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口袋

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減碳ESG

一個週日的上午,全家總經理薛東都親自帶著十五位員工,和三十位印尼籍移工相約吃飯、深度交流。 在主持人帶領下,原本陌生的兩群人逐漸熱絡。練習用印尼文自我介紹時,有名全家幹部將「你好」和「謝謝」搞混,惹得現場哄堂大笑;大家也驚訝的發現,在場移工臥虎藏龍,有作家、傳統藝術化妝師、網紅,以及好幾位攝影師⋯⋯。 高齡、缺工讓移工速增總人口比台灣逾半縣市還多 這個奇特組合和場景是從何而來?原來,這是全家和長期培力東南亞移工的One-Forty共同舉辦的移工同樂會,而背後,是他們醞釀了超過半年的「移民工友善服務計畫」。 根據勞動部統計,二○二四年五月在台移工人數超過七十七萬人,比台灣六成以上的縣市人口還多。 不僅如此,台灣高齡社會與缺工潮讓移工人數不斷攀升。光是近十年,全台移工人數就增加了逾二十六萬人。 就營運層面看,這個快速崛起中的新族群,是便利商店必須把握的新商機;但就個人情感面上,薛東都還有更重要的理念。 「我媽媽今年一百歲,住在澎湖,已經讓移工照顧超過二十年,我們這些做子女的在外面才比較放心⋯⋯,」說到這些溫柔陪伴母親的移工,薛東都心中有滿滿的感謝。 在台灣,無論是居家看護、科技廠、傳產工廠,都有大量移工在背後默默付出,而這群人一待就動輒六年到十年,甚至更久,全家希望可以給他們更能安心生活的環境。 神奇的是,移工人數這麼多,但對於大部分台灣人來說,他們的存在卻十分陌生。明明一樣在台灣這片土地上生活,卻好像硬生生的發展出了兩個平行世界。 因此,該計畫剛開始,光是想了解移工的需求,全家公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺就苦惱許久,「我完全不知道怎麼做。」思來想去,她終於想到One-Forty。 上超商頻率比移工商店高溝通成壓力,竟不敢買咖啡 今年初,吳采樺和One-Forty創辦人陳凱翔決定先合作進行台灣史上第一次的「移工便利商店需求大調查」。 誰也沒想到,短短三週就收到二千六百多份有效問卷,來自城市與農村、廠工與家庭看護,「還不用看,從這個響應速度,就可以知道便利商店對移工的重要性!」陳凱翔透露,這是他做過反應最好的調查。 不少調查結果都令人意外,但令薛東都、陳凱翔都驚訝的最大發現是:移工平均每兩天就去一次超商,造訪的頻率遠比超市、量販、傳統市場都還要高,且消費金額甚至高於國人近兩倍! 圖表製作者:程莉茜 原因在於,移工多數只能善用零碎時間購物,例如出門倒垃圾,或是陪阿公、阿嬤出門曬太陽時,因此他們重視方便更勝於價格。至於東南亞移工商店?那是週末或放假時才能特別去的地方。 調查中也發現,移工們希望全家能給予更多語言協助及明確的飲食禁忌標示。因為語言不通,帶給他們的壓力遠超乎我們的想像,例如,他們很少買「需要與店員互動」的咖啡或霜淇淋。 著有《移工築起的地下社會:跨國勞動在臺灣》一書的作家簡永達透露,他有位越南移工朋友,剛到台灣時,吃了一個月的滷肉飯,原因是害怕點餐時因語言障礙而引來店家不悅,「但他其實根本不喜歡吃滷肉飯。」 面對移工們的願望清單,全家回頭盤點自家服務,開始一項、一項解決。 第一步,是解決語言障礙。為了解決溝通障礙,全家參考了日本全家曾經針對聽障朋友推出的「溝通友善墊板」。 針對移工常用的服務,設計出印有印尼、越南、菲律賓、泰國四國語言的溝通墊板。店員和移工只需要在墊板上「指指點點」就可以有效率的溝通。 此外,移工最常用來寄錢回家與收寄包裹的FamiPort機台,也增加多語言選項,以及叫計程車的服務。未來全家App和櫃台後方的現煮咖啡菜單都將增設多國語言,前者方便移工累積點數或使用行動支付,後者方便點餐。 第二步,是從避開「不能吃的食物」到研究他們「喜歡吃的食物」。 全家原本就有穆斯林友善食物專區,但未來將更進一步,調整店鋪陳設,規畫出無豬肉專區,甚至是無豬肉熟食區,讓穆斯林消費者更安心。 「新增服務」解雙方難題選出移工KOL擴散影響力 除了「避雷」,更要開始透過調查來投其所好。陳凱翔透露,有移工許願能販售牛肉丸和天貝,這兩項食材,在台灣超商並不多見,卻是東南亞移工的家鄉日常。 第三步,調整完服務方式和商品後,還有一個大難關,是和門市員工溝通。 去年十二月的全家內部大會上,薛東都第一次公開向所有管理級幹部、地區營業主管提出將移工列為新目標市場之一。接下來,全家內部九月的展示會,他們也將向加盟主及第一線的店鋪人員溝通這件事情的重要性。 店員已經那麼忙了,要如何說服大家再新增這些服務? 「我們其實是在幫他解決問題!」薛東都直言,「與其在那邊雞同鴨講,不如墊板指一指。」尤其對於在工業區周邊、移工消費者眾多的分店來說,形同幫了一個大忙。 那這一系列的新服務要怎麼制定員工的關鍵績效指標(KPI)?吳采樺提到,這將以移工來店人數成長率來觀察成效,薛東都則鎖定心占率:「我們希望做到移工想到便利商店,第一個就是全家!」未來也考慮透過分析會員資料及消費行為,來訂定績效指標。 「移工的消費力其實很驚人。」簡永達告訴商周,移工光是在台中第一廣場,每月消費金額可以達到新台幣一億六千萬元,只要服務切中其需求,價格從來就不是移工們的唯一考量。 但該如何讓他們知道,全家有提供這些服務?這也迎來最後一項挑戰:在移工社群間擴大影響力。 原來,同樂會中的三十位移工,就是全家和One-Forty從兩百多份報名表中,精心挑選而出的大使。 他們會接受影音創作、網路行銷、自我表達等課程,希望借重他們在移工社群、網路自媒體的影響力,成為超商與移工之間的橋梁。 而同樂會中的十五位全家同仁,職位也多是採購和開發商品相關。希望能透過交流,理解移工需求,建立起數據資料庫,往正確方向開發商品。 這項長期計畫的成效如何,依舊是未知數,然而,當企業開始看見這片土地上生活的不同族群、提供適合不同群體的特殊服務,屬於台灣的那份多元競爭力,就有機會慢慢茁壯。 如同薛東都所說,縱使只是「碎步前進」,也已經跨出了第一步。 更多永續經營趨勢與案例 請上《商周ESG》專區:https:www.businessweekly.com.tweventsiteesg ...

2024.07.04

焦點

是什麼,讓台灣線上零售龍頭也開始瘋直播? 打開momo購物App,首頁旁第一個頻道入口,就是直播。點進去會看到,節目從上午9點開播,有美食、服裝、保健等各式主題,一路不間斷,直到晚上10點,幾乎隨時進入都有直播可看。 momo副總經理謝友甄形容,2023年9月啟動的全新直播模式,對他們是一場天翻地覆的大改變。 其實做直播對momo來說不陌生,只是過往他們採檔次型開播,也就是一天只挑幾個熱門時段。但這種做法不論是節目數,還是商品類型,都無法滿足直播消費者需求。 因此他們先是在2022年8月,將原本做為電視購物使用的其中一個大攝影棚,改為網路直播棚,增加播出頻次,並經過一年觀察,確認從消費者和廠商都得到共鳴,才在2023年9月更進一步加碼,挑戰連續直播不中斷。 強化用戶觸及與黏著,流量增2.5倍 一名國際電商高階主管認為,就如同淘寶App首頁,每個入口都在主打一種用戶族群,如旅遊、超市,是由廣而深,把流量推向極致;momo藉由對直播的強化,也是藉此補上消費者和廠商過往未能被滿足的痛點,以此進一步擴大用戶觸及與黏著。 畢竟,做為會員數破千萬、年營收破千億元的台灣最大線上零售平台,要追求進一步突破,勢必得把每一口井打得更深。 一位參與了這段發展歷程的momo團隊成員透露,從8月決定到正式啟動,其實只有短短2週,節奏非常快也非常辛苦,但,改變後的成效也相當顯著。 從數據來看,9月至11月相比2022年同期,平台上的直播觀看流量成長2.5倍,交易額的增長更是翻倍不止。 這點,廠商也很有感。資深電視購物廠商代表岳陽,是第一批加入momo直播的業者,他表示自家頻道相比開播初期,截至2023年11月,業績已有近50倍增長。 抖音教練、綠水田文創共同創辦人陳亦萲認為,電商平台本來就有基礎人流,而且這些人本來就會在電商消費,當直播解決了消費者疑問,拉長消費者的停留時間,100元的訂單就可能變成1,000元。 謝友甄認為直播主其實和百貨公司的櫃姐有點像,可以在消費者選購當下提供購買建議,例如,告訴消費者乾性肌膚可以選擇哪一款保養品,如果加購另一項商品湊滿1,800元,還可以參加平台滿額贈活動。於是,購買單價就拉高了。 又或者,過往單靠圖文不容易溝通的品類,也因此得到銷售機會。謝友甄舉例,珠寶就是一個明顯的例子;還有玩具,銷售也因直播有突出表現。 這樣的直播特性,加上momo拉長開播時間,營造出隨時進來都有直播可看的消費者印象,更容易養成觀看習慣,黏住消費者。 岳陽表示,9月之後的觀看人流明顯增加,「很多人在問怎麼結帳、怎麼買。」他說,很明顯都是新客。 而且不只官方開播的頻次增加,更多廠商也開始自己播。以2023年雙11當天來說,平台上自行開播的廠商就有31家。接下來,除了持續優化直播內容和流程,輔導廠商做直播也被momo視為重點任務。 不中斷挑戰大,從場地到思維都要變 當然,啟動這樣的變革,也帶來許多挑戰。 例如,為了做到直播不中斷,不論人力、設備調用,或場地設置都比過去少了彈性跟餘裕。謝友甄記得,一次,觀眾在直播間內詢問:「你們的衣服怎麼這麼皺?」讓她忍不住直呼:「好丟臉。」立刻讓團隊去採購掛燙機。 更大的挑戰,是思維的改變。從電視購物起家,momo對於播出畫面向來有高要求,但在不能間斷的情況下,無可避免會讓觀眾看到節目與節目之間的交接和換場。然而,原以為的不完美,卻反倒創造出跟客人更貼近的感覺。謝友甄實際在直播間看過非常多溫馨的互動,像是有觀眾會特別留言給小編,甚至記得小編的飲食偏好。 當台灣最大線上零售商,挾著大量消費者、供應商、數百萬種商品、還有電視購物的基因,加碼投入直播市場,台灣直播市場也將迎來另一番面貌。 ...

2024.01.11