＃失職

許多管理者不斷強調他只重視結果，甚至告訴下屬，不用說明過程如何處理，只要交出成績單就好。這樣的管理者其實非常懶惰，只重視績效，不在乎執行過程，容易讓下屬不擇手段達到目標，雖然能讓公司獲得短期利益，卻失掉長期利益。 只看數字結果的主管自以為聰明和公平，實際上卻是不花心思與下屬、客戶溝通，也不管下屬執行時遇到的困難，將會扭曲組織文化。 這種觀念在服務業更是萬萬不可！每個人或多或少有過這樣的經驗，碰到一些銷售員販售我們不需要的商品，以達成業績目標。或過度承諾做不到的服務，誘使客戶埋單後，最終卻無法提供完整服務。 某些銷售人員的心態是：為了追求業績，可以不擇手段達成目標，反正後續的服務也不見得是由自己負責。 以我遇到的情況為例，在某健身房裡上課時，明明還有一堆課程未完成，教練卻時不時向我推銷課程。即使後來換了幾位教練都還是如此，讓我上課很有壓力。有次遇到一位教練成功說服我購買，但在我買了課程之後，他就離職了，接手的教練又來賣我課程，讓我非常生氣。 於是我進一步了解，才發現該公司用的是低底薪、高獎金的制度，將教練的薪資跟業績綁在一起。因為底薪低，教練必須拚命銷售課程，才能養活自己。所以大部分教練無心上課，而是想著如何推銷課程，以達成業績目標。這樣的薪資設計架構影響到教練的服務動機，讓教練更關心獎金利益，而缺少關懷學員的真心，使教練與學員的關係越來越疏離。最終會導致客戶流失，及優秀人員的離職。 服務業的差異化在於服務過程 對服務業而言，結果固然重要，過程卻更是關鍵，因為服務過程要顧及許多細節才能客戶滿意。若只照SOP行事，難免給人制式、冷漠的感覺。越頂級的服務，越強調溫度，才能讓客戶感受到客製化的價值。 追求制度化和客製化是2種不同市場，講求制度化、流程化的企業做出來的商品，注重功能性，適合拚數量的市場，價格要低才能吸引客戶；客製化講究的是溫度和解決方案，若想提高價格，必定要使客戶走心，用價值提升價格。而價值在於，解決客戶的問題及給予客戶愉悅的感覺。 解決客戶的問題，是企業及專業人士的必備能力，屬於硬實力。但給予客戶愉悅的感覺，是靠軟實力，尤其在以人為本的產業更重要。很多企業主忽視這一點，以為提供專業服務就善盡責任。若是客戶在購買過程沒有愉悅的感覺，將難以令他願意再度消費。 人在付出成本差不多的情況下，總喜歡選擇令他快樂的人一起合作。因此當商品差異化越來越小，自家的商品競爭者也能做到時，勝出的關鍵點就在於讓客戶愉悅的軟實力。 因此服務業不會只看結果，還要檢視服務過程中，能否讓消費者滿意和開心。做好客戶體驗及服務流程設計，這些細節是品牌差異化的關鍵要素。 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

「缺」字的推薦人是桃園市長張善政，推薦理由是房價攀升、有感通膨，讓人民荷包縮水；農業機關失職，長期缺蛋...

蓋拉格在兵推前稱「企業界不夠認真看待台灣危機的威脅」，並示警這種態度近乎失職。...

，但當天審判長諭知再開辯論，宣判日延至今日；另張國煒日前向北院家事法庭遞狀，指遺囑執行人柯麗卿等4人失職...

像糾察隊一樣，抓到董事有違法失職，或財務報表有問題時，就要向股東們報告。...

成為主管好開心，從此工作屬下做、責任不用扛？小心！你把當主管想得太過輕鬆美好了。美國知名商業導師派屈克．蘭奇歐尼（Patrick Lencioni），用他教導各大企業管理的經驗，整理出5個主管必須面對的重要工作，關於這些職責，他強調：主管不做，公司裡就沒有其他人能夠做到了！ 以下是以「獎賞為中心」的領導者，傾向於交付他人、拋棄或完全避免碰觸的5個情況或責任，他們這樣做之後，會給他們所帶領的人帶來很大的問題，對所有或其中一件事項的不作為，就是一位領導者動機欠當的跡象。 ① 發展領導團隊 幾乎每一個（企業）領導者都會在口頭上支持建立主管團隊的重要性，這也是為什麼，當發現有這麼多公司執行長及組織的領導人，通常都把這項行動交付他人甚至於完全拋棄之後時，我們會這麼吃驚的原因。 某些情況下，領導者會把建立團隊的任務交付給人力資源部門主管。坦白的說，這樣做根本就無效。這並不是要說人力資源部門的人不行，而是如果一個團隊裡的人，都不相信領導者應該在團隊發展中扮演一個最重要角色的話，他們就不會把這個團隊當一回事，這個團隊也就不會有效率。因此，領導者必須把建立團隊當作是自己的責任，也必須主動積極親身參與其中。 ② 管理下屬（以及要求下屬管理他們的下屬） 我發現許多執行長都不了解手下主管實際上在做些什麼，而且他們也經常會用「不想要管理得太細」來合理化自己的作法，或者宣稱他們毫無保留地信任下屬。只不過，信任別人並不能夠當作不去管理他們的藉口，幫助下屬確定工作方向，以及確保他們能在工作上有所進展，也跟所謂「管得太細」相去甚遠。 ③ 直言不諱 領導者的主要責任之一，就是迅速面對困難、尷尬的問題及狀況，並以清晰、和善的方式去解決。那麼，我在這裡要談的是些什麼呢？我談的是，從小自一個團隊成員惹人厭的怪癖，到可能危害整個團隊人際間互動及你爭我奪之間的所有事情。我想，應該是所有的領導者，都曾經在應該要「邁入險境」去直言不諱之際，猶疑再三。這樣說不是沒有道理，因為就我所知，幾乎沒有任何主管階層的人喜歡那樣做，事實上，許多主管都厭惡針對事情或人直言不諱。然而，當領導者規避那些狀況時，他們實際上會危及的是整個機構或團隊的成功與否。 ④ 開好團隊會議 所有的商業活動中，開會一直是最不受歡迎，同時其重要性又最被低估的活動之一。會議是一位領導者要做出決定的場所：是否應該要去收購競爭者，或者將自己的公司出售給對方？是否要聘僱更多的職員，還是要辭掉一些？是否應該採行新的策略，還是要放棄舊的策略？ 就一個機構來說，還有比開會更重要、更核心、更無可取代的活動嗎？ ⑤ 經常並且重複不斷地跟職員溝通 一位執行長要跟部屬溝通的理由（不論任何階層），是要確認所有的人都能目標一致，都能了解公司裡正在發生的事，以及他們在企業整體成功之中，所占的位置和應該扮演的角色。這不僅僅是一件有關交易與訊息性的事，更是一個帶有感情以及行為性的過程，因此需要領導者切實的、重複的，甚至有的時候令人覺得乏味的努力溝通。 再說一次，上述的5個部分──建立領導團隊，管理下屬，直言不諱，主持有效率的會議以及經常對公司職員重複關鍵訊息──並非是一個機構領導者所需負起的主要責任清單，而是他們不把這些事當成是只有自己能做的工作，所以會選擇予以規避責任的狀況。 {DS_BOX_33187} 責任編輯：李頤欣核稿編輯：易佳蓉 ...

因為手上正忙著的工作與母親節檔期有關，如果還忘了替媽媽過母親節，我覺得很失職。...

如果事情做錯，但曾登錄在日誌上，就算失敗也能被接受；但沒有登錄，就被視為嚴重失職，可能得捲鋪蓋走路。...

其實歸根結底是：管理者的失職。...

審計單位查核政府預算執行成效與缺失，這僅僅是「半套」監察功能；審計單位應將行政機關失職與缺失...