管理 遇到瘋狂硬拗的人，這樣處理最輕鬆 「True Colors」是唐．羅瑞（Don Lowry）創建的以顏色分辨性格的工具。本書作者莊舒涵將其搭配溝通元素設計出「出色溝通力」課程：包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通，這套工具可應用在職場、家庭、工作上。 而顏色分為4種：藍色、綠色、金色、橘色。本篇介紹案例為橘色人。（我是哪一類人？） 有次在水餃店遇到一位小姐，一直拜託老闆先單煮一顆水餃賣給她，只因為她一直跟身旁的朋友說：「這家店的水餃是全台灣最好吃的水餃，你一定要吃吃看，跟你保證好吃又特別。」一邊說一邊鼓吹身旁朋友帶一包回家。 朋友問老闆有什麼口味，老闆說：「我們只有一種，是韭菜。」 朋友一聽立刻婉轉的回應說：「我不敢吃韭菜，妳買就好了。」 那小姐不放棄繼續對著朋友說：「老闆沒說，我吃了這麼多年都不知道有韭菜，我一直以為就是包肉而已，他們的韭菜真的完全吃不出來。」 接著那小姐轉向老闆問：「老闆，他不相信你們的水餃很好吃，你可以先賣我一顆水餃，他吃了一定也會買一包回去。」 老闆第一次遇到這樣的顧客，回說：「沒有啦！一顆是要怎麼煮。」 下一秒，那位小姐已經進到廚房硬是纏著老闆娘要買一顆煮熟的水餃。 橘色人：堅持到底、使命必達 你遇過這樣堅持到底、使命必達的顧客嗎？這樣的性格特質行為是橘色顧客特有的標籤，而且也只有橘色顧客可以完全不在意任何人眼光和感受，為了要達成某個目標，例如買到限量包、專屬空間、特有折扣價、已額滿的預約、菜單上沒有的料理⋯⋯等，他們會用盡各種方式竭盡全力的一試。 橘色顧客是使命必達、目標導向型的顧客，你也能明顯感受到他們看機會遠過於風險，這兩種性格的顧客常說的話是什麼？在服務過程中你哪些回應方式會是地雷？要怎麼應對進退不但能讓他感到滿意，還能有機會讓橘色顧客為你帶來高轉介率呢？ 使命必達且看機會多於風險的橘色顧客，他們常說的話像是： 「這怎麼可能不行。」 「哪有什麼不能做到的事，要不要而已。」 「一定有辦法，一定可以的，沒有試試看怎麼知道行不通。」 「我沒在管（怕）風險的啦！」 「這成效、成果一定會很好。」 「這根本就為我設計的吧！」 先一起踩油門，才適時提醒踩煞車 當機會出現在橘色顧客面前時，凡是他感興趣就會緊抓不放，甚至是一股腦的投在當中，當然如果這機會並非他喜愛或毫無感覺，再怎麼誘導，他可是連聽都不想聽。 橘色顧客眼中的機會偏重在立刻或短期就能有成效的好處，因此在和他們溝通互動時，務必透過詢問和傾聽的技巧，聽出他此次服務渴望得到什麼，或期待能解決什麼樣的問題，才給予精準且能快速見到成效的服務方案或產品，這是和他們溝通最有效率的方式。 此外聽他們述說或閒聊事情時，無論顧客的考量是否完整周全，請先踩下油門一起呼應他的想法，等他有認同感後再告訴他路上可能會有的狀況，提醒他記得踩煞車，避免掃橘色顧客的興，讓他們感到無趣。 如何讓橘色顧客打開耳朵 有次在洗頭時，一旁的小姐從她說話的高音調、搭配各種手勢，以及說話的內容就能觀察出是橘色顧客。她興奮的跟設計師說：「那天我在電視上看到宋慧喬的直髮燙，看起來顯得年輕，我查了一下那是縮毛矯正燙，我覺得我也可以來改變一下風格，想燙得跟她一樣。」 設計師頗不認同的說：「您的臉型跟她不一樣，還有您的頭髮太厚，做這個造型不會有這樣的風格，頭髮想燙直我會建議您用光滑燙，燙出來的效果會帶點自然的弧度，就不會有厚重感。」 或許在設計師說第一句話時顧客就已經關上耳朵，但其實設計師只要把說話的順序對調，顧客的感受和結果就能完全大不同。建議這樣說： 先一起踩油門：「您將頭髮燙直整理一下就是蘆洲宋慧喬，直髮和現在捲髮相比確實可以更顯年輕。」 適時提醒踩煞車：「想變成直髮造型時，要和您的髮量、髮色和臉型都一起做評估，例如使用光滑燙，最好的效果就是讓頭髮呈現自然的弧度，更顯輕薄飄逸感。」 認同她看到的機會點，但也一定要提醒她會有的風險所在，後續這麼做是為了保護自己，避免當風險點發生時，橘色顧客可是會直接找上門來問「你為什麼沒有說會有風險存在的」。 別說「做不到、不可能」要說「我來試試看」 橘色顧客在他自己的生活世界裡想做什麼，總是能用盡各種方法、手段去達到，因此當他對於服務提出任何需求想法時，他自然會認為也應該要能做到，因為「沒有不可能，只有要不要」，這句話他深信不疑。 遇到這樣的顧客，提出了我們無能為力滿足此要求時，千萬別回他「不可能、沒辦法、做不到、真的不行」，橘色顧客會使出不放棄的纏人功力，努力不懈的說服你答應他，這時候比耐力是比不過他的。 我有個朋友被老婆交代去巷口水果攤買番茄蜜餞，但不要番茄只要單買蜜餞，還只要50元就好。老闆一開始聽到需求時說：「抱歉，沒有單賣蜜餞。」橘色朋友開始先用同為男人，要老闆體諒他被老婆要求做他也認為不合理的事，再開始想方法說服老闆看看能不能。 最後老闆拿出完整一盒的蜜餞說：「不然我一整盒沒開封的賣你300元。」橘色朋友深知買300元回去一定過不了關，又繼續和老闆纏鬥，最後老闆分裝一小包賣朋友100元。 遇到這樣的顧客，你無法像老闆一樣能做主答應請求時，你可以這樣說：「這件事我沒有決定權，不然我們來想想還能怎麼做，我可以試試看想辦法幫你。」 橘色顧客雖說使命必達，但在整個過程中，你越硬越堅決他就越要得到不可，但你展現出你很想一起幫他，他自己有時也會退好幾步甚至最後放棄，所以在他還沒說放棄前，你不能先要求他放棄。 橘色人特徵之一：使命必達、看機會多於風險 高分族群 顧客顯現行為：當他提到成功機會你卻只談風險時會顯出不悅。對於他期待要有的服務，會用各種方式來說服你。 應對技巧：讓他有被認同的感受。即使沒有成功的機會，也別說不可能，而是展現出想和他一起使命必達的精神。 低分族群 顧客顯現行為：當你未能應許他的需求，但解釋了原因或原則時，他就不會再堅持該需求。對於未曾碰過的事物，一定會先檢視風險所在。 應對技巧：將此事件記錄下來，未來能做到時再通知他。敘述會有哪些風險以及可因應備案，讓他放心後，才去說明機會點。 ＊本文摘選自《出色服務溝通力》，時報出版 附錄：我是哪一種顏色的人？ 編按：《出色服務溝通力》一書中，有完整的自我檢測。以下特質僅供參考： 藍色 重視心靈交流 傾聽與同理心 觀察敏銳細膩 重視和諧、在意他人 表達出情感 感性思維 綠色 重視邏輯組織 探索為什麼 專業知識為王、重視實驗研究 相信數據、事實 追求卓越、完美 有遠見、謀策略，重視效率 金色 在乎成本、精打細算 行事謹慎、在乎風險甚於機會 時間觀、凡事事先計畫 重視倫理、傳統價值觀 遵循規則、秩序和流程 是非觀念、有責任感且信守承諾 橘色 使命必達、看機會多於風險 喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰 反制約束、崇尚自由、不拘小節 能言善道、影響力十足 滿滿能量、熱情無限 想法瞬息萬變，喜形於色 責任編輯：陳柏燕核稿編輯：陳瑋鴻{DS_BOX_38116} ... 2024.08.30
職場 客人訂位鬧烏龍、在餐廳大吵大鬧不肯離開，店經理用一句話讓對方滿意 幾十年前的除夕夜，在總經理巴德．戴維斯（Bud Davis）教導我處理顧客紛爭的那家萬豪酒店裡，一位滿腹怨懟的顧客要求和經理見面談談。那位經理便是我。 這位顧客本打算偕妻子一起來酒店迎接新年，卻被告知酒店沒有接到他們的預約，大為光火。當時酒店座席已全被預訂，店裡人滿為患。我告訴客人，接待員說得沒錯，酒店的確訂滿了。顧客大發雷霆，他用最不雅的用詞罵我沒大腦，還說酒店的員工都是無能的傻子。 我深吸了一口氣，冷靜告訴他，我會想辦法改正自己的錯誤。沒錯，我的確把失誤攬到了自己身上，因為這個失誤確實是我的，而不是顧客的。但這位客人只顧著吵鬧，沒有聽清我的話。 我語氣堅定但絕無挑釁的問他：「您是希望繼續對我發火，還是希望我把問題妥善解決呢？」他低聲回答：「處理問題吧。」我告訴他我會負責把問題處理好的，如此這般，顧客也就平靜下來。 我把夫婦倆送到吧台，為他們免費點了香檳，還附贈2頂除夕夜戴的尖頂帽（戴上搞笑的帽子，恐怕想要發火也難了）。 然後，我到酒店分管宴席的部門，找到一張2人的雞尾酒桌，在餐廳騰出一個角落。15分鐘後，2位顧客在擺著鮮豔玫瑰和浪漫燭光的桌前坐定了。幾個小時後，他們餐畢付款，酒店不僅得到一筆進帳，也挽留了顧客的心。 這不是比把難伺候的顧客趕出店門，好上千百倍嗎？除了看得到的利益，我也為其他員工樹立了值得學習的榜樣。不要忘了，管理者的職責之一，就是提供正確處理事情的範例。如果你不能以正確的態度面對顧客和員工，自然也沒有資格要求別人。 幫助你保持冷靜的6個心法 1.讓顧客盡情抱怨 聽顧客把事情的來龍去脈講一遍，不要打岔。有時，顧客需要的只是一雙傾聽的耳朵罷了。 2.對問題承擔起責任 不要推卸責任，不要辯解，不要找藉口。無論是人手不夠、運貨車出了事故或者伺服器當機，在顧客看來都不是理由。 3.盡量找出簡便快捷的解決方法 如果實在沒辦法，那就問顧客能不能讓你在24或48小時後再聯繫他們。以我的經驗來看，恭敬的態度能夠撫平絕大多數顧客的情緒。另外，顧客消氣之後，要比正在氣頭上時更容易接受你的解決方案。 4.君子能忍則忍 雖然我們必須把顧客奉為永遠是對的一方，但有時候，失誤的確要歸責於顧客，他們或許誤解了合約條款、簽下錯誤的日期，或者搞混了資訊。在這種情況下，想要打贏舌戰確實易如反掌，但「戰爭」的成本實在太高昂了。有時，忍一忍才是更好的選擇。如果閉口不言能讓你留住顧客，又何樂而不為呢？ 5.為顧客投訴建立暢通的管道 開設熱線服務台，或者指派懂得如何處理投訴的專員負責回覆電子郵件。把這種模式當成是在吃預防藥。 6.莫忘最終的勝負 當你扳倒顧客時，實際上雙方都輸了。 ＊本文摘自商業周刊《完美服務的39堂課》 {DS_BOX_27115} 責任編輯：倪旻勤 ... 2024.01.24
