管理 從一間飯店衰敗看見:人老不是問題,心老才是 一個人不怕身老,就怕心老。這是我住一間飯店後的感覺。 昨天我入住北京一間飯店,一進門,一種熟悉的感覺。這是20多年前,我在北京常住的飯店,一間當時在北四環最好的飯店之一,很多記憶迎面而來。 飯店用心,客人感受得到 我想起兩件事。 第一件事,是有一次我來北京出差,在這個飯店住了10天。很多人常住飯店,但很少有人在一家飯店連續住10天。所以,辦入住時,櫃檯非常重視。櫃檯人員叫了經理來,經理對我關懷入微,非常熱情,還把我一路送到房間。 但這不是重點。重點是,隔了一段時間我再入住時,拉著行李箱進飯店大門。門僮拉開大門,然後自然而熱情的說:劉先生,歡迎回來。 我當時驚了,我才剛下車,他怎麼知道我姓劉?這件事讓我一直很不解。辦完入住,到了房間,我沒忍住打了一通電話給櫃檯,問為什麼。 櫃檯說:您是我們的重要客戶。所以,知道您要入住後,我們的服務人員要先熟悉您的長相。 第二件事,是有一次早上的交通尖峰時段。那時,還沒有滴滴叫車,只有計程車。計程車不忙的時候,會在飯店門口排隊;忙的時候,都在路上跑。 而那天,很忙。所以,大量的客人在大廳等車,但門口一輛計程車都沒有。客人們非常緊張,飯店更緊張。 怎麼辦?好幾個工作人員跑到街上去攔計程車、一些工作人員在飯店裡打電話,過了一會兒,來了好多計程車。不知道哪裡來的這麼多車,反正客人很高興,一個個上車了。 上車時,讓我驚訝的事情發生了,大廳經理給了司機一張人民幣10元的鈔票。我立刻注意到,經理手上拿著一疊現金,每個乘客上車,都給司機一張。 原來,飯店打電話給計程車公司,承諾每輛來的車,飯店額外會給人民幣10元,請他們讓司機們知道。那時後,計程車的起步價大約就人民幣10元。這10元,不是個小數目。 我不知道,這些錢從哪個部門出,沒有發票一家高級飯店怎麼入帳。但是,一定有辦法,沒辦法也沒有關係,先解決客人的問題,他們先做了。 這讓我非常感動,所以,有很長的一段時間,只要到北京西側辦事,我都會住這家飯店。甚至,有一次比爾蓋茲(Bill Gates)到中國,也是在這裡見重要的人物。 20年後飯店變老,因為工作人員心老了 但是,20年後的這次我再來,明顯感覺到,這間飯店老了,所有的設施都老了。沒有藍牙音響、沒有頭頂淋浴,房間的木色顯得土氣,電視也很小。20年後,這家飯店就像一個老人。 但是,更重要的是,這家飯店的門僮沒了,沒人幫你開門了(雖然我並不一定需要)。櫃檯說話,低聲快速,甚至聽不清楚。早餐餐廳服務生,花了很長時間,才查清楚你有沒有權利吃早餐,就像一個服老的老人。 什麼是服老?就是那種向上的志氣沒了。為什麼?可能是因為身體老了,心氣自然就老了吧。現在的北京,設施先進的飯店,數都數不清。一家設施哪都落後的飯店,怎麼讓服務生有心氣? 可是,真正打動人的,不是設施,恰恰是心氣啊! 我在美國、歐洲住過很多飯店,這些飯店都很舊,因為經營時間太長久了。但是服務生的心氣都很高,你感覺得到他們對飯店的自豪,和對你的關心,你能住得很溫暖、很開心。 設施老不是問題,心老,才是。我在這間飯店,住了兩晚。有點傷感,又一家飯店老了。不,不是飯店老了,是飯店裡的人,老了。 *本文獲「劉潤公眾號」授權轉載,原文:劉潤:一個人不怕身老,就怕心老 責任編輯:倪旻勤核稿編輯:陳瑋鴻 ... 2023.06.17
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