職場 犯錯說下次會注意，是最差勁的回應！第一時間，要做這3件事 首先，犯錯時，請依序確認以下幾點： 失敗會帶來多大的影響？ 該怎麼做，才能將整體的影響範圍降到最低？ 該通知誰，才能夠有效減少影響範圍？ 這裡的關鍵字是「影響範圍」。 1.失敗會帶來多大的影響 首先應該確認，這個錯會帶來多大的影響。當我們出包時，特別容易因為眼前發生的狀況分心，而忽略這件事對周遭環境可能造成的影響。通常錯誤越嚴重，對影響範圍的判斷力就會越弱。 我前陣子就發生過類似的狀況。我目前在東京大學的2個研究室工作。一個研究室位於工學部大樓，主要的工作內容是準備講義，以及管理一般事務。另一個則要再走10分鐘左右，平常以進行實驗、準備並實施安全講座等工作為主。 前一陣子，我前往實驗用的研究室工作。由於隔天要開失敗學會大阪會議，所以我在離開研究室之後，鎖上門，就搭新幹線去大阪了。大約在列車駛近名古屋的時候，我發現自己的口袋裡竟放著研究室的鑰匙。 原本離開時，就應該將鑰匙還回指定地方。畢竟除了我以外，還有其他人會使用。在這種情況下，「需要進研究室，卻因為找不著鑰匙而感到困擾的所有人」，就是這個例子裡的影響範圍。 你要習慣，在發生失誤時，先想想可能會給誰帶來麻煩？ 2. 該怎麼做，才能將整體的影響範圍降到最低 接下來要確認，如何將整體影響範圍降到最低。這時你必須從整體影響範圍的角度來思考。 以剛才提到的鑰匙事件為例，我思考的重點在於，帶著鑰匙離開東京的期間，是否會有人需要用到。即使只有1個人，我可能就不得不想辦法把鑰匙還回去，假如沒有人有特別迫切的需求，我就會在開完會之後，再把鑰匙帶回東京。 3.該通知誰，才能有效減少影響範圍？ 最後要思考的是，該通知誰，才能有效減少影響範圍。 在上述事件中，該通知的對象，就是任何可能使用那個研究室的人。當我發現鑰匙還在自己身上的時候，就趕緊發了封信件，給所有跟研究室有關的人員，報告並致歉我把鑰匙帶走一事。而當時似乎沒有人在我離開的這段期間，需要使用研究室，因此總算是大事化小。 如果是更嚴重的錯誤，我們通常會急於找出相關對策。例如，你不小心刪除了儲存在公司伺服器上的財務資料檔案，即使透過復原程序也找不回來。或者，某天公司的醜聞曝光，負面評價在社群媒體上流傳，即使想刪也刪不掉。當這類情況發生時，大多數人會先嘗試找回刪掉的檔案，或是試圖在社群媒體上追溯情報來源。 發生事件時，我們傾向於憑自己的力量做些什麼。 然而，以影響範圍為中心，再採取行動，才能將傷害降至最低，同時也有助於迅速找出解決問題的人選。例如，你可以請專業的系統工程師協助，快速找回需要的檔案，或是委託公關人員平息網路上的惡評。這裡的系統工程師跟公關人員，就是有效減少影響範圍的關鍵人物。 當考慮到該通知誰，才能有效減少影響範圍的時候，你應當著重在對方是否有能力預測最糟糕的狀況，並有效阻止情況發生。 創造一個分享錯誤的團隊 失敗學的目標，在於把失敗當作一種財產來和團隊分享。前面我曾談到，失敗是可預見的。因為每個失敗幾乎都有其共同點，你可以把自己的立場，套用到已經發生的某個失敗例子上，就可以提前預防。 例如，東日本大震被海嘯沖刷的地區附近，早已立有一座「家宅切勿建於此之下」的石碑。過去曾發生的問題，可能在你我周遭再次上演。或許相似度沒有前述的案例那麼高，但從他人的錯誤中正確學習，必定能幫助個人與團隊成長。 人犯錯之後肯定想隱瞞，不過我認為，多數富有幹勁且成長性高的團隊，不會過度放大錯誤，更不會斥責。成員們會動腦思考，如何透過團隊力量，把已經發生的扣分失誤挽回，甚至加分。在這種風氣下，大家就不會隱匿失誤，反而會積極和周遭分享，並找到更好的解決方法。 假設你是一位物管人員，負責從下訂到交貨等的管理工作。每天一早必須在確認型錄後，訂購所需資材，結果某次在上班途中，被重大傷亡事故給耽擱。 期間雖收到來自對方的信件跟確認電話，但因為還沒進公司，沒有辦法確認。到了中午總算進公司，趕緊計算需要的量後便發訂，結果卻收到對方回覆：「因為您下訂的時間太晚，很難保證可以如期交貨。」這時你腦中閃過最糟糕的情況。像是如果沒有那些資材，不但自己的工作受到延遲，全公司不少同事的工作也會受到影響，以及這個月的業績，恐怕也會下降到很可怕的程度等。冷汗直流等了1小時之後，最後對方以專案的方式，同意配合你指定的交期。 對負責下訂的人員而言，因為成功制止錯誤擴大，從大方向來看算是順利處理。但這一連串應對方式，會因為團隊的氣氛與幹勁而有所差別。例如富有幹勁的團隊，在事件告一段落後會進行分享，同時朝著「如何防止同樣事件再發生」的方向去積極思考。 例如，這種重要到能左右業績的資材分配工作，居然只有一個人負責處理，萬一該人員無法應對時，也沒有任何代理人員，以及時間太趕……這次雖然在千鈞一髮之際趕上了，可是這樣的業務機制充滿了風險。團隊會討論制定策略以降低公司風險。 若是發生在遇到錯誤會加以斥責的團隊，像這樣的小錯誤，很可能就不會報告。如此一來，肯定每天都在上演類似問題，也因為內部氣氛不好，離職率自然會上升，一旦負責人離職，相關業務就可能停滯。 講了這些，或許各位會覺得，能否成功分享錯誤與失敗，與團隊氛圍有關。但如果你願意多費點心思的話，無論現在身處怎麼樣的環境，只要透過分享錯誤，都能讓團隊成長。 {DS_BOX_33128} 責任編輯：易佳蓉核稿編輯：李頤欣 ... 2022.05.20
職場 好好說話》工作失誤…除了道歉，把「這段話」說清楚才能消除主管疑慮 「小玲，請問昨天請妳印的審查資料妳放在哪裡？王經理剛剛打電話來跟我要，本來昨天下班前要給他的，怎麼拖到現在還沒有送去？」Alice走到助理小玲的座位旁，看她正忙亂地翻找桌上一疊又一疊厚重的文件。 「Alice不好意思，因為昨天影印機故障了沒辦法印，但總務大哥說要今天中午影印公司的人才會來修理。所以我來不及印好交給王經理，請問現在我該怎麼做？」小玲一臉尷尬地看著Alice笑。 「影印機壞了妳所有工作就停擺了嗎？可以到樓下請其他部門的同事幫忙印一下也是可以的。還有，下次如果有突發狀況請妳要跟我說，不要讓我最後一個才知道。」聽完小玲的回答，Alice覺得她的說法好像在「推卸責任」，讓她不太能接受。 「原本想說處理好再跟妳說的，我會再注意。」小玲答。 等主管問，就太慢了！ 小玲等到Alice來詢問，才說自己遇到的狀況，讓Alice對於問題掌握一無所知的情況下接到其他人的詢問，難免會覺得不是滋味。 就小玲的狀況而言，有效的回報或道歉，首重「時機」。例如，在工作上出錯就快點自首，設法解決問題。成功的工作關係建立在信任上。相較於隱瞞錯誤，快點說出來並設法處理，主管反而更能夠信任你。愈快認錯並解決，錯誤帶來的傷害就愈小。 根據陳麗卿所說，很多時候，道歉不「到位」的最主要原因，就是少了「行動」。光是道歉而未承諾行動，給人的感覺就像空口說白話，顯不出道歉者真心想解決問題的誠意，因此，千萬不可忽視行動的重要性。 想要建立辦事有效率、值得信賴的印象，回報時要把握以下原則：現況說明＋遇到的問題＋未來解決的方法。回報問題時，真正聰明的員工永遠是帶著建議去的，而不是帶著問題、問老闆怎麼辦。 傳達壞消息，該怎麼說更好？ 又如《帶腦去上班》中指出，你可以盡量以有建設性的方式傳達壞消息。例如某位主管薩爾須讓績效不佳的員工「留職查看」，薩爾一開始就先告訴部屬，他有壞消息要說，接著解釋她未能達標的地方，說出為什麼他得做出留職查看的處分，解釋那究竟是什麼意思。 接下來，薩爾指出，這個壞消息其實是一個機會，重申公司絕對認為她是可造之材，當初才會願意雇用她。薩爾解釋，公司有哪些可以協助她改善績效的資源，有問題都可以找他談。 在說明時的關鍵是要盡量確保這場對話對雙方有幫助，而不只是數落員工哪裡做得不好。 在小玲的例子上來說，她向Alice回報時可以先客觀描述目前的狀況，沉穩地提出應變選項並準時進度回報。 如果你是小玲，可以這樣說 在發現影印機故障當下可以向Alice這樣說：「跟妳回報一下，影印機目前故障，原訂下班前要給王經理的資料可能會延遲。我已經有先向王經理說明，最慢會在明天上午10點前將資料送到他手上。」 將資料送交王經理後，回覆Alice：「原訂昨天下班前要交給王經理的資料我已經在剛剛送到他手上，等他確認完畢後約兩個工作天他會再回覆我們。」 ＊本文參考整理自：《帶腦去上班》（星出版）、好形象卿鬆學 核稿編輯：林易萱 ... 2021.09.14
職場 好好說話》話才說一半，對方就不想談…其實是你的「肢體語言」害的？ Alice剛和下屬阿寬討論完近期的工作失誤，在結尾時阿寬明明很客氣地說了這些話，但Alice卻覺得聽起來怪怪的... 2021.09.28
