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＃客戶關係管理

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相關主題

#自尊 #道歉 #鬍鬚張 #逆境領導 #打雜
職場

如果放下一點自尊能收穫善意⋯黃昭瑛「彎腰扭轉危機」的親身經歷

許多年前，我剛接手一個大客戶，因為對方跟我當時任職的公司鬧翻，揚言要把所有生意交給其他競爭者、封殺我們。當時我還很年輕，主管想讓我去試看看。記得第一次去拜訪的時候，對方把我們唸了一頓。我蹲在客戶旁邊，看著他指著電腦螢幕，一頁頁數落我們哪裡做不好，我一邊看螢幕、一邊看著他，不停點頭，也不停做筆記。 我向對方說：「沒問題！我來處理，今天回去一定改好，明天帶著新方案來找您，真的不好意思！」 結束後，陪我來的業務對我說：「妳這樣蹲在他旁邊，太沒尊嚴了吧！有必要為了業績這樣嗎？」 我當時心想，或許是旁邊沒有椅子，不然我一定會拉椅子到他身旁，腳還不會那麼痠。但我真的不知道，為什麼這跟自尊有關係？ 很多年後又遇到一個例子。由於我們團隊出了一個嚴重的錯誤，導致一家非常重要的日本客戶十分火大。不得不讓總經理出面，業務主管也趕緊要我們去道歉。在錯誤發生的當晚，我詢問團隊同仁，如果大家覺得有必要，我可以「土下座」（編按：日本文化的下跪）跟對方道歉。 後來團隊決議由我率隊以鞠躬道歉，代替土下座。隔天早晨，我就帶隊去致歉了，對方看我們的補償與誠意，氣也就消了。 結束後我帶著同事們去隔壁喝杯咖啡才離開，讓大家放鬆一下緊繃到快哭的心情。犯錯的夥伴其實比我們更內疚、更難過。但會犯如此嚴重的錯誤，往往不是一個人能導致的，而是很多因素交雜在一起，扛責的人只是幫忙團隊找到有待改進的盲點。 各國的文化不同，遇到被要求土下座，台灣的年輕同事恐怕無法接受。因此，我告訴公司：「我可以自己擔任道歉代表，表達我們公司知道錯誤嚴重性，並且會誠心改過，請求給我們一個機會修正錯誤，不用一群人去土下座。」 這2件事後來都大事化小、小事化無。這2家客戶在後來都成為貢獻當時公司業績的重要來源。 我想特別討論的是：「自尊到底是什麼？」如果自尊是指人們彎不了腰的身段，那我覺得這是最低的業務成本了。每個人都有情緒爆衝的時候，但沒有人會故意為難你，忍一下，往往都能得到對方的善意回應。 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：林易萱 ...

2023.04.25