人訓練、二代企業家、職人教練等三種目的明確的課程，培養出一群重點人才。 就我的經驗來說，無論是什麼樣的團隊課程，初期一定都會遭遇批評，覺得公司何必做這些事情？為何不認真賺錢就好？ 但其實，無論對經營者或同仁而言，這件事的關鍵都在「堅持」。堅持撐過鍛鍊，可以強化同仁的能力；經營者堅持對人才的培育，有助於公司未來的長期發展！ ...

從事服務業，有什麼一定要掌握的必勝原則嗎？ 這個問題，或許每位業者的答案都不盡相同，但我最近觀察到一個品牌，完全符合我心目中理想服務業的定義。 它叫「田媽媽」，是農業部從民國90年開始輔導各地農民，鼓勵大家運用自行耕種的特色食材，搭配農家媽媽們自己的獨門手藝，再結合專家學者指導，所創立的餐飲品牌。 目前，全台灣已經有上百間田媽媽，分布在各縣市，儘管品牌相同，但每一間的經營者和餐點都不一樣，非常有特色，所以也變成我到各地出差或旅遊時，會繞過去嘗鮮的店家清單之一。 我最常造訪的田媽媽有3間。一是位於新埔的農會田媽媽餐廳，它的燜筍控肉、炒粄條、黃皮白斬雞配客家桔子醬，堪稱是當地名產；二是位於台中的飛天豬生活館，因為當地飼養的豬肉品質極嫩，吃起來像飛天一樣而得名；三是霧峰的議蘆會館，它的地點很特別，是以前省議會開會用餐的地方，它的蕈菇類餐點、益全香米、農會生產的清酒都很棒。 除了好吃、菜色變化多，他們還有什麼特殊之處？在我看來，他們達到消費者最重視的「三位一體」：本位、定位、到位與體驗。 首先是本位，也就是做這個品類就必須要有的基本條件。對餐飲來說，就是好吃、健康、安全，你不用擔心味道不一樣，甚至踩雷。 其次是定位，也就是這個品牌針對使用者需求，為自己定錨的競爭力。對田媽媽而言，它的定位就是婆婆媽媽的手藝，以及本地化食材和料理手法。所以，儘管每一間的菜單都不同，但他們全都符合這樣的定位——你可以看見大甲芋頭、霧峰益全香米、新埔烏骨雞等在地新鮮食材，用最在地的方式料理。 緊接著是到位，意思是每一次都能提供「符合消費者預期」的服務。對餐飲來說，就是品質穩定，這些媽媽們或許不是名廚，但是每次端上桌的菜色，都有一定水準，甚至帶點家常私房菜的味道，才令人願意重複回訪。 最後，是體驗。這些田媽媽都是農家出身，店面通常就在產地附近，因此從抵達、進門、用餐、服務過程到離開，有非常完整的五感體驗。例如，位於花蓮的達基力部落屋，是一位太魯閣族的田媽媽原民所開設，從你踏進去時欣賞餐廳內的布置，嗅到的料理香味，到看見端上桌的竹筒飯、鹽烤鯛魚與煙燻全雞，不就是層層堆疊、令人難忘的體驗？ 田媽媽都是在地小店，沒有知名大廚，卻依舊能透過貫徹這三位一體的概念，成就一個具有競爭力的品牌。 ...

日常生活中，你會去觀察那些「為你提供服務的人」嗎？ 這是我平時最喜歡做的事情之一。無論我身在何處，無論他們提供的服務是開門、端茶或結帳，這些身處服務第一線、每天和消費者密切互動的人們，總是能帶給我不少啟發。 近期最感動我的故事，發生在紐西蘭皇后鎮，一家叫作The Grille的牛排館中。 故事主角叫作Daniel，他甚至不是這家餐廳的老闆，而是一名外場服務生。說明菜色和烹調方式時，他講解得栩栩如生，從肢體語言到表情都極有說服力；需要服務時，我們才剛剛對到眼神，他馬上出現在你面前；最難能可貴的，是他從頭到尾都帶著笑容，光看著他專注工作的樣子，心情都會不自覺好起來。 他究竟是怎麼做到的？我主動找他攀談，才發現他其實是一名英國人，如今隻身跑到紐西蘭闖天下，今年才30多歲，服務業年資卻已經19年了。 當我問他如何快樂工作，他的答案是：「我把這件事情當作我的志業（career），而不是職業！」 這句話，讓我非常感動。 大家常覺得日本是個非常有職人精神的國家，但其實，無論國籍、年齡或產業，我認為任何公司，都有可能出現這種「把自己的工作當成志業」的人。 他可能很年輕，也可能還在基層，但是做事非常認真，無論交辦任務或和客人互動，都能得到很正面的評價，這時候問題來了：當你發現一位擁有這樣特質的同仁，身為主管或老闆，你會怎麼做？ 晉升，是最理所當然的答案。但我觀察，這種「職人型」同仁，有時未必適合當主管，被抽離第一線也未必會比較快樂。更適合的做法，是透過以下3招，把他變成公司裡的role model（榜樣）。 首先，可以試著請他擔任講師開課。這種做法，可以把他的影響力發揮到最大，但也很考驗他原本的個性。 其次，可以讓他擔任師父，固定帶著一群徒弟，在現場進行示範。或許能受惠的人比較少，但是教出來的弟子功力很扎實，這種永遠站在第一線的人，對團隊士氣也很有幫助，例如海底撈、鼎泰豐都很仰賴師徒制。 最後，如果他真的非常內斂，只想一個人默默做好服務，那也沒關係！請後勤或人資訓練部門幫忙，從旁記錄他的服務方式，再把他變成一套教材。例如他鞠躬的角度為何特別好看？介紹的口吻為何特別舒服？最常使用這項策略的，就是王品集團。 遇到把服務當成志業的人才，是公司的福氣。至於如何善用，就考驗管理者的智慧了！ ...

最近，我任職的公司因為部門搬家的關係，有個樓層空了出來，多出一個兩百多坪的空間。我們把這個空間改造得很舒服，除了辦公區，還有休息區、吧台和瑜伽教室，無論是同仁用餐或客人來訪，都可以使用。 而我也新增了一個習慣——只要中午有空，吃完便當，我就會鑽到吧台裡去，手沖咖啡給大家喝。 我本來就很喜歡泡咖啡，既然有這個習慣，我就想分享給同仁們，也利用這個機會，拉近彼此距離。 就這樣，我一杯杯泡著咖啡，同仁們喝完後，也紛紛給予稱讚跟回饋，某天我突然發現，這個過程好快樂！一是我很想和大家分享好咖啡；二是我打從心底，覺得「服務」這件事很快樂，不只面對客人才是服務，面對同仁，也可以是一種服務。 這個體悟，讓我想起二十年前，第一次遇到老爺酒店集團執行長沈方正時的情形。當時，我很常去礁溪老爺住宿，早餐時間總會看到一個人，西裝筆挺，明顯不是餐廳的服務生，卻每一次都會站在那裡，幫忙收盤子、招呼客人，甚至跑到廚房去把菜端出來。好奇之下，我主動找他攀談，才發現他就是礁溪老爺的總經理。直到現在，他已經升任集團執行長了，這個習慣也未曾改變。 另一個印象深刻的場景，發生在今年四月。我和朋友們去爬太平山，吃完午飯後，大家都各自離席，卻有一個人默默屈身，為大家把椅子一一擺放整齊，方便服務人員整理。我很驚訝，因為這名友人是位大老闆，但他服務的舉動，完全出於自然，顯然就是他的日常習慣。 擔任服務業管理者多年，我們經常會要求第一線同仁要熱情、親切的對待客人。但我們自己是怎麼做的？ 在日常生活中，如果我對自己的同事、朋友和家人，根本就不是這個態度，唯獨對客人親切，那就會是一種「有價的服務」，也就是因為對方付錢，才願意開啟上班模式，去笑臉相迎。這麼一來，不僅同仁們會覺得很假，甚至還會上行下效，也把這種風氣帶進公司，這絕對不是好事。 身為服務業管理者，唯有保持謙虛，以身作則，真正打從心底的認同「服務」這件事，才會有感染力，進而有機會影響身邊的同仁。 《論語》裡有一句話：「君子有三變：望之儼然，即之也溫，聽其言也厲。」意思是，這個人乍看很嚴肅，接觸後發現態度很溫和，讓人如沐春風，真正溝通起來卻又言之有物、嚴謹莊重。在我看來，這就是服務業領導的最高境界！ ...

無論是經營一間公司，或是經營職涯，每個人都知道建立「品牌」的重要性。如果更進一步，談如何打造自己的「品牌定位」，你的答案會是什麼？ 最近，身邊發生了兩個小故事，讓我對這件事情特別有感。 第一個故事的主角，是原森旅行社。這間旅行社是在2016年創立的，才8年左右，規模不算大，但創辦人的理念非常明確：它只做發展原住民文化、認識原始森林、走訪古老步道這類的團。光這幾個月，我就陸續參與了他們太平山、特富野、霞喀羅和觀霧的古道行程，也推薦給不少親友。 其實，他們的團都很小，頂多20個人，一台小巴就是極限了。但是，他們做得很深，除了有自己培養的專業導遊，還會找原住民擔任導覽，分享這條古道的動物、植物、昆蟲、歷史背景，之後還有一頓獵人午餐，用最正統的方式料理當地食材，例如月桂葉包飯、原民食物和野味製作的獵人便當等，讓你完全沉浸當地的風土和自然景觀裡，不僅是體驗，也兼顧了知識。 這種足夠深入的台灣古道行程，就是它的品牌定位。但更讓我驚豔的是，它也從中延伸出非常完整的營運模式！許多地方創生品牌，都得仰賴基金會募款來維持生計，但它不是，完全是靠著知識和經驗，收取合理團費，再支付給導遊、司機、原民解說員和餐廳，形成一個正向循環。 第二個故事，發生在我任職的集團。其中專做泰式按摩的泰晶殿，有位在台中的資深同仁，她的「老點率」（編按：指回頭客指定的專人服務）數十年如一日，永遠都高居第一名。 她叫莎莎，是個已經有8年年資的芳療師，最常被客人稱許的，就是她的按摩手法與服務態度。原來，為了保持自己的最佳體能，好在按摩時能夠正確施力，她不僅每天維持重訓的習慣，也嚴格管控自己的飲食，因此她雖然身材不高，但體態和力氣，都比一般芳療師更好。 除了保持親切與笑容，莎莎的服務還有一項特色：按摩時，一旦發現客人的身體筋膜疑似出現毛病，她不僅會主動提醒，還會給予理療以及專業建議。這是一份很辛苦的職業，我曾與她閒聊，詢問對工作的看法，她的答案是：按摩，是她認為可以守護客人健康的方式，所以很幸福。 上述兩個故事，一是企業，一是個人，但他們的共通點，就是先有一個理念，再找到自己精準的「品牌定位」，把體驗做到極致，創造令人有感的服務後，就會出現足以生存的「商業模式」，讓志同道合的消費者願意付費。 ...