＃客戶服務

汽車業務喬·吉拉德（Joe Girard）雖然不是一家公司，但我們最喜歡以他為例來說明貼近顧客的主題。 業務冠軍的成功祕訣 連續11年來，他每年銷售的新車和貨車數量無人能及。一般來說，喬每年銷售的車輛數量是第二名的兩倍多。他在說明自己的成功祕訣時表示：「我每個月寄出去的卡片超過1萬3000張。」 為什麼以喬作為開場？因為他的銷售祕訣，也是IBM和其他卓越企業的祕訣。那就是服務，服務至上，尤其是售後服務。 喬指出：「我做了一件很多業務沒有做的事，那就是相信真正的銷售是在銷售之後，而非銷售之前。」 顧客只要跟喬買車，就會忘不了他；他也不會讓顧客忘掉他！一年到頭，他們每個月都會收到他的來信，裝在普通信封裡，大小或顏色每次都不一樣。 乍聽之下，喬的1萬3000張賀卡似乎只是另一種銷售噱頭。但和卓越企業一樣，喬是出自內心的在乎。 喬對每位顧客都由衷表示關心，他不從統計角度看待問題，更強調他的銷售是「一次一個，直接面對面，推心置腹」。他說：「顧客不是阻礙或討厭的傢伙。他們是我的衣食父母。」 IBM的極致服務文化 和喬·吉拉德一樣，IBM對於自己的服務理念也相當執著。在大多數公司裡，「助理」通常是提公事包、送文件、幫忙跑腿的職員；但在IBM並非如此，有些最優秀的業務人員被遴選為高階主管的助理。 擔任這個職務，整整3年只做一件事，那就是24小時內回應每位顧客的投訴。 在亞特蘭大Lanier資料處理公司的一位主管，指著IBM的大型電腦說：「我記得上次遇到問題時，他們在幾小時內就從各地趕來。他們找來約8位專家解決我們的問題，其中至少4位來自歐洲，1位來自加拿大，1位從拉丁美洲趕來。」 IBM在服務方面的故事中令人不寒而慄的地方在於，他們的表現似乎毫無破綻。我們最近一週內與下列幾人接觸： 在紐約飛往舊金山的班機，隔壁座位是在奧克蘭IBM擔任業務的25歲年輕人。 與一位具有IBM背景的ATT資深主管交談。 與一位曾擔任IBM製造部門主管的美瑞思主管交談。 與一位醫院管理人員討論IBM 的業務決策。 在課堂上與一位年輕的前IBM業務交談。 他們的外貌各不相同，從迷人的年輕黑人女性到頭髮花白的50歲長者，但談吐卻很相似。這些人都同意IBM確實有些問題，軟體或品質，但大家也都認同，IBM的服務和可靠性無人可比。他們一致認為IBM真的很重視服務。 類似的例子不勝枚舉。我們的辦公室位於美國銀行世界總部的48樓，所以接觸過許多美國銀行的高階主管。有位朋友負責世界銀行的業務，他告訴我們，剛開始他真正的主要目標只有一個，就是讓銀行不再完全依賴IBM。 「例如，改用Amdahl的產品，」他繼續說：「我接手大概4週左右吧，一早走進辦公室，看到桌上有一大疊名為『80年代系統需求』的提案。我看了一眼，是IBM客戶經理拿來的。我不想要，打了通電話給他，問：『把這送來給我到底要幹什麼？』他的回答很直接：『這就是我們控制顧客的方式！』」 羅傑斯（Buck Rodgers）表示，提供顧客的每個建議都應該「從顧客角度來看是物超所值的」。（編按：巴克·羅傑斯為IBM的前行銷副總裁） 羅傑斯表示IBM是「以顧客和市場為導向，而非以技術為導向」。他說，希望業務人員「表現得好像他們是拿顧客的工資單」，並談到要讓「顧客可以使用IBM的所有資源」。 最後，他指出「拿到訂單是最簡單的一步；售後服務才是最重要的。」他還補充，IBM維持規模較小的業務單位（最多100人），這樣「我們比較容易做生意。」他總結表示：「我們必須經常與顧客保持聯繫。」 如何從上到下貫徹顧客導向？ 為確保與顧客保持聯繫，IBM每月都會進行內外部顧客滿意度調查。調查結果對於獎勵性報酬的發放影響很大，特別是資深管理人員。每隔90天進行一次員工態度調查，並且密切關注員工對於維繫顧客服務的方式有何看法。 IBM總公司主管仍然經常拜訪顧客。我們最近在紐約遇到一位資深財務主管，他不但親自拜訪顧客，並堅持要求所有團隊成員也這樣做：「如果不了解顧客，怎麼能設計應收款政策呢？」 董事長約翰·歐帕爾（John Opel）強調這一點：「你必須記住是誰埋單。無論你的主要專業是財務還是製造，都必須了解和體驗銷售業務的激動人心之處，那是你真正看到事情發生的地方。」（編按：約翰·歐帕爾為IBM公司1974年～1985年的董事長） ＊本文摘自樂金文化《追求卓越》 {DS_BOX_39080} 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ...

透過微軟的解決方案，我們可以依據業務目標量身定制各項功能，更在資料管理與和業務執行上取得突破，滿足從銷售到客戶服務...

台壽副總經理游雋明（左 3）帶領團隊推動數位化，提供客戶更便利的服務。 保險產品隨著時代演進與民眾理財需求，不僅種類增多也越趨複雜，加上近年來理財與消費習慣漸從實體走向線上，前幾年的新冠疫情衝擊，導致平日必須與客戶密切往來的保險業務員連客戶的面都見不到，既無法親送保單討論，也簽不到單。 成立「數位實驗室」因應消費習慣與外在環境改變 為了解決消費習慣改變與外在環境帶來的經營難題，台灣人壽早在 2017 年，即結合母公司中信金控的創新能量，成立保險業第一個數位實驗室（EdgE Digitalization Lab），並展開一連串的數位化工程。 台灣人壽副總經理游雋明指出，台壽執行數位轉型有兩大目的：提升客戶滿意度與保單旅程服務效率。因此 EdgE 數位實驗室所開發出的新系統、新服務，都特別重視客戶與保險業務員的使用體驗，也強調系統必須具備可滾動式調整功能的敏捷性，而這兩項因素，便是台壽數位轉型展現高績效的主要關鍵。 建置「行動投保平臺」導入流程機器人，每月節省兩千多個工時 以使用者體驗為出發，台壽針對開發新客戶及簽訂新保單的整體過程，設計出三大數位執行主軸，包括：旅程數位化、服務智慧化、精準客製化。「旅程數位化」是指投保過程數位化，以往投保前要先填寫一大疊紙張表單，假設漏填哪一處，又得另約時間再填單，既費時又浪費紙張。 為此，台壽建置了行動投保平臺，保險業務員只要帶著平板電腦赴約，即可透過線上系統當場為客戶填表、請客戶簽名。 業務員透過平板就可以跟客戶清楚解說保險內容。 另外，該系統還增設防呆機制，只要有任何一個地方漏填，系統會立刻察覺，當場就可立即請客戶補上資訊或簽名，提升投保過程的體驗感受。 對台壽而言，作業效率獲得提昇，過往新簽紙本保單都要先花人力登打在系統上，再將紙本合約郵寄到核保單位進行審查，往往來回得花費三至五個工作天。如今業務人員在行動投保平臺的幫助下，現在當天簽訂投保，就可立即線上傳送合約到核保單位。 以往投保前要先填寫一大疊表單，建置行動投保平臺後，業務員只要帶著平板電腦赴約，即可透過線上投保。 甚至台壽更進一步在系統後臺導入機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）協助保單登打、查找等高重複性作業，截至 2023 年初，已導入 33 支流程機器人，每月約可節省 2,000 多個工時。 推動「遠距投保服務」三刷三免在家即可完成投保 推動投保旅程數位化後，雖然大幅提升簽單作業效率，但仍是需要客戶與保險業務員或銀行理專面對面接觸才能完成簽約，加上新冠疫情大爆發時，許多保險業務員、銀行理專因為見不到客戶，有人好幾個月毫無新業績進帳。為此，台壽進一步開發免接觸的遠距投保服務，更成為臺灣第一家與銀行試辦自建遠距投保系統的保險公司。 遠距投保讓保險業務員、銀行理專可以透過視訊與客戶對談；秉持中國信託「We are family」的品牌精神，台壽還與「中信銀行」共同合作引進「中信金控」所研發的人臉辨識技術，提供客戶便利又安全的「三刷三免」遠距投保服務。客戶只要進入遠距投保網頁，透過「三次刷臉」驗證，即可完成身分驗證、聲明事項確認、要保文件簽署等流程；至於「三免」則是，客戶操作過程中免額外下載程式、免接觸保險業務員或銀行理專、免列印紙本，即可便利完成投保。 在超商的機臺就可列印出服務同意書，非常方便。（圖片由台灣人壽提供） 累積「大數據資料庫」客製化服務讓回購率提升七成 經過一連串數位系統開發，如今台壽所有保單文件都可以快速又完整地登載至數位管理平臺，而這些資訊累積所建置出的大數據資料庫，便成為台壽未來計畫提供更精準的客製化服務基礎。 2022 年期間，台壽也建置了數據管理平臺（Data Management Platform，DMP），透過蒐集客戶線上瀏覽記錄來分析其數位行為軌跡與數據。如此一來，當客戶有商品或服務需求時，保險業務員即可透過上述資料，為客戶量身挑選最適用的保險組合，公司內部也能藉此設定更能打動人心的網路行銷關鍵字。 線上系統可協助業務員分析顧客的需求。 以整體績效來看，台壽DMP整體簡訊觸動點擊率，也就是發出給客戶的簡訊真的有被點擊的比例，平均達20％，每月可掌握80萬人次流量，自2022年上線以來，網站流量逐月成長，目前已成長一倍，平均獲新客廣告成本降低8％，既有客戶再購率提升約70％。 台壽以集團的力量相互支援，或許是其他企業所不及。但以保險業務、客戶的使用者角度去「客製」需求，更機動性的滾動式調整，卻是得以落實三大數位轉型核心工作關鍵。 游雋明強調，數位轉型除了提升公司內部管理與作業效率，以數位工具取代紙本，減少與客戶見面的交通往返成本，台壽 2021 年也因此減少近 21 噸的碳排放量，更進一步落實企業永續目標。 ...

他發表諸多尖酸刻薄的批評，或是對達不到他客戶服務標準的員工冷嘲熱諷，都是出於重視客戶。...

身為業務人員，代表為客戶服務。...

（我在客戶服務方面有豐富的經驗。） 我9點下班。...

AEON），透過導入自動結帳系統和智慧貨架管理，減少店員在收銀和庫存管理上的時間，讓員工能把更多時間花在客戶服務...

完全放棄工廠端的生產利潤，只專注在行銷、設計、研發，想辦法在全球找到最好的代工廠，管理好從下單、物流、客戶服務等細節...

國泰世華銀行在臺灣擁有超過1,100萬名客戶，深耕財富管理領域多年，資產達新臺幣300萬元以上的客戶人數連年成長，累積豐厚的客戶服務經驗...

（今天會議的重點是專注於提升客戶服務。）...