＃成功的秘密

本文獲科技報橘授權刊登，原文出處 《TO》編按：本文作者Kathleen Geier是作家兼公共議題研究者，以下文字以作者第一人稱撰寫。 近來，有一連串關於全國最大的零售商Walmart的問題以及其為最糟的老闆之一，包含國內和國外的勞工議題、不佳的顧客服務、產品品質低落、沒有適時補齊商品以及逐漸下滑的銷售量。 身為美國國內第二大的零售商Costco，30十年來以員工待遇福利佳、良好的聲譽著稱。不像是其他大部分零售業者，根據最新一期的季報顯示，Costco仍持續維持強大的銷售量，相較於去年同一季的表現，銷售額增加8%且獲利上漲19%，除此之外，Costco也獲得社會責任投資（Socially Responsible Investment）的優良企業。 身為一個消費者，我是Costco的粉絲，我欣賞它是資本主義的典範。 一個能給予消費者高品質但極低價商品、同時滿足員工心理上與實質上的需求，你能夠再要求什麼呢？Costco偉大的成功證明了以Walmart對待員工的方式、賣便宜卻劣質的產品不再是資本主義下唯一的經營方式，我們是可以有選擇的。 從倉儲部培養員工，不雇用商學院畢業生 在我之前寫的文章中，曾提及Costco的經營策略造就了它的成功，而其最看重的就是員工，投資員工是最基礎的一環；除此之外，在Bloomberg Businessweek的文章中，我發現了新的事情：關於Costco其他的營運策略。一般而言，大多數的公司應該都會想要聘用商學院畢業的學生，但Costco反其道而行： 「不雇用商學院的畢業生，並且從其倉儲部開始培養員工，給予補助直到研究所畢業，70%的倉儲經理是從推購物車、賣產品開始的。」 這段話意義相當深遠，它明確的告訴了你，Costco重視難能可貴的經驗，遠大於商學院講授的管理理論或是經濟學。他們建立了一套公式使工作流暢不紊亂，長久下來，我發現典型的商學院課程問題百出；另一方面，雖然懂得管理的理論，但它通常無法在實務上落實，也就是說，管理理論像是一個思想架構、一種商業文學。 商學院的經濟理論與實際情況往往不同 除此之外，關於商學院的經濟課程，最大的問題在於將其放入大學的課程，而且大部分的學生樂於選修入門的經濟學原理，以及中等程度個總經的領域；然而這些課程將學生的思維幾乎理論化，而非能夠實際應用到現實世界。坦白說，其實很少的經濟學家知道企業是如何運作的，因為他們很少參與企業決策，反而擅長作假設，然而這些理論中似是而非的假設可能都與事實相違背。 以下這個例子是關於崇尚經驗主義的耶魯經濟學家Truman Bewley的偉大著作Why Wages Don’t Fall During a Recession：在經濟大恐慌時，雇主通常會解雇員工，以一般邏輯而言，薪資也會削減，顯然可以知道實際世界並未發生薪資減少這回事。是什麼原因呢？ Bewley藉由訪談300個公司經理人，詢問他們為何不以降低薪資的方式來應付這波經濟衰退浪潮，這可能是、也可能不是使得失業率無法下降的主因，然而調降薪資的方式是經濟學家長久以來所預期能夠解決衰退的方法。 Bewley的書中條列了至少25個經濟學家層對於該衰退現象做理論解釋，然而其中有24個都是錯誤的。Bewley是第一個不仰賴書中的理論，而試圖了解做了哪些決定及其原因是什麼。得到的結果是：調降薪資會造成嚴重的員工士氣問題，如此一來，會干擾公司整體的營運狀況。 從頭投資員工也許是雇主新選擇 MBA學生在個體經濟學到的抽象理論和實際經濟狀況的關聯性，事實上是很低的，教科書上所寫的是一個理想的、簡化的經濟模型，但把它應用到現實世界中，實施最低工資的策略是個沒有效率且錯誤的舉動；以另一個角度而言，經濟學或多或少促成今日不佳的勞資關係。 這就是為什麼Costco偏好從手推車員做起的基層而非光鮮亮麗的MBA畢業生，其營運模式主要依賴在它所投資的員工，這些都是在MBA的教科書中不會出現的準則，對Costco的股東、員工以及顧客來說也同樣是如此，他們知道的東西是管理顧問公司所不知道的，也許現在該是其他美國公司該開始關注的議題了。 （資料來源：WashingtonMonthly） {DS_BOX_10609} ...

Google指出，經過調查後他們發現特別成功的團隊有以下五點特質： 1.心理上的安全感：我們要冒險的的時候...

我在佛羅里達州有一間很漂亮的俱樂部，名叫馬阿拉歌俱樂部。我請艾爾頓‧強（Elton John）、席琳‧狄翁（Celine Dion）和許多藝人在那裡表演過，許多有錢人都希望成為這間俱樂部的會員。其中有一名會員，是紐約房地產業的重要人士。三年前，這傢伙付我一些錢，加入我的高爾夫球俱樂部。這傢伙很難纏、既卑鄙又粗魯，卻有十億美元的身價。他並不是身價最高的會員，但也是有錢人，我對他一直很好，還跟工作人員說：「記得幫我朋友挑一個好位子。」房地產業好比一個大家庭，大家彼此關照。 有一天，我接到律師的電話，談到我剛完成的某項辦公大樓投資。律師跟我說，那位仁兄在紐約另一區有一棟全然不同的大樓，卻要控告我侵權。我說：「不可能，這是不可能的事，我對他那麼好。」 我認為他不可能告我，他絕不可能那麼做，因為他是我俱樂部的會員，我對他那麼好，沒有人比他獲得更好的對待。律師不斷強調：「川普先生，我告訴你，就是他沒錯。」我說：「不可能，你再去查查看。」一小時後，律師打電話跟我說：「川普先生，就是這個傢伙和他的公司打算控告你。」 這件事，讓我從對他的幻想，和房地產同業的兄弟情誼中猛然驚醒，我早該知道事情會這樣！這傢伙本來就討人厭，他是那種錙銖必較到死並以此為樂，典型的貪婪無恥又卑鄙的房地產業者。 我告訴律師群們，我們打算在法庭上好好修理那個傢伙。幾天後，我接到律師的電話表示，對方想要和解──對方只想要終生免費享用我的俱樂部。你相信嗎？只要我答應，我就可以保留大樓名稱，他也可以保留自己那棟大樓的名稱，這樣就可以皆大歡喜。 我說：「沒關係，我們和解好了。」既然和解可以讓我省下一大筆錢，所以我願意和解。你想想看，那個傢伙身價超過十億美元，還錙銖必較，連俱樂部八千美元年費都想省下來。就為了八千美元！ 我跟他和解了，但是從那一天起，我把這傢伙當成我最不屑的人。令人驚訝的是，我對他越不好，他更常來俱樂部，這簡直令人難以置信。有一天在俱樂部晚宴上，我當著那傢伙的面，跟他同桌的十位賓客前說：「你這個人渣，我真不敢相信你還敢到這裡。」我也對同桌其他人說：「你們怎麼會跟這種傢伙坐在一起？」但那個傢伙只是坐在那裡、不發一語。 兩天後，他竟然又來俱樂部。他想知道，自己可不可以拿到某場相當特殊音樂會的票。我請員工跟他說，票都賣完了。這傢伙經常到俱樂部吃晚餐，每次都被安排到最差的角落。我們像對待狗一樣的對待他，他卻更常到俱樂部來，這是最讓人難以置信的事，簡直病態。 後來我扭轉情勢，現在我以虐待那傢伙為樂。這個故事只是要告訴大家，你必須保護自己，即使你自以為對方是你的朋友，還是要小心提防。有人對你做出不當行為時，你要勇敢還擊。 不懂得感恩的人　也不用給他們留情面 當別人惡意中傷你時，你卻不展開還擊，這時候你可不是「好人」，而是笨蛋。所以被人惡意中傷時，要主動還擊。因為這樣做不但讓壞人獲得應有的懲罰，也讓大家看到你不是好欺負的。 一九八○年代時，我聘用一位原本擔任公職、賺取微薄薪資的女士。我遇見她時，她一無所有，但我認為她很聰明，在我的教導下應該可以表現出色。她的公職生涯不可能有什麼發展，所以我決定造就她成為大人物。我讓她在川普集團擔任要職，經過一段時日，她成為房地產界具有影響力的人士，自己也買了一間很棒的房子。 一九九○年代初期，我的生意碰到一些狀況，需要她的幫助。於是我拜託她打電話給她在銀行擔任要職的好友，她卻說：「川普，我不能那樣做。」 我讓她脫離毫無進展的公職，鼓勵並教導她，我造就她現在的成就，結果她竟然跟我說，她做不到。後來，我把她開除，她自己開始創業。 後來她的生意失敗了，發現這件事時，我真的很開心。在我幫忙她那麼多後，她竟然拒絕我。後來，她連房子都虧掉了。她的先生本來就是為了錢才娶她，在她生意失敗後，先生也離開她。這幾年來，很多人打電話問我，她是不是一個可用之才。我都不建議對方用她，我就是無法忍受她的不忠。 我尊敬對我忠誠的人，也把他們照顧得很好。在逆境時還效忠我的人，我會格外重視他們。這位女士一點也不忠誠，現在我用自己的做法，讓她的人生更加悲慘。她打電話請我跟她一起用餐，但是我從來沒有回過電話。 這幾年來，我讓許多人很成功。有些人因此感激我，有些人則不懂感恩。但是我發現，大多數人早就忘了你的恩惠。 有人欺負你時　一定要加倍奉還 維珍航空老闆理察‧布蘭森（Richard Branson）爵士，和美國職籃達拉斯小牛隊老闆馬克‧庫班（Mark Cuban）模仿「誰是接班人」所製作的節目，也紛紛失敗。布蘭森這傢伙很不錯，他最近才打電話給我，不過，我還是要把這個故事告訴大家。 去年我對布蘭森很不滿，因為他模仿「誰是接班人」，主持一個新的節目名為「叛逆富豪」。結果這個節目收視率奇差無比，連節目名稱都沒有人記得。在節目播出前，福斯電視台（Fox）專訪過他，問他對川普有何看法。布蘭森是我的朋友，所以他這樣回答：「喔，川普他很棒啊！他是我的朋友，也是一位傑出企業人士，他很成功，我很尊敬他。」 後來在節目播出的前兩週，有一位笨蛋製作人跟布蘭森說：「你不能說川普的好話，你必須說他的壞話。」製作人說：「你必須爆川普的料，才能提高節目收視率。」後來，布蘭森在節目播出的前一週，他說：「我不喜歡川普，他不喜歡跟別人握手。」另外，他還滔滔不絕的數落我的不是。 他想打擊我的節目，這樣做已經夠惡劣了，現在竟然對我做出人身攻擊。我發誓一定要報復。當時，我並沒有說什麼，等到他的節目播出後，如果很成功，我就不想攻擊他，因為我不想讓別人看笑話。 最後，他的節目播出了，收視率很低，電視評論家也不喜歡這個節目。《華盛頓郵報》電視評論家湯姆‧薛爾斯（Tom Shales）表示這個節目愚蠢無趣，簡直荒唐可笑。 電視台很快就把節目停播，因為這個節目實在太糟糕了。現在，該是我採取報復行動的時候了，我開始對布蘭森窮追猛打。我告訴《紐約日報》：「我認為布蘭森的節目糟透了，『誰是接班人』是目前最紅的節目！布蘭森，你的節目收視率說明了一切，你被開除了！」 庫班的節目失敗時，我寫一封信向《紐約郵報》表示，原本我可以幫庫班節省許多時間和精力，因為我懂得做生意，也清楚電視圈的運作。庫班根本就不適合上電視，他其貌不揚，卻沒有自知之明。最重要的是，他不是一位贏家。他的團隊在上上季美國職籃聯盟球賽時，應該打贏季後賽，卻在季後賽時完全被制住，輸給邁阿密熱火隊的俠客歐尼爾和閃電俠韋德。今年情況更糟糕，庫班的球隊進入季後賽，大家都預期他們能獲得冠軍，沒想到在第一回合就輸給金州勇士隊。 報復，是做生意的一部分　讓人知道你不是好惹的 報復未必是一件私事，而是做生意的一部分。以我跟娛樂大亨莫弗‧格里芬（Merv Griffin）的關係為例。格里芬在不久前過世了，他這個人很有趣，我們曾經交手過，但我們彼此敬重對方。他會跟別人說，川普是一位天才（我記得他曾經在自己的書中這麼寫道），不過有一件事從來沒有改變──他也會跟每個人說，在某一次投資中，因為他掌握更多資訊（他也跟我坦承此事），所以把我打敗了。 當時我以相當高的價錢，把國際度假村公司（Resorts International）賣給格里芬。我持有這家公司的大多數股權，除非我願意出售，否則格里芬沒辦法買下這家公司。由於格里芬開出很高的價錢，我沒有理由拒絕。在完成這項交易不久後，格里芬到處跟大家說，他打敗我了。「我在這項交易中打敗川普！」他大聲說。 報章雜誌紛紛報導，格里芬在一項交易裡打敗川普。我絕不會忘記自己曾跟其中一位記者說：「投資生意很有趣──很多事再過五年才能下定論，現在我可以把這家公司賣到這麼高的價錢再好不過，要是我願意拿少一點錢，格里芬根本不必花這麼多錢買這家公司。」 無論如何對格里芬來說，最後這項交易變成災難。據我所知，這項交易至少讓他申請破產兩次。我認為這就是他稱呼我是天才的原因。 被別人欺負時，我喜歡報復──沒錯，事實就是這樣，別人還是會想騙我，即使他們成功了，我也會找他們算帳。知道嗎？這樣一來，敢找別人麻煩的人，也不敢常來找我的麻煩。他們知道如果找我麻煩，我會展開還擊。所以，不要白白被欺負。 身在商場，你必須報復欺負你的人。人家怎麼欺負你，你就加十五倍還擊他們。這樣做不但讓對方受到應有的懲罰，也讓大家知道如果他們敢欺負你，會有什麼下場。如果有人攻擊你，千萬別猶豫，扼住對方的要害，直接還擊！（本文摘錄自第五、六章） 作者：唐納‧川普（Donald Trump）、比爾‧詹克（Bill Zanker） 出版社：商周 出版日期：2008年7月5日 川普在房地產開發方面的成就，聞名全球。他跟習技公司合辦的房地產暨財富博覽會，已經幫助100多萬人胸懷大志。榮獲艾美獎提名並身兼當紅真人實境秀「誰是接班人」共同製作人的他，還寫了7本暢銷書，是不折不扣的媒體巨擘。 1980年時，詹克自行出資5,000美元創辦習技公司，現在這家公司連續兩年被列入《Inc.》雜誌年營業額1億美元以上、成長最迅速企業。《成功》、《富比世》、《財星》、《Inc.》和《錢》等知名雜誌都報導過詹克。 ...

他想以最科學的方式，找出成功人士的特質，以及他們成功的秘密。...

迪士尼是全球服務業的典範，實在名不虛傳。 高雄餐旅大學的畢業旅行，每年都會有班級到迪士尼樂園，某次參加觀光局的研習團，到佛羅里達州迪士尼世界參觀，我們的巴士在停車場停好後，停車場管理員上車和司機講了幾句話，然後才離開。 現在有很多飯店、餐廳的服務人員，當客人乘車離開時，會在車下揮手道別，但我卻沒看過服務人員上車。我問司機，管理員說什麼，司機告訴我：「他上來致謝說我車子停得好！」 特地上車稱讚司機？沒見過，看似簡單，卻顯出迪士尼服務的細膩與獨到。 在台灣，不論去大賣場、飯店、餐廳，顧客進出停車場時，只會看到柵欄升起、放下，頂多加一句錄音的「歡迎光臨」、「請按鈕取票」、「謝謝光臨」，千篇一律。即使標榜親切如柑仔店的便利商店，「叮咚」一聲配上店員頭也不抬的喊「光臨」，更是各家一致的做法。 以前我在永豐棧麗緻服務時，恨不得拿掉停車場「歡迎光臨」、「請按鈕取票」的錄音問候，不過廠商說要花14萬元修改程式，我只能請服務人員在客人離開時，自己再加上「謝謝」、「請慢走」。 從停車場開始就做到這麼個人化的服務，迪士尼實在太超前了。而接下來，我們也沒失望。 我和同事排隊要進園，按指紋進閘門時，服務人員就和我寒暄起來，先問：「How are you Patrick?」「Where are you from, Patrick?」 在異鄉，聽到陌生人喊我的名字，我開心的告訴他：「Taiwan.」「你好！」他立刻改用中文說。 遠在佛羅里達州聽到自己的母語，這種驚喜更多了一重。我開心和同事分享這「奇遇」，同事卻一臉冷靜告訴我：「你胸前的名牌沒拿掉。」我低頭一看，沒錯，我忘記拿掉名牌，不過，這又如何呢？ 很多服務人員即使知道客人的名字，也不會喊。更何況，在美國很多人連台灣和泰國都分不清楚，迪士尼這位服務人員還會說一、兩句中文和客人寒暄，不是很值得稱讚嗎？ 有些服務人員也想和客人對話，卻老是擔心萬一猜錯不好意思。猜錯沒什麼大不了，頂多客人更正你「我不是日本人，我是台灣人」，客人不會生氣，反而會在你的嘗試中感受到服務的熱情，這不就是服務的最終目的嗎？ 香港洲際飯店裡有一家Nobu 餐廳， 老闆兼大廚松久信幸（NobuyukiMatsuhisa）1994年在紐約開餐廳，以經典日本菜融合南美洲風味的無國界美食聞名後，又到香港開店。大概十年前，一份餐平均單價就要五、六千元。號稱餐飲業奧斯卡獎的「 詹姆斯比爾德基金會大獎」（James BeardFoundation Award），曾頒給Nobu 餐廳「最佳新餐館」，松久本人也被提名「傑出主廚」。 我到朋友香港的公司演講，結束後，聊到天昏地暗不能罷休，於是到Nobu用餐。朋友是Nobu 的熟客，我們一進去，服務人員立刻上前來招呼：「林先生好，先生你好。」然後，帶我們到座位上。 上餐前，服務人員分別為我們鋪上口布。我發現，朋友的口布是黑的，我的口布是白的。我好奇環顧四周，餐廳中所有客人的口布都是白的。朋友是常客，我問他：「為什麼你的口布是黑的，我的口布是白的？」 「因為你是客人，我是買單的人。」 一個好奇的人絕對不會接受這種隨便的答案，我質疑道：「全餐廳的人都是白的，難道你全部買單？」 等服務人員再來時，朋友便請教他這個問題。 「因為林先生穿黑色褲子，深色褲子沾上白毛絮不容易清理，所以特地為您換上黑色口布。」服務精細到這個程度，實在令人佩服。我們酒足飯飽即將離開，朋友要去洗手間，還要帶我去，「這裡的洗手間很難找。」 我沒有需要，就在座位上等他，他去了很久還沒回來，我想與其乾等，不如我也去一趟好了。 剛站起來，服務人員就過來了，「先生，你要去洗手間嗎？」 「是。」 「我帶你去，我們的洗手間比較隱蔽，很難找。」 我便讓他領路。果然是非常隱蔽，容易迷路，過穿堂、左轉、右彎、進兩道門，終於到了洗手間。等我出來，正打算憑記憶循原路回去，只見走廊盡頭站了一位阿姐揮手招我過去：「先生，我帶你回座位。」 這就是世界級餐廳「揪感心」的難忘服務。 {DS_BOX_14340} {DS_BOX_11807} ...

「我從國中，就開始讀商周，在報導裡，知道很多成功的故事，都有一個耐心的選項，」張志祺的父母，長期訂閱商周...

這是業界公開的秘密，也是每一位飯店資訊主管共同的痛。 危機來臨，反而是換骨契機。...

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一個成功的人曾與我分享他成功的小秘密。...

打架雞 候選人A被暱稱為「銀湯匙」（Silver Spoon），明顯有成功的優勢；B則是「打架雞...