Nike、沃爾瑪都在做的O型戰術 日本迴轉壽司王、中國眼鏡王的傳奇背後，其實談的都是一個趨勢：O（音同歐）型商業來了！ 根據《哈佛商業評論》所述：客戶的消費決策正從線性變成O型的循環，像是串起來的圈圈，消費者在搜尋資訊、購買等每個步驟，自由線上線下切換。企業，不該再自我局限於特定通路。未來，能無縫包圍消費者的企業，將贏得終局。 這，正是過去四個月，全球最大實體零售商沃爾瑪（Walmart）股價反彈近兩成，球鞋大廠Nike一年股價漲三成的秘密，也是前文如中國寶島眼鏡，得以連贏十五年的關鍵。 科技，讓企業必須開始打起包圍戰，如圖表顯示，大家的包圍策略，大致分成下述三種。 全場景：抓緊每個觸點 沃爾瑪一千八百個取貨點，反撲電商 「不要再講通路為王了！現在要講觸點。」操盤中國寶島眼鏡的星創視界董事長王智民說，只要會影響客戶每個決策的接觸點，企業都要全面布局。 梅西百貨發現，全通路購買者的終身價值是單一通路購買者的八倍，報酬表現已有明顯落差。 沃爾瑪曾經一年關掉兩百多間店，裁員萬人，當大家覺得實體門市已死時，卻在去年開始股價反彈。商業媒體《商業內幕》（Business Insider）評論，「沃爾瑪讓自家電商成長幅度超越亞馬遜，這要感謝，它發展click collect服務 （指網路下單到店取貨）。」 沃爾瑪想通了！過去它擔心網路店分散實體購物客戶，一直沒有積極的電商策略，現在，顧客想在哪買都可以，只要是在「沃爾瑪」。它在全美一千八百個零售店設立取貨點，讓顧客可以在網路下單、店鋪取貨，這是亞馬遜沒有的優勢，沃爾瑪預估，自家電商部門今年營收將成長四成，即便沒公布電商收入，華爾街已經在股價上給予掌聲。 政治大學EMBA執行長邱奕嘉指出，未來沒有線上線下的區隔，也無實體與虛擬通路的分別！競爭的重點是：誰能包圍好消費者，讓體驗做得最好。 客製化：第一時間包圍客戶 Nike八千萬公里跑者里程，分析需求 過往，Nike多透過經銷商銷售，現在他們要直接接觸客戶，改變零售策略，會更偏好能創造體驗的零售商。 為了了解顧客，Nike開發跑步App，藉由每年蒐集的八千萬公里跑步資訊，把跑者的跑步需求回饋給設計與製造，讓製造商可以產出最適合客戶的商品。同時，它正透過亞馬遜直接銷售給顧客，目前直接銷售的比重由二○一二年的四％，提高到占營收近三分之一。 日本最大服飾電商Zozotown，現在免費提供測量衣服的服務，只要穿上測量衣，手機立刻可以得知使用者身型。一套訂製西裝不到新台幣七千元，現在申請人數突破一百萬人。 製造商必須開始跟用戶站在一起。阿里巴巴創辦人馬雲預言，未來十到十五年，製造業所面臨的痛苦難以想像，「不擁抱新製造的企業，猶如盲人開車：不知道客戶是誰，客戶要什麼。」 老字號，更能靠O型勝出：傳統企業優勢在哪？政大EMBA執行長邱奕嘉： 老客戶、老合作夥伴、更有溫度與深度的服務！ 什麼都賣：玩起生態系 中國寶島從驗光到醫療，大賺服務財 擁有忠誠用戶的企業，開始大玩生態系，推出的商品不再有邊界，所以如小米，目前商品數已經達到一千六百種。 中國寶島會從眼鏡，開始做起驗光服務生意，未來當會員驗光後，發現眼底有慢性病病變，還可以串聯到其他醫療服務商，賺其他服務錢，這都是以用戶角度去思考的演化路徑。 讓人興奮的是，這群能包圍用戶的O型贏家，不少是從傳統企業出發，籌碼不輸電商。邱奕嘉認為，傳統企業的優勢是，一，掌握過去數十年累積的顧客資料；二，熟悉生產製造與供應鏈管理，或者對供應商擁有強大的議價權；三，比起電商與平台，更懂做好服務的溫度與深度。 無縫包圍的威力正在不同產業浮現。 零售商盒馬鮮生九月公布最新數據，成熟店（成立超過一年半的店面）坪效是傳統超市的近四倍，原因是它能串起線上與線下的銷售，將坪效公式改為：營收（實體收入＋電商收入）／坪數。有意思的是，線上線下都購買的會員，每月花費人民幣五百七十五元（約合新台幣二千六百元），比純線上或者純線下會員多消費五成以上，證明無縫包圍更能增加顧客黏性。 贏家的思維，跟過去很不同。 一、只靠一個強勢通路銷售的時代，已經結束！ O型贏家需要細膩的布局，根據市調機構Forrester統計，八二％消費者在做出購買決策前，會觀看一個公司至少五則相關資訊，這些「觸點」必須布得夠密，才能打動人。 二、用戶的需求會一直變，你得學會「混沌中做決策」。 以用戶需求為中心，隨時修正產品與服務，不斷更新。 三、給客戶好的體驗旅程，而非商品。 以用戶為優先的思考，必須進入企業的DNA。壽司郎的崛起歷史中，有一段很令人印象深刻。當年，它與還是老大的對手進行了低價壽司的價格戰爭，但在那場戰爭中，它靠著前期投資的數據系統，省了營業管理費用，但省下來的錢不是放在口袋，而用來提高食材投資，讓它的食材成本可以占一個壽司的五成，因為好吃又平價，最後讓它成為第一。 一度，創投加入後，曾經在效率與美味之間拿捏失了準，但現任社長上任後，又重塑了價值定位：所有布局，最終都是讓客戶有一段美味的食物旅程，而不是為了追求無止境的高效率，與成本節省。 這些細節的優先順序取捨，成就了中日兩大傳產企業之王。即便電商大浪來襲，它們仍能無畏變動，因為真正以用戶利益出發的企業，顧客終能辨識，並予以最真誠的回應。 ... 2018.10.30
企業創新致勝的空間戰術：非正式會議空間Huddle Room興起 沒有特定使用目的的小型會議室」來理解，「Huddle」這個詞來自美式足球，用運動員們靠在一起迅速磋商戰術的情境... 2018.08.23
職場 一秒打通人脈戰術！日本30年心理諮商師：聊天別再直視對方眼睛，看「這裡」更能留下好印象 溝通的英文是「communication」，有「互相結合、連繫」的意思。換句話說，就是傳送訊息的人（發信者），與接收訊息的人（受信者），透過記號（言語、表情、肢體語言、手勢等）連繫。連繫的內容有訊息、情緒、意志等。 在此要先記住一個重要觀念，如果只有單方發言，溝通將無法成立。好比投手用心地投球，如果沒有捕手接球，就會變成暴投。因為存在接收訊息的人，訊息才得以傳送出去。 傾聽高手會讓對方先發言 另外，還要請各位牢記，比起當傾聽者，人們更喜歡當發言者。 比方說昔日老友隔10年後再見面時，許多人都會先聊自己過去的點點滴滴，講完了才說：「對了，你這10年過得如何？」 如果想營造和樂融融的交談氛圍，應該先讓對方發言，待對方準備扮演傾聽者角色時，你再發言。總之，不要急著發言，先扮演傾聽者角色。 注意3件事，就會讓對方覺得你超貼心！ 想成為傾聽高手，心態比技巧重要。在學會技巧前，請先建立3個最基本的心態。 1、控制「我有話要說」的意念：當雙方都有話想說時，就會不曉得該由誰先發言。遇到這種情況時，不要猶豫，請先將發言權交給對方。你先認真傾聽，等到你發言時，對方也會用心傾聽。 2、放下手邊工作、膝蓋對膝蓋，視線相會。即使你正在打電腦，或者正在看報紙，只要對方一開口，你就要放下手邊工作，轉身看著對方，在視線交會下傾聽對方發言，表現出用心傾聽的態度。 3、用心觀察。如果還沒輪到你發言，在傾聽時除了用心聽取對方的每個字句，還要仔細觀察對方的表情、肢體語言、手勢、姿勢等。要解讀語言以外的訊息。 技巧1：「少問多聽」的3個重點 與人交談時，切記傾聽比提問更重要。傾聽的英文是「listen」。在英文文法使用上，後面還要加上介係詞「to」。「listen to the music」有聆聽特定音樂的意思。 「聽」字的右邊是「十」，下面接個「四」字。不過，原本中日辭典刊登的字體是「目」。文字「聽」有著不是只用耳朵，還要使用眼睛去接收對方傳達過來的訊息、情緒與意念。換言之，在傾聽時要使用五感來感覺觀察，並且予以回應。 切記不要只針對自己關心的領域提問，更不要讓對方有受到「訊問」的感覺。 傾聽有三個注意重點：（1）鎖定對象傾聽；（2）誠懇地、積極地、有回應地傾聽；（3）邊觀察邊傾聽 技巧2：抱持感興趣的態度去傾聽 抱持同理心傾聽時，話題會自然延伸，也會更深入了解對方，建立親密的羈絆關係。 在交談時，我們該對哪些事情抱持同理心呢？答案是「對方的談話內容」以及「對方人品」。當你留意傾聽對方的話，就能敞開對方的心房。然後，被「對方的話中內容」所吸引，進而開始對其「人品」感興趣。 譬如，與初次見面的人交換名片、交談後，對方會自然說出自己的出生地，假如你問對方是哪裡人，搞不好會發現彼此是同鄉或有著相同的興趣，拉近彼此的距離。 若能建立信賴關係，就算是工作上初次見面的人，也能像朋友般相處。抱持對對方感興趣的態度傾聽吧！「投契關係」是指彼此架起心靈溝通橋樑，並且建立互信關係的狀態。 技巧3：不抱持成見就能聽到真話 有人在說話時，會抱持成見來判斷。這種人常會說：「就是○○」、「一定是○○」。只不過，一旦對某人抱有成見，就會錯失觀察到對方另外一面的機會。 譬如，你認定經常遲到的人就是「懶散的人」，就算這個人其實深得客戶信賴，你還是覺得他的工作態度懶散，看不到他贏得客戶信賴的優點。 所以在傾聽時，請務必提醒自己不要抱持成見。傾聽時，可對發言內容抱持「推疑」的態度。但若是對當事人本身也抱持成見，認定他就是「○○的人」的話，就會錯失其他的可能性。不論在職場或私人場合，傾聽時都不要帶有成見。 技巧4 回應時，把對方當作主角 回應是指配合對方的發言，利用「嗯」、「原來如此」、「然後呢」等辭彙，表示認同的行為。相對地，點頭則是利用肢體或表情，來附和對方。 傾聽高手會把對方當成主角，利用回應、點頭，表示自己的附和之意。 除非是很熟悉的人，否則交談時沒有點頭或回應，對話就很容易中斷。有時發言者甚至會因此認為「難道他討厭我？」「這個人是不是對我說的話，或是對我不感興趣？」 回應高手除了會以詞彙表示認同，還會搭配點頭等的肢體語言，實踐3種傾聽方法：（1）認同、同意；（2）驚喜、感動；（3）誘導、繼續。 技巧5 視線落在「嘴」比較自然 當你傾聽對方說話時，是否不知道到底該看哪裡比較好？ 歐美地區的溝通類書籍，幾乎100%都寫著「要注視對方的眼睛」，但是在日本，一直凝視對方眼睛說話，會讓對方有被威脅的感覺，於是有人主張看著對方胸前或領帶結的部位。然而，更自然的方式是看著對方的嘴。 各位應該聽過「拍照視線」這句話，眼睛一直盯著與自己呈水平方向的照相機，眼神會變得嚴肅。如果視線落在水平位置下方5度的地方，相機鏡頭能捕捉到柔和的眼神。 在傾聽時，可以提醒自己視線要落在對方嘴部的位置，讓對方留下溫柔的好印象。 外表會令人留下深刻印象，如果能塑造柔和眼神，就能提升你在對方心中的好印象。 技巧6 聲調抑揚頓挫自然不沉悶 請試著以高亢的聲調說：「你非常努力呢！」這是否會讓對方覺得語氣略帶嘲諷？或是以超級低沉的聲調來說，聽起來是否有威脅的感覺呢？ 由此可知，聲調會影響對方的觀感。 新婚妻子以開朗的聲調迎接回家的丈夫：「啊，你回來了！」丈夫心裡一定會覺得「這麼早回家真好」，而感到開心。要是換成結婚15年的妻子，以暗沉陰鬱的聲調說：「啊，你回來了。」這時丈夫一定會覺得：「這麼早回家真是失策……。」 同樣一句話，只是因為說者的語調不同，給人的印象也跟著天差地遠。 跟回應和點頭致意一樣，親眼所見的影響力遠比親耳所聽的來得大。甚至，聲調的影響力遠比語言本身還強大。 技巧7 用容易理解的辭彙去表達 在溝通學上，有個專有名詞叫做「同調性作用」。 這是一種溝通技巧，在交談時，彼此以相同速度發言或重複關鍵字，擺出相同的姿勢。 在溝通時，遣詞用字當然重要，但結結巴巴容易讓人覺得你不夠知性，也會讓人感到不舒服，對方會想：「這個人沒問題吧？」 請注意你的遣詞用字要淺顯易懂，別讓對方不舒服。 {DS_BOX_22546} ... 2018.09.04
管理 高齡住宅，竟讓老出版商扭轉連虧19年劣勢！功臣是一群「養樂多媽媽」業務？ 他回憶，以前在防衛大學唸書的時候，老師曾教他們：作戰要從「戰略」、「戰術」以及「戰鬥」三個層面下手。... 2020.03.31
