財經 你有「救急」品牌力嗎？ 最近，我身邊出現了2個令人印象深刻的「服務業負面案例」。乍聽都是基層人員的小錯誤，但我相信，正是這些看似無關緊要的回應，無形中影響了你的品牌評價。 第一個故事，發生在台中。有位非常受到服務業界敬重的好友，受我們公司之邀，特別來幫所有幹部上一整天的品牌行銷管理課程。 前一晚，我和我們集團董事長，特別到他下榻的五星級飯店進行對焦，一路討論到深夜。結束後，我的朋友上樓準備就寢，攤開行李時才發現，為了趕飛機航班，他居然忘記準備洗漱用品了，只好立刻撥櫃檯電話，詢問飯店是否有提供？答案是一樓櫃檯有，但必須請客人自取。 為因應環保，許多國際星級酒店都已經不在房內準備洗漱用品了，朋友也理解。但因為已近凌晨，他也換上了睡袍，實在不方便下樓，他只好再多問一句：那可否幫忙將東西代送至房間？沒想到，櫃檯人員不假思索：「對不起，我們沒有這樣的服務！」 話已至此，我的朋友按捺不住：「這哪是一個國際星級酒店的服務？我會把今天的對話錄音起來！」而該人員居然還回覆：「可以呀，歡迎錄音！」 怒氣沖沖的朋友，當下自行到便利商店購買洗漱用品，隔天立即辦理退房。值得注意的是，他原本已預訂住兩晚，如今提早退房，櫃檯也完全沒有額外詢問，一點都沒有要把顧客留下來的意思！對開業剛滿兩年的國際星級酒店而言，確實離譜。 第二個故事，發生在新北市。主人翁是一對帶著3個孩子的父母，逛完夜市後，孩子突然尿急，大家沿路找廁所，一路衝進附近的便利商店，這才發現廁所掛著「故障」的告示牌。 這對父母失望極了，更擔心小朋友隨時可能會尿出來。路過櫃檯時，爸爸詢問：「請問廁所是真的故障，還是假的故障？」 店員回答：「假的故障！」 爸爸趕緊求情，說明3個小孩實在很急，是否可以通融，讓孩子借用廁所？另一名較資深的店員毫不遲疑的回答：「我們店晚上10點後就不開放廁所了喔！」 最後，這家人趕緊前往停車場開車，才在捷運站借到廁所。這位爸爸很清楚，一來也許是加盟店的個案，二來這麼大的集團，未必會在意小案件，但他依然向台南總部寫了投訴，至今未收到任何回應。 以上這兩個故事，乍看是櫃檯人員遵守SOP、按表操課的制式回應，但其實是「兵隨將轉」，領導人有什麼樣的經營理念，就會帶出什麼樣的團隊。特別在消費者有緊急需求的關鍵時刻（Moment of Truth），基層的一舉一動，都是品牌力的展現！ ... 2024.09.05
職場 報告做得很認真，開會卻被老闆慘電⋯台灣人在跨國公司學到的一課 我利用簡單的數字分類，在第一欄放上使用者，第二欄放該為使用者客訴的頻率，並按照客訴多寡由大排到小，最後一個欄位利用公式計算前面幾位客人的客訴量... 2024.09.20
