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吳俊毅 | 2023.05.29

走進愛卡拉(iKala)辦公室,簡潔的設計有著新創公司特有的氛圍。引人注意的是,牆壁上掛著8大看板,述說著專屬的原則,例如自由與責任、公開透明、擁抱真相、尊重多元等。創辦人暨執行長程世嘉表示,iKala的業務隨著時代而變,但是核心價值不會改變,為此撰寫「Sega使用手冊」(Sega為程世嘉的英文名),從決策、招募、溝通等面向讓公司營運更順暢。 手冊的起源,得從程世嘉的旅遊習慣談起,他喜歡到在地書店購書,在紐西蘭旅行時發現了《原則》(Principles)。他坦言,在這之前自己對於橋水基金(Bridgewater Associates)創辦人瑞.達利歐(Ray Dalio)並不熟悉,但在閱讀後驚訝,怎麼會有人能將自己的處世原則寫得如此完整,也因此種下撰寫「Sega使用手冊」的種子。 回國後開始動筆只列出25、26條,像是「人」的事情優先處理、先處理情緒再解決事情等,花了一個月的時間省思之後,慢慢擴展成六十幾頁的手冊,並放到雲端,首批讀者是iKala的核心成員,隨後才擴散至全體員工。 揣摩上意會耗損元氣,訂定規則,讓員工有所依歸 「Sega 使用手冊」的起源固然是達利歐的《原則》,但在這之前,iKala 就有許多核心價值,手冊只是讓他省思自己重視的事物,並且化為文字。 程世嘉發現,許多時候組織效率低落的癥結,在於沒有將運作邏輯說清楚,「制度跟流程是死的,第一線判斷所需的原則才是活的。」他希望透過手冊,讓員工能在第一線靈活判斷。例如招募員工時,就不用糾結究竟該重視專業,還是個人特質;在過去,不同面試官可能會有不同見解,對iKala來說,恐怕會找到不適任員工,付出更多成本。 再來是溝通問題,程世嘉觀察到,揣摩上司想法會耗掉許多員工心力,更別提許多時候都猜測失準。他認為,與其猜來猜去,不如將自身重視的原則條列出來讓員工知曉,還能內化成決策依準。 比方說,假如遇到爭端,當員工說主管都不跟自己溝通時,他就會拿出手冊反問他們:「你有嘗試跟主管溝通嗎?」因為手冊裡有這麼一條原則:「溝通是雙向的互動與責任」。它不只鼓勵主管向下溝通,也賦予員工向上溝通的義務。在原則的支持下,員工們都知道「雙向溝通」是彼此的責任與權利。 利用「手冊」形塑組織文化,重新審視自身,避免前後矛盾 除此之外,「Sega使用手冊」也能提高效率,尤其在員工數超過150人後效果更加顯著。在疫情期間,就有員工從家裡搭計程車拜訪客戶,困擾於該怎麼報帳,最後不到1000元的費用上報到執行長,大幅降低行政效率。第一線員工如果沒有決策原則做依歸,就容易連小事也層層上報,但以原則為基礎,就不需要繁文縟節。 如今,「Sega使用手冊」落實到公司已經2年,程世嘉認為成效顯著,但建議新創公司還是先以存活為主,假如無法撐過3~5年,就別提不是生存要件的原則。 不過,一旦挺過了生存,「創辦人越早撰寫原則越好。」因為在撰寫的同時,也能了解自身決策歷程,避免原則前後矛盾,是個反省自身的好時機,甚至還能形塑獨有的企業品牌。程世嘉表示,許多人才來iKala應徵,並不是因為公司產品,反而是被公司文化所吸引,而形成這些文化的,就是原則。 程世嘉的管理原則 1.溝通是雙向的互動與責任。2.招募及留下最好人才,請不適任的人離開。 Profile|程世嘉1981 年生,台大資管系學士、史丹佛大學電腦科學碩士。2015 年潘文淵獎得主,專長人工智慧。2011 年創立 iKala 並擔任執行長。...

白鳥和生 | 2022.07.25

內文提出小缺點,反而能取得信任 OPQA法是透過在文章中加入質疑與解答,來表達主張。此方法是由經營管理顧問山崎康司提出,寫作流程大致如下:①O(objective,期望達成的目標)→②P(problem,目標與現況之間的落差)→③Q(question,讀者或受眾可能會產生的疑問)→④A(answer,為前項的疑問提出解答)。 例如:①目標:希望能大幅提高業績→②目標與現況之間的落差:因為業績表現持續低迷→③讀者或受眾的疑問:要怎麼樣才能提高業績?→④為疑問提出解答:建議可採行的方法為……。像這樣,提出的質疑,是讀者在接收到目標與目標跟現況之間的落差後,可能會產生的疑問。最後透過可採行方法來回應受眾的問題,並強調步驟④的回答,可達成①的目標。 以下也是舉出反案例後反駁的例子。 問題:應該讓小學生持有智慧型手機嗎? 回答範例: 我個人認為,應該讓小學生持有自己的智慧型手機。畢竟現今社會朝向數位化快速發展,有許多智慧型手機的應用程式,也相繼推出讓生活更便利的各種新功能。如果讓孩子從小就開始學習操作智慧型手機,或讓他們熟悉社群網站的運作,進而提高數位溝通的能力,對孩子的學習成長可說是一大助力。 日本孩童擁有智慧型手機的比率持續攀升,根據日本內閣府的調查報告指出,4年級以上小學生持有一般手機或智慧型手機的比率,2010年為20.9%,到2017年時增加到55.5%。此外,根據一份2018年3月在東京做的市場調查顯示,家長讓孩子使用智慧型手機的理由,除了「因為孩子吵著要」占33%之外,其他像是「想知道孩子人在哪」占30%、「想讓孩子增加數位應用的能力」占15%。 現代人每天手機不離身,看著家長使用智慧型手機,孩子自然也想跟著用。再加上雙薪家庭增加,爸媽每天都要上班工作;且孩子進入小學階段,自己出門遊玩的機率也逐年提高。因此,親子間依賴智慧型手機來聯繫,都是日本孩童擁有個人手機、使用智慧型手機比率持續攀升的理由。 說到智慧型手機裡許多讓生活更便利的新功能,其中就包括手機版的「Google地圖」,有「分享位置」的功能,可將自己的所在位置傳送給另一名用戶,這對爸媽掌握孩子的動態就十分有幫助。而日本瑞可利集團也開發一款應用程式,找來許多升學補習班的名師講授學業課程並拍成影片,讓孩子可透過網路在家中自行觀看學習,費用也相當實惠,這些都是讓孩子使用智慧型手機的好處之一。 有人可能會說,讓孩子自由使用智慧型手機,容易帶來一些負面影響,例如日本警察廳曾做過調查:2019年在社群網路上權益遭受損害的孩童,其人數高達2095人,在10年間增加了8成之多;《拯救手機腦》(Skärmhjärnan)這本書也指出,過於沉迷智慧型手機,可能會導致失眠或心理健康等問題;日本東北大學「加齡醫學研究所」的川島隆太教授更提出一項研究報告,顯示孩子的學習成績與用功狀態並無明顯相關,受到智慧型手機使用時間長短的影響可能還更大。 但也不能因此就因噎廢食,畢竟從另一個角度來看,智慧型手機是幫助孩子學習的利器。例如一些難以在實驗室進行的實驗、肉眼無法觀察的反應等,都可以透過影片的方式呈現,讓孩子更容易理解;也能利用應用程式,增加孩子的學習效率。 與其消極的禁止小學生使用智慧型手機,不如積極建立一個大家都能安全使用智慧型手機的社會環境。所以我認為,應該要著眼於小學生使用智慧型手機的正面功能,給予他們更多參與數位新時代的機會。 這篇寫作範例的結構是:提出主張→說明理由→舉出正、反案例→反駁(對反例提出解釋與澄清)→重申主張。 也就是在內容中,加入「雖然有這樣的相反意見或反對看法,然而……」,先提出反例再澄清或反駁,藉以增加文章的客觀性。這個技巧,就是心理學當中的「兩面並陳」(Two-Sided Presentation,又稱為「兩面提示」),亦即不只陳述優點,也把一併呈現,用來展現自己客觀、理性的立場、進而說服對方。 正反並陳,更容易說服對方 尤其當對方的地位較高或立場明顯相對時,把正面有利的資訊與負面資訊一併提出,反而更容易達到說服的效果。 例如,有些店家向客人推銷商品或服務時,只說商品的優點或好處,像是說:「某某商品不僅性能優秀,更榮獲設計大獎,現在剛好舉辦促銷活動,能用非常優惠的價格入手。」但更好的方式,是使用兩面並陳的技巧,把該商品的劣勢與小缺點,也一併告訴對方,就能取得對方的信任,例如「因為這是舊機型,所以價格相當優惠」、「因為這個產品的功能單純,所以使用方法也非常簡單」。 使用兩面並陳技巧的最佳時機,在於讀者或受眾對這個議題或商品,已經有一定程度的了解,也具備相關知識與判斷能力。此時,毫不隱瞞的把正、反面與優、缺點都告訴對方,反而能增加信任感,提高成功說服的機率。 說穿了,就是最後再重申主張前,先加入反駁的內容(對反例提出解釋與澄清),讓對方認為「作者的主張,確實有考量到各個面向的立場與需求」,提高讀者的認同感。 不論是請求他人或交涉談判,預先提出對方的質疑並加以解釋,會讓過程變得更順利。例如提出請求時,先設想可能會出現的拒絕理由,並先反駁。接著只要展現自己的熱情,再加強說明,打消對方的疑慮,像是說:「這樣做對你來說沒什麼損失,是個可以嘗試的選擇。」就能讓對方難以說不。 {DS_BOX_33583} 責任編輯:易佳蓉核稿編輯:倪旻勤 ...