＃應對

一、唯我獨尊型同事的應對方法 職場上有這樣一種人：敢說敢作，氣勢逼人，明明不是主管，卻特別喜歡命令別人做事...

面對長輩、親戚的問候攻勢，想要避免失禮又能保有隱私，可以先了解長輩的性格類型，就能輕鬆找到應對之道。...

尤其是在急速的變化的環境中，面對慌亂和手足無措，「主管永遠沒有錯」這種思想可以幫助主管更好地指揮企業和員工應對變化...

職場中存在不敢反抗主管的文化，即使主管要求不合理，也只能隱忍嗎？難道職場文化真的堅不可摧，不可抵抗嗎？文化始終和人有關係，是由許多人的習慣形塑而成的，既然如此，當環境與人改變時，就有機會改變文化。 就像當智慧型手機普及造成環境改變，人們在溝通模式就隨之改變，而建立起不同的溝通文化，因此別再把隱忍當作是不可改變的職場文化，如果你想讓自己在職場人際關係有所不同，如果你想讓自己的工作環境能愉快些，與其抱怨等候老闆改變，不如自己先出擊去改變。 面對過多的工作負荷，該如何尋求合理的資源來解決？ 尋求資源不是推卸工作，而是找尋其他可行的方法，協助自己完成工作目標。 Ｍ突然被交派了兩個臨時專案任務，加上原本就進入忙碌期的工作loading，專案和既定工作都有不可延遲的時間壓力，何況這兩個專案是Ｍ不那麼熟悉，但全公司除了Ｍ，似乎也沒有其他人可以在短時間接手，主管是這麼跟Ｍ說的。 只是在沒有一項可以延遲，且每一項都得完成的情形下，著實超過Ｍ可負荷的範圍。Ｍ左思右想，這有點不太合理的工作，也推不掉。如果完成達標了，勢必能替自己大加分，反之就是大扣分，於是Ｍ開始透過自已的人脈資源，找尋有相關專案經驗的朋友諮詢。 朋友建議這些專案找專業公司合作，會大幅節省時間，也比較有勝算達成主管期望。即使主管沒說任何期望，只交代Ｍ處理，但Ｍ與主管共事許久，Ｍ知道主管就是期待Ｍ不僅能掌握專案，還要能達標。 尋求外部資源協助，預算是少不了的，但這不是主管當初預期到的，Ｍ評估之後，認為花點預算，可以讓專案執行更容易達標，於是Ｍ開始說服主管撥出額外預算（資源）支援自己。 Ｍ做了個簡報，讓主管明白這個專案的執行困難點在哪裡，比較了由自己與委外合作執行的優缺點以及勝算，最終主管同意撥出專案預算支援Ｍ，Ｍ得到預期支援，某種程度來看減低自己的 loading。 不合理的績效要求，除了接受別無他法嗎？ 試著把不合理變成可達成的目標，反應不合理要求不是逃避，透過行動來爭取最好的談判籌碼。 L對於主管調高績效目標心裡甚感不悅，而且其他同事沒有被調整，只有Ｌ被調整，這讓Ｌ覺得主管是否刻意刁難，因為這一調整，等於是把可以領到獎金的門檻直接拉高兩個等級。 Ｌ在埋怨中先接受這個調整，但Ｌ在執行中發現這個目標真的太困難達成，甚至連7成的機率都不到，於是Ｌ趁著年中的主管面談，把隱忍半年的不悅與主管對談。不過Ｌ並不是用埋怨的情緒來對話，而是請教主管當時為什麼調整目標？主管是怎麼決定目標的？ 聽完主管的解釋後，Ｌ知道有些點的確是自己沒有想到的，但有些點在實際執行起來卻不如預期樂觀，於是Ｌ拿出半年的績效跟主管報告自己當初如何制定目標，目前執行上那些受整體環境影響而不如預期。 因此，調整後的目標的確達成率甚至低於5成，就這樣主管與Ｌ協商調整到可達成但仍有挑戰性的新目標，年底結算時，Ｌ的確在聽過主管分析後，調整方法，挑戰達成雙方協商後的目標。 主動出擊扭轉情勢，要出招前先了解對方，才能找到適合的溝通方式，不要只想要糖吃，任何事情都有代價，要用承諾換取承諾。 不管是尋求協助與資源的Ｍ，或是為自己爭取權利的Ｌ，都有幾個共通點： 主動出擊扭轉情勢。「主動」都是第一步動作，沒有任何一個改變，是憑藉沒有任何動作就可以達成的，所以想要改變，就必須主動出擊。 知己知彼才能出對招。出手前，請想好該如何出招。就像在棒球比賽中，投手丟了球，打者要如何揮棒？全壘打還是揮棒落空？每個隊伍上場前，都會針對對方做全盤的了解，包含近期的比賽表現、球路等等。同樣的，你得要知道跟你共事的主管是怎樣的風格，你該用什麼方式跟主管溝通，什麼契機對你來說是天時，如果只是盲目的揮棒，當然只得到一場空。 不只要取得共識還要彼此承諾。會吵的孩子有糖吃，如果今天要去跟主管要這個糖，就要讓主管知道這個糖不是無理取鬧的安撫，而是能夠讓雙方得到更大效益的糖。任何事都有代價，如果你要主管的承諾與資源，那麼你又能給主管怎樣的承諾？ 就像男生向女生求婚時，又或者去對方家提親，如果沒有給對方一個相信有更美好未來的承諾，怎麼可能讓對方說：Yes, I do.所以找主管談，不是一味討好或是埋怨，而是一場互相承諾。 職場文化不是不能抵抗，是可能被改變的，只是你想不想去改變，為自己勇敢主動出擊，如果你想讓自己工作更愉快，不是只站在自己利益點去思考，而是要去想如何創造更多利他的利益，別只是伸手要，更要記得承諾去換對方的承諾。 ＊本文經「海邊小鎮工作日誌」授權轉載，原文：面對主管不合理要求，為自己勇敢吧！ 責任編輯：易佳蓉 ...

之前帶過的同仁傳訊息給我，說他最近終於掌握了向上溝通之道，而他之所以傳訊息給我則是要告訴我，他是從以前我在會議中應對老闆的方式中學會的...

疫情又變嚴重了，這一次千萬不要心存僥倖。除了個人外，公司行號也應該特別留意這件事。 去年疫情來的時候，大家哀鴻遍野，過去成功商業模式變得十分脆弱，說掛就掛，海外市場掛了，實體業務掛了，2B業務也因為客戶的預算收縮而掛了。 很多公司開始尋求轉型，過去不發展國內業務的，開始聚焦發展國內業務；過去供應鏈過度依賴中國的，開始尋求第二供應鏈或工廠；過去沒有線上業務的，也開始佈局線上業務⋯⋯不過還是有看到不少心存僥倖的企業，認為最多就是裁員，然後靠低現金需求撐過這一波疫情。年初時，大家可能以為撐過去了，沒想到現在又來一波，真的是一波未平一波又起。 去年差不多時間，就有專家說今年可能會有病毒變種，會出現二次、三次流行，這場病毒戰爭不會那麼快結束。或許年底，或許明年，沒人可以肯定。 企業經營真的要做風險管理，有些弱點其實早就存在，疫情只是凸顯了這個弱點。不論企業或個人，都要正視這些弱點，快點準備其他方案，積極展開佈局。沒有線上業務的，快點佈局線上業務，業務模式需要頻繁往海外跑的，要儘可能在線上能處理多數問題；只有實體辦公的，快點嘗試遠距辦公；只有單一收入源的，快點擴增其他收入源⋯⋯ 在原地等待衝擊過去不會解決問題。積極一點，面對過去不擅長、不熟悉的任務，剛開始會有點不舒服，但一段時間之後，你會發現自己變得更強健了，應變能力變強了，受疫情的波動減少了，公司內一些本來沒建立好的管理制度也因此被優化了。 1年後，那些在原地等待疫情過去的人，他們仍然只能做過去擅長的事。而你，已經開啟了另一片天地，可能性更多，風險更低，更有能耐去面對下一次突如其來的衝擊。 4年前，我還是自由工作者的時候，因為經常需要南北奔波，平均1個禮拜4天的時間要往返台北-台南，那時我就在想，如果我不希望這樣奔波，我可以怎麼做？或者有一天我因為生病或意外，無法像這樣通勤，我的收入怎麼辦？ 後來我開始投入做訂閱、做線上課程、做線上諮詢，也開始承接一些企業的經營顧問case，而這些case，我可以在家工作，或者單純透過電話遠端參與就能完成。 這塊轉換並沒有那麼容易，因為得說服市場，有可能會掉了case，也可能會出現線上效果不如實體的問題，這都讓我花了很多時間去克服。不過也因為有做這樣的準備，我後來大膽減少了線下的比重，讓自己通勤的天數從4天，降到3天，又降到1-2天之間。 選擇面對，前面會有一段時間比較痛苦，但一段時間你會漸漸嘗到甜美的果實，你肯定不會白走這段路。 責任編輯：李頤欣 ...

有別於諸多名校背景創業者或是大智移雲技術加持的新創項目，這家喬米時尚美學是最傳統平淡的美容業，但她們對於疫情的應對與看法...

朋友與我分享了一個小故事。她到一家spa按摩，手機剛好快沒電了，於是禮貌詢問店家方不方便借充電線。她知道店家沒有出借的義務，因此只是碰碰運氣提出，心中也做好了被拒絕的準備。然而服務人員的反應卻是：「我們沒有借喔！因為上次借給客人，結果被弄壞了，讓我們很困擾！」只是詢問，卻莫名受到一番「指責」，讓她錯愕不已。 服務人員錯了嗎？平心而論，服務人員並沒有「錯」，但是不夠圓融，因此造成客戶心中不舒服的感受。 這正是我為企業進行服務訓練時，常會強調的一點：我們常以為好的服務就是越多越好，然而，有時候服務得「剛剛好」的關鍵，其實在於懂得什麼事情少說一點。 以下就是在服務情境中，「少說一點會更好」的幾件事： 1.透露多餘資訊 對客戶來說沒有幫助的資訊，就不用透露給他知道。例如前面的例子中，「因為上次其他客人弄壞了」，對我的朋友而言就是多餘的資訊，多知道這點不僅無益，還可能引起負面情緒。這時只要說：「抱歉，我們沒有提供充電線」就可以了。 2.以「姐」尊稱 很多人會試圖以稱呼來表示尊敬，「姐」就是惡名昭彰的例子。我不只一次聽到女性學員說「只要叫『姐』，立刻不買」。奉勸大家，稱呼女性客戶（或所有不認識的女性），「小姐」最安全，「美女」接受度因人而異，但就是不要用「姐」，更別說是「大姐」！ 3.預設對方的關係 有位朋友天生少年白，與先生出門常被服務人員以為是先生的「媽媽」，讓她難過又沮喪。確實，現代人的年齡越來越難從外表推測出來；即便推測出年齡，也不見得就能代表彼此的關係；而即使推定出關係，對方也不見得想被那樣稱呼！所以建議你，即使從對方的外型與互動模式，能夠大致推測出對方的關係，在他們沒有主動確認之前，也不要主動預設，而用中性的稱呼（如先生、小姐）就可以了。 4.預設對方的需求 最後，請不要預設對方的需求，即使以你的專業，一下就看出對方可以更好的點，但除非對方自己提出，否則就不需要提。以下這些都是常見的地雷： 服飾店員：你穿這件看起來變瘦變年輕了！客戶心想：我本來很胖、很老嗎？ 醫美人員：這幾塊斑打掉，臉會更乾淨。客戶心想：但我一點也不在意這些斑呀！ 髮型設計師：您這邊頭髮比較少，我幫您剪一個可以蓋過來的弧度！客戶心想：我頭髮少！？ 更好的問法是：「你有特別在意、特別想改善的地方嗎？」用引導的方式，帶領客戶自己說出來，再用專業來協助他。千萬不要在一開始就預設他的需求，如果他並不覺得自己有這方面的需求，反而還會產生負面觀感，覺得自己被你評斷、被你貼標籤了。 常有人說，服務業進入門檻低，是份誰都能做的工作，但我認為：入行或許不難，但要做得精彩，並不容易。因爲服務這項工作，不僅需要耐心、細心，還得有敏銳的觀察力、靈活的應變能力，時時為他人著想的前瞻力，以及追求好還要更好的職人精神。期待這篇文章能協助更多想提升服務品質，卻不知如何下手的你——或許，就從「少說一點」開始吧！ 責任編輯：李頤欣核稿編輯：易佳蓉 ...

我第一次接的年約客戶，是一個沒人想接的客戶。這個董事長自己看細節、每場會議都參加，但情緒控制不太好，常常開會摔筆、丟椅子、罵髒話，後來沒人敢接，主管安排給我接手試看看。 每次跟他開會前，我都要深呼吸好幾下，他們會議室的門上有凹洞，是有一次他開會生氣丟椅子，丟到門上弄凹的。但我就這麼服務了1年，直到年約執行完畢。聽說他雖然開會老愛罵人，但私底下很誇獎我們。 20多年過去，我還是對他每一次開會說的話、生氣的點和想要改變的問題記憶猶新—— 「我一個網站新會員的成本要100塊台幣那麼貴，我乾脆去路上發錢算了，加個會員1人100不就得了，哪還需要請你們來做？」「我的廣告為什麼不可以直接固定放在首頁搜尋旁邊這個位置？為什麼我要跟別人輪流出現？我投資很多耶！我就不相信其他家比我出的錢多！」「你他媽的，這種效果也敢拿出來講喔！你們算一下這個投報率！」「馬上！我要你馬上過來檢討討論！」 我當年20歲，手上除了這張年約客戶，還有一堆專案型的大客戶、電商客戶，同時有好幾個年約，忙得昏天暗地，業績雖好，但常常被這位陰晴不定的董事長叫去罵。我從來不回嘴、也從不因此抱怨生氣，因為我沒有時間，連睡覺的時間都不夠，我只能盡可能滿足這位董事長的需要，按他的想法調整方案，時時回報，不敢漏接他任何一通電話，以免他大發脾氣。 不知道是不是我剛做業務時接了這位貴客，磨了1年，因此被訓練出來抗壓性，後來的每位客戶，我都覺得超好溝通、人超級好。在我的世界裡，別人說的「奧客」，在我來看都是「恩客」，相比這位董事長，至少不會亂罵人、突然發飆，或是罵髒話、丟椅子。 後來他離開崗位後，我們沒有再接觸，幾年後聽說他自殺了，讓我很震驚。我一直在想，會不會他當年就已經是生病的人了？只是我當年太年輕，沒有想那麼多，只希望趕快按照他意思修改，盡可能不讓他生氣，但後來回想或許這就已經不是正常狀態了，應該要勸他去看醫師才是，但即便當年知道，也沒有那個膽量講出來吧！ 後來在面對壓力的時候，我特別在意主管、同事、合作夥伴的狀態與心理健康，我常常會問：睡得好嗎？健康檢查如何？會覺得壓力太大嗎？因為每個人的承受度不一樣，我覺得還好的壓力，可能在別人來承擔就已經快要爆炸。 當我一直在承擔別人眼中的「屎缺」，我的內心就會越練越強壯，最後被當成拆彈專家，要在第一線衝鋒陷陣，不管是難搞的事、擺不平的人、衝突不斷的合作關係、已有誤會且互看不爽的合作夥伴……都會變成我負責的範圍。後來想想，可能這就是我自己找來的吧！我不排除、不對屎缺說不，後來就變成「屎缺專家」了，那也是另類的特殊專長，很難被取代的職場能力，因為這不只是能力問題，更需要的是意願。 輕鬆的工作不會讓我做太久，3間公司換過十幾次名片，從20歲開始的這個年約董事長，就是我歷練的契機，如果他還沒過世，長大後的我，應該會再找他聊一聊吧！ {DS_BOX_32595} 責任編輯：李頤欣核稿編輯：易佳蓉 ...

我們都遇過不懂得尊重的人，三位溝通領域專家提供以下五種做法，當有人出言不遜，這些應對方式可以幫助我們...